(必備)客服績效考核方案13篇
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案具有可操作性和可行性的特點。那么應當如何制定方案呢？下面是小編整理的客服績效考核方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服績效考核方案 1
一、考核目的及目標：
及時、公正地對員工一季度內(nèi)的整體工作情況進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現(xiàn)調(diào)動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業(yè)績做出更大貢獻與推動的終極目標。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經(jīng)理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標準：
不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責性質(zhì)，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。
公司的考核標準主要是從經(jīng)營業(yè)績、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面，不同工種的'員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：
在這里特別需要提到一點的是,這里的經(jīng)營業(yè)績主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實際產(chǎn)品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.
七、考核程序：
員工自評－〉同事互評－〉經(jīng)理考評
八、考核結果與對應獎罰：
備注:工資結構: 基本工資+績效工資+業(yè)績提成。
客服績效考核方案 2
客服通常是一家天貓店鋪人數(shù)最多的崗位，而作為與顧客最主要的溝通環(huán)節(jié)，客服的績效考核和管理非常重要。
通常客服的考核指標是根據(jù)店鋪發(fā)展不同階段來設置的，從店鋪發(fā)展初期對銷售額的'重視，到中后期開始重視服務、重視品牌，我們也可以將常見的客服績效考核方式分為四種：
1、銷售提成法:適合店鋪初期
優(yōu)點是可以刺激客服的銷售主動性，對于店鋪初期的流量利用是很有幫助的;
缺點是容易過度夸大銷售，導致售后問題，同時也可能會出現(xiàn)搶單行為等。
A、純銷售提成：
固定銷售提成系數(shù)：
如：銷售提成=0.5%x銷售額
累進銷售提成方式：
如一個客服的月銷售額為15W，那么計算公式為：銷售提成=10Wx0.5%+2Wx0.6%+2Wx0.7+1Wx0.8%
團隊銷售分檔提成方式：
如團隊月銷售目標100W，完成80%，則客服銷售提成=個人銷售額x0.8%，完成百分百則客服銷售提成=個人銷售額x1%，超額完成120%，則客服銷售提成=個人銷售額x1.2%，例如
銷售筆數(shù)提成方式
類似于銷售額提成,通過考核銷售筆數(shù)來設置提成;
B、績效提成：
純銷售提成的基礎上加入績效考核分如:客服績效提成=銷售提成x績效考核分數(shù)x100%.
2、指標量化法:店鋪發(fā)展到一定階段
店鋪發(fā)展到一定階段之后，原有單純對銷售額的考核已經(jīng)不適合店鋪的發(fā)展，就需要對考核指標多樣化，包含銷售額、詢單轉(zhuǎn)化率、回復率、響應時間等等，使考核更加科學(此類數(shù)據(jù)可以參考第三方工具,例如赤兔超級店長等工具)
例如：
3、排序法
排序法的原則就是根據(jù)客服的表現(xiàn)進行排序，據(jù)此再分配獎金。例如：
銷售額排名銷售額加分詢單轉(zhuǎn)化率排名詢單轉(zhuǎn)化率加分總加分獎金
客服A 1 10 1 5 15 1500
客服B 2 8 3 3 11 1100
客服C 3 6 2 4 10 1000
4、分攤法
分攤法的方法就是根據(jù)團隊業(yè)績完成情況，先確定團隊總體獎勵，再根據(jù)個人表現(xiàn)將整體團隊激勵分到每個人頭上。
以上就是店鋪在不同發(fā)展階段，客服績效考核方式的變化。當然，每一家店鋪都要根據(jù)自己的實際情況，以及客服團隊的整體指標來調(diào)整，找出最適合自己的，甚至可以多種方法結合。
客服績效考核方案 3
一、考核目的
為了更大地調(diào)動員工的`工作積極性和熱情，實現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個自然月)。
四、目標考核
(一)KPI指標考核數(shù)據(jù)來源:xxx-客服績效管理系統(tǒng)(輔:客服日業(yè)績報表數(shù)據(jù))
1、固定旺旺小號，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)
xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)
注:(售后及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項指標基本及過濾設置:
售后天數(shù)過濾設置:14天(顧客購買后，在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且沒有下單的情況，屬于售后，不計為顧客接待)
廣告過濾:回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息，不計為顧客接待)
客戶簡單句過濾：客服最少回復3句(客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待)
(二)KPI指標(以下指標每周進行統(tǒng)計，進行周排名)
1、詢單人數(shù)比:詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);
2、顧客下單率:當日下單人數(shù)/詢單人數(shù);
3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);
4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價;
5、轉(zhuǎn)化率:最終付款成功率;
6、旺旺回復消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù);
7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客;
8、旺旺平均響應時間：小于30S;
9、顧客流失率：此條和3條相對應!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)
10、當月任務完成率：分等級;
11、落實他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績排名
五、考核指標解釋：
1.詢單人數(shù)比:防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢單人數(shù)2475，此項指標比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢明細，如發(fā)現(xiàn)用暗語惡意過濾扣2分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
2.顧客下單率:參照3月6號-24號數(shù)據(jù)：店鋪詢單人數(shù)2475，當日下單人數(shù)812，此項指標為32.8%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號-25號數(shù)據(jù):店鋪下單人數(shù)915，21號最終付款人數(shù)509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。
4.付款客單價：參照3月6號-21號數(shù)據(jù):有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統(tǒng)計，全月共4周。(特殊活動除外)
5.轉(zhuǎn)化率:參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
6.旺旺回復消息數(shù)比:與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的問答，故此指標低于1扣2分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
7.旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應時間：參照3月6號-25號數(shù)據(jù)：平均響應時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號-21號數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計一次，全月共4周。
10.當月任務完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統(tǒng)計。
11.落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統(tǒng)計。
12.每周業(yè)績排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標
1.店鋪賣家態(tài)度動態(tài)評分:
a)較上月提升或降低:月頭，月尾統(tǒng)計具體數(shù)據(jù)，20xx年3月26日4.67881，評價人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時高于同行業(yè)平均水平獎勵100元x部門人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)
2.部門銷售任務完成率:銷售任務指標制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當月PVx此基數(shù)得出預估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務指標為=預估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)
注:遇大活動可參考雙11當月數(shù)據(jù)
3.部門個人銷售任務完成率平均值:高于上月平均值獎勵50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務完成率低和整體客服人數(shù)有關系
4.部門平均轉(zhuǎn)化率:39.55%(4月份)
5.部門平均客單價:195.97(4月份)
6.4-5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎勵或處罰)
七、考核獎金
客服提成:任務金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)
1、考核獎金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個人業(yè)績?nèi)蝿战痤~提成20%+任務外提成金額10%+部門獎勵或處罰
(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業(yè)績
(2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%
(PS:按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業(yè)績的.這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態(tài)評分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門績效獎金=部門考核獎金(X)x80%(這個20與80的比例待可能需要調(diào)整)
1.6部門行為獎金=部門考核獎金(X)x20%(比例待調(diào)整)
1.7銷售提成=銷售任務內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分
個人績效考核得分=KPI(1-9)項所有考核總得分+(10)加分項
96分為2-5項總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分
具體考核項(滿分20分)
a)服務態(tài)度:
當月0差評加5分，顧客評價表揚客服服務態(tài)度一次加0.5分，服務態(tài)度差評一次扣2分
b)銷售訂單情況:
當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門流程：
加分：3分
d)服從領導，積極主動、認真負責、執(zhí)行力強：
加分：5分
e)積極主動參與部門其他工作：
加分：2
f)工齡系數(shù)：
不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務：
扣3分
h)不服從領導分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i)特殊貢獻者：
當月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類錯誤及時協(xié)助修改，為公司挽回損失加(1-5分)
客服績效考核方案 4
一、目的
1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。
二、適用范圍
績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標、客戶滿意度、服務態(tài)度及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評價
1、考核結果的等級評定：
全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高
考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、考核等級比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當?shù)目己肆勘磉M行自我評估
2、直接主管復評：直接主管對員工的表現(xiàn)進行復評。
3、間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。
補充建議：
當直接主管欲評分數(shù)與員工自評分數(shù)差距很大,甚至跨越檔級時：
1、直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評
2、如員工再次自評分數(shù)變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況
3、當員工自評分數(shù)與直接主管分數(shù)出現(xiàn)檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”
當員工最后考核分數(shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時
1、建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”
2、如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。
注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。
2、部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、考核申訴的同時必須提供具體的事實依據(jù)。
七、考核與獎懲
1、公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機會適當時，可作職務晉升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
�。�1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
（3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的.處理
�。�1） 該員工崗位津貼在年度考核結束后下調(diào)一級。
�。�2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調(diào)一級
�。�3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績效管理和績效考評應該達到的效果
1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標準和要求是什么？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績效；
4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績效考評結果處理
1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質(zhì)獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。
5、對于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規(guī)定獎懲。
客服績效考核方案 5
第1章總則
第1條目的
1.客觀公正評價客服的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章績效考核內(nèi)容
第3條工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。
第4條工作能力
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第3章績效考核實施
第6條考核周期
根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5～10日。
第7條考核實施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
1、咨詢量(10分)
通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統(tǒng)計出該客服某個時間段內(nèi)接待了多少訪客。
2、成交量(10分)
通過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找�，也方便賣家給客服發(fā)放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務質(zhì)量和營銷質(zhì)量的一個重要指標。
4、響應時間(10分)
該指標是指一個客戶開始咨詢之后，您的`客服首次回復的速度，響應時間過慢，會造成客戶的流失。
5、服務態(tài)度(10分)
賣家可以通過設置服務質(zhì)量關鍵詞，比對客服的回復，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對客服的服務態(tài)度做出評價。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務質(zhì)量，商品描述的一個重要指標。
7、上貨正確率
根據(jù)上貨的錯誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(shù)(月目標數(shù)為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分數(shù)。
第4章考核結果應用
第8條根據(jù)員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
第9條個人銷售績效提成計算方法：
第10條公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
月單項獎勵：月整套銷售額最高漿50元
總銷售增長率達25%獎50元50%元獎100元
第11條最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
第12條連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務中心制定，報總經(jīng)理審批后實施，修改時亦同。
客服績效考核方案 6
績效考核是企業(yè)對員工的正當要求和標準規(guī)范，優(yōu)秀的績效不僅對公司有幫助，對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。
所謂績效考核方案，是對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個人品德等進行評價，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。
客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效
一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為XX年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標
�。ㄒ唬┛冃Э己说膬�(nèi)容
1、服務類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
（二）考核指標數(shù)據(jù)來源
1、相關績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
�。ㄈ┛己酥笜�
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的'實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%”工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務性”
2、績效考核指標
六、績效考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗�？冃Э己朔桨钢饕蛻舴⻊詹扛鲘徫籯pi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
客服績效考核方案 7
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章 績效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對員工平時的.工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章 績效考核實施
第6條、考核周期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。
第7條、考核實施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，()及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章 考核結果應用
第8條、考核應用
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
客服績效考核方案 8
為確保公司發(fā)展戰(zhàn)略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。
一、基本原則
（一）堅持科學、系統(tǒng)、客觀、公開、公平、公正的原則；
�。ǘ┙⒚嫦蚬緫�(zhàn)略、全過程監(jiān)控的績效考核體系；
�。ㄈ┌凑諜嘭煂Φ鹊囊�，進一步明確上級和下級之間的管理關系、責任關系；
�。ㄋ模┌凑宅F(xiàn)代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；
（五）績效考核工作與評選先進工作相結合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業(yè)務部門與綜合部門；
（六）注重持續(xù)不斷的績效溝通和績效改進。
二、總體要求
�。ㄒ唬┛己斯ぷ饕⒃诳陀^事實的基礎上，考核者應當根據(jù)公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；
�。ǘ┛己苏咭芽冃Э己俗鳛橐豁椫匾墓芾砉ぷ鳎ㄟ^績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；
（三）加強對績效考核工作的監(jiān)督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關人員的責任。
三、考核指標
�。ㄒ唬┎块T績效考核：結合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標（即各部門經(jīng)濟指標和重點工作）、方法和程序，報公司經(jīng)理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。
�。ǘ﹩T工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。
1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關鍵績效指標為核心的工作業(yè)績，由關鍵績效指標和一般績效指標組成。
2、關鍵績效指標基于對公司戰(zhàn)略目標的分解，（）是對戰(zhàn)略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。
3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態(tài)管理，每年進行修訂、完善，公司分管領導、中層管理人員依據(jù)部門年度工作目標責任書確定的考核內(nèi)容、部門工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內(nèi)容，人力資源部匯總后報公司經(jīng)理辦公會議審定。
4、中層管理人員的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為50%、50%。
四、組織實施
�。ㄒ唬┛冃Э己藢嵭薪y(tǒng)一組織、分步實施、分級負責。
�。ǘ┕矩攧展芾聿控撠煵块T績效考核的牽頭組織和總體實施工作。
1、制定年度內(nèi)部經(jīng)濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；
2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；
3、對各部門經(jīng)濟指標完成情況進行核定；
4、對員工績效考核工作提供數(shù)據(jù)支持。
�。ㄈ┤肆Y源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：
1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；
2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；
3、協(xié)助公司分管領導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；
4、協(xié)助部門負責人，組織實施對一般員工的、績效考核工作；
5、收集考核信息數(shù)據(jù)，匯總并統(tǒng)計考核結果。
�。ㄋ模┕靖鞑块T負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：
1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；
2、根據(jù)工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；
3、向本部門員工反饋考核結果，制定績效改進措施。
�。ㄎ澹﹩T工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。
五、基本程序
（一）起草通知、實施準備
每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發(fā)績效考核評價打分、結果反饋有關表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。
�。ǘ﹤�人述職
被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。
�。ㄈ┚C合評價
公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結果作為評選先進的參考。
�。ㄋ模┛冃гu估
員工績效評估是績效考核的核心環(huán)節(jié)，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。
1、中層管理人員：由公司總經(jīng)理、分管領導依據(jù)考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權重為總經(jīng)理30%，分管領導70%。總經(jīng)理可授權委托分管領導對中層管理人員進行評價，并有權質(zhì)詢分管領導的評價打分依據(jù)。
2、一般員工：由公司總經(jīng)理、分管領導、部門負責人依據(jù)考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權重為總經(jīng)理10%，分管領導20%，部門負責人70%�？偨�(jīng)理可授權委托分管領導對一般員工進行評價，總經(jīng)理、分管領導有權質(zhì)詢部門負責人的評價打分依據(jù)。
3、匯總績效評估得分
人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ
4、描述性評語
根據(jù)員工績效評估得分，由公司分管領導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優(yōu)劣點、績效改進點和期望等。
�。ㄎ澹┛己私Y果審核
人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結果提交公司經(jīng)理辦公會議審核，并形成決議。
（六）考核結果反饋、績效面談
1、根據(jù)績效評價結果，按照分級負責的原則，公司分管領導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。
2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。
3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。
�。ㄆ撸┛己私Y果存檔
人力資源部將績效考核表格、結果存檔。
（八）例外情況
1、年度內(nèi)變動部門的中層管理人員，由現(xiàn)在工作部門分管領導在征求原工作部門分管領導意見的基礎上考核；
2、年度內(nèi)變動部門、工作崗位的一般員工，由現(xiàn)在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；
3、其他特殊情況，由公司經(jīng)理辦公會議研究決定。
六、考核的等級
根據(jù)員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。
1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；
2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；
3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；
4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；
5、E級，績效評估得分為60以下。
七、考核結果的運用
�。ㄒ唬┎块T績效考核結果是公司確定年度“四好”部門的重要依據(jù)。
（二）員工績效評估結果是勞動合同續(xù)簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉(zhuǎn)崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據(jù)。
（三）根據(jù)公司《薪酬管理辦法》，員工連續(xù)兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內(nèi)晉升一個工資檔次。
�。ㄋ模└鶕�(jù)公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續(xù)工作滿三年，且年度考核均為優(yōu)秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。
�。ㄎ澹└鶕�(jù)公司《員工獎懲管理辦法》，連續(xù)兩年考核被確定為不稱職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續(xù)訂勞動合同。
八、考核申訴
被考核者對本人考核結果有異議時，應首先與所在部門的分管領導進行溝通，仍不能解決時，在考核結果反饋后7日內(nèi)，向分管人力資源部的公司領導提出申訴，填寫考核申訴表。
人力資源部將組織有關人員對申訴人考核情況進行調(diào)查核實，并提出處理意見，報公司經(jīng)理辦公會議審定。
九、附則
（一）本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。
�。ǘ┍巨k法由公司人力資源部負責解釋。
�。ㄈ┫聦僮庸緫獏⒄毡巨k法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。
當前，并購企業(yè)因產(chǎn)業(yè)和學科調(diào)整正處于整合的關鍵時期，各部門重新調(diào)配，迫切需要好的績效考核設計方案來加大考核力度，提升管理水平。
一、績效考核的目標
建立“以績效為導向”的管理模式。確定各層級的關鍵績效指標，將企業(yè)目標分解到部門、員工，確保企業(yè)、個人目標一致。強化執(zhí)行力，調(diào)動員工的積極性、主動性。為員工績效薪資的.評定提供公正、公平、公開的依據(jù)�；趹�(zhàn)略持續(xù)改進，不斷地引導員工持續(xù)改進工作。通過績效考核促進上下級溝通和各部門間相互協(xié)作，增進團隊合作精神。
二、績效考核方法的選擇及考核對象
不同層次的人員和部門應當選擇不同的績效考核方法，并購企業(yè)應當選擇適合企業(yè)自身特點的考核方法對企業(yè)員工和部門進行公正、公平、公開的考核。
從工作部門來分析，對并購企業(yè)從事科研項目研究的部門和產(chǎn)業(yè)公司進行考核，建議選擇以項目為關鍵績效指標考核方法，對企業(yè)所屬的各職能管理部門建議選擇360度考核方法。從工作人員來分析，建議對各考核單位的高層管理人員采用關鍵績效指標考核法；技術人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。
三、績效考核的主要方法
1、關鍵績效指標考核法。關鍵績效指標法是根據(jù)宏觀的`戰(zhàn)略目標，經(jīng)過層層分解之后提出的具有可操作性的戰(zhàn)術目標，并將其轉(zhuǎn)化為若干個考核指標，然后借用這些指標，從事前、事中、事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。選擇關鍵績效指標必須按照整體性、增值性、可測性、可控性、關聯(lián)性的原則來進行，然后選定好關鍵績效指標項分解。將分解到考核單位的關鍵績效指標按照設定的表格進行填報，然后根據(jù)上報來的各項指標制定關鍵績效指標和重點工作任務，分上半年和全年兩個考核周期，對各考核單位按照既定的計劃指標進行考核。
2、360度考核法。360度考核又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位評價，再通過反饋，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。
3、面談法�？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼年P鍵環(huán)節(jié)。目標設定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒有溝通，考核就不能起到激勵員工的目的，績效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對考核失去信心，績效管理就會逐漸成為擺設。溝通到位了管理就會事半功倍。要想讓績效溝通順利進行，要通過培訓、宣傳，讓員工認識到績效溝通的重要性，讓員工學會績效溝通，讓其感覺到有責任有義務進行溝通。這樣，員工對溝通的態(tài)度也會發(fā)生變化，從原來的抵觸變?yōu)樵敢鉁贤�。績效溝通要分成目標確定、實施過程、績效反饋、績效改進四個階段，四個階段相互配合，層層遞進，共同構成溝通體系。
四、確定考核結果
根據(jù)預先選定的考核方法進行考核，將各類考核結果進行匯總歸集后得出結論，確定優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級的考核結果。
五、考核時應當注意的問題
在設定員工的績效考核指標時要根據(jù)實際工作情況，同時滿足科學、適用的要求。在進行績效考核時應遵循公平、公開、公正的原則，公平是確立和推行考績制度的前提，公開應使考評標準和考評程序讓員工知道，公正是指考評等級之間應當產(chǎn)生較鮮明的差別界限才會有激勵作用。在進行績效考核時還應注意收集反饋信息，形成閉環(huán)�？荚u結果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到教育作用。堅持PDCA（plan do check action）的循環(huán)原則，使各項工作保持螺旋式上升和發(fā)展。
總之，無論選擇什么樣的方式方法進行考核，都要持續(xù)優(yōu)化，不能一成不變。要在實踐中找出薄弱環(huán)節(jié)，及時整改，從而提高考核水平。通過考核，發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，為以后改進績效提供參考數(shù)據(jù)。通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績效，實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略。
客服績效考核方案 9
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5、旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的`客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持。
7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結果的客觀、公正。
九、考評結果及獎懲
1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。
客服績效考核方案 10
一、考核目的
1.提高客服團隊的服務質(zhì)量和工作效率。
2.激勵客服人員積極工作，提升個人能力和業(yè)績。
3.為客服人員的薪酬調(diào)整、晉升等提供依據(jù)。
二、考核原則
1.公平、公正、公開原則。
2.定量與定性相結合原則。
3.多維度考核原則。
4.激勵與約束并重原則。
三、考核對象
客服部門全體員工。
四、考核周期
月度考核與季度考核相結合。
五、考核指標
1.服務質(zhì)量指標
客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查，評估客服人員的服務態(tài)度、專業(yè)水平和解決問題的能力。
投訴處理率：及時處理客戶投訴，降低投訴率，提高客戶滿意度。
服務響應時間：快速響應客戶咨詢和問題，縮短服務響應時間。
2.工作效率指標
平均處理時長：衡量客服人員處理客戶問題的效率。
日處理量：統(tǒng)計客服人員每天處理的客戶咨詢和問題數(shù)量。
3.工作紀律指標
考勤情況：遵守公司考勤制度，不遲到、早退、曠工。
工作規(guī)范：遵守客服工作規(guī)范，如文明用語、服務流程等。
4.學習成長指標
培訓參與度：積極參加公司組織的培訓活動，提升專業(yè)知識和技能。
自我提升：主動學習新知識、新技能，不斷提高個人能力。
六、考核權重
1.服務質(zhì)量指標：40%
2.工作效率指標：30%
3.工作紀律指標：20%
4.學習成長指標：10%
七、考核方法
1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計法：通過客服系統(tǒng)、客戶反饋調(diào)查等渠道，收集考核指標數(shù)據(jù)。
2.主管評價法：主管根據(jù)客服人員的日常工作表現(xiàn)，進行主觀評價。
3.客戶評價法：邀請客戶對客服人員的.服務進行評價。
八、考核結果應用
1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結果，對客服人員的薪酬進行相應調(diào)整。
2.晉升機會：優(yōu)秀客服人員將獲得晉升機會，擔任更高級別的職位。
3.培訓發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為客服人員提供個性化的培訓和發(fā)展計劃。
4.獎勵與懲罰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進行獎勵，對表現(xiàn)不佳的客服人員進行懲罰。
九、注意事項
1.考核指標應根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和客戶需求進行適時調(diào)整。
2.考核過程應嚴格按照考核方案進行，確保公平、公正、公開。
3.考核結果應及時反饋給客服人員，以便他們了解自己的工作表現(xiàn)，改進不足之處。
客服績效考核方案 11
一、考核目標
1.提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
2.提高客服工作效率，優(yōu)化服務流程。
3.激勵客服人員不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務能力。
二、考核主體
客服部門經(jīng)理及相關管理人員。
三、考核對象
客服團隊全體成員。
四、考核周期
1.月度考核：每月進行一次，主要考核當月工作表現(xiàn)。
2.季度考核：每季度進行一次，綜合評估本季度工作績效。
3.年度考核：每年進行一次，對全年工作進行總結和評價。
五、考核指標
1.服務質(zhì)量指標
客戶滿意度調(diào)查得分：通過定期對客戶進行滿意度調(diào)查，了解客戶對客服服務的評價。
投訴處理及時率：及時處理客戶投訴，確�？蛻魡栴}得到妥善解決。
服務準確率：準確回答客戶問題，提供正確的解決方案。
2.工作效率指標
平均響應時間：客戶咨詢或投訴后，客服人員的平均響應時間。
問題解決時間：從客戶提出問題到問題得到解決的.平均時間。
日處理量：客服人員每天處理的客戶咨詢和投訴數(shù)量。
3.工作規(guī)范指標
遵守工作紀律：按時上下班，不遲到、早退、曠工，遵守公司各項規(guī)章制度。
服務禮儀規(guī)范：使用文明用語，態(tài)度熱情、耐心，保持良好的服務形象。
工作記錄完整：準確記錄客戶咨詢和投訴內(nèi)容，及時跟進處理情況。
4.團隊協(xié)作指標
內(nèi)部協(xié)作配合：積極與同事溝通協(xié)作，共同解決客戶問題。
知識分享與傳承：主動分享工作經(jīng)驗和知識，幫助新員工成長。
六、考核權重
1.服務質(zhì)量指標：40%
2.工作效率指標：30%
3.工作規(guī)范指標：20%
4.團隊協(xié)作指標：10%
七、考核流程
1.設定考核指標和權重：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和客服工作特點，確定考核指標和權重。
2.數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計：通過客服系統(tǒng)、客戶反饋、工作記錄等渠道，收集考核數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析。
3.考核評估：根據(jù)考核指標和權重，對客服人員進行評估打分。
4.結果反饋與溝通：將考核結果及時反饋給客服人員，與他們進行溝通交流，了解他們的工作情況和需求，幫助他們改進工作。
5.績效改進與激勵：根據(jù)考核結果，制定績效改進計劃，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進行激勵，對表現(xiàn)不佳的客服人員進行輔導和培訓。
八、考核結果應用
1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結果，對客服人員的薪酬進行相應調(diào)整。
2.晉升與調(diào)崗：優(yōu)秀客服人員將有機會晉升或調(diào)整到更重要的崗位。
3.培訓與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為客服人員提供相應的培訓和發(fā)展機會。
4.獎勵與懲罰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進行獎勵，對表現(xiàn)不佳的客服人員進行懲罰。
九、注意事項
1.考核指標應具有可操作性和可衡量性，避免主觀因素的影響。
2.考核過程應公開、透明，確保公平公正。
3.考核結果應及時反饋給客服人員，并與他們進行溝通交流，幫助他們改進工作。
4.考核方案應根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和客服工作實際情況進行適時調(diào)整和完善。
客服績效考核方案 12
一、考核目的
1.提高客服團隊的工作效率和服務質(zhì)量。
2.激勵客服人員積極進取，提升個人能力。
3.為客服人員的薪酬調(diào)整、晉升等提供依據(jù)。
二、考核原則
1.公平、公正、公開原則。
2.定量與定性相結合原則。
3.多角度考核原則。
三、考核對象
全體客服人員。
四、考核周期
月度考核與季度考核相結合。
五、考核指標
1.服務質(zhì)量
客戶滿意度：通過客戶反饋、調(diào)查問卷等方式獲取客戶對客服服務的滿意度評價，占比xx%。
服務態(tài)度：考核客服人員在與客戶溝通中的語氣、態(tài)度、耐心等，占比xx%。
問題解決率：統(tǒng)計客服人員成功解決客戶問題的比例，占比xx%。
2.工作效率
響應時間：考核客服人員對客戶咨詢的`響應速度，占比xx%。
平均處理時長：統(tǒng)計客服人員處理一個客戶問題的平均時間，占比xx%。
3.業(yè)務能力
專業(yè)知識掌握程度：通過筆試、實際操作等方式考核客服人員對業(yè)務知識的掌握情況，占比xx%。
溝通能力：考核客服人員的表達能力、傾聽能力等，占比xx%。
4.團隊協(xié)作
內(nèi)部協(xié)作：考核客服人員與其他部門的協(xié)作情況，占比xx%。
團隊貢獻：考核客服人員對團隊的貢獻，如提出合理化建議等，占比xx%。
六、考核方法
1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過客服系統(tǒng)、調(diào)查問卷等渠道收集相關數(shù)據(jù)。
2.上級評價：由客服主管對客服人員的工作表現(xiàn)進行評價。
3.同事互評：客服人員之間進行相互評價。
七、考核結果應用
1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結果確定客服人員的薪酬調(diào)整幅度。
2.晉升機會：優(yōu)秀的客服人員將獲得晉升機會。
3.培訓發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的不足，為客服人員提供相應的培訓和發(fā)展機會。
八、注意事項
1.考核指標應根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。
2.考核過程中要確保數(shù)據(jù)的真實性和準確性。
3.及時反饋考核結果，幫助客服人員改進工作。
客服績效考核方案 13
一、考核目標
1.明確客服工作的目標和標準，提高客服工作的質(zhì)量和效率。
2.激勵客服人員積極工作，提升客戶滿意度。
3.為客服人員的績效評估和薪酬調(diào)整提供依據(jù)。
二、考核原則
1.客觀性原則：考核指標應客觀、具體，能夠準確反映客服人員的工作表現(xiàn)。
2.可操作性原則：考核指標應易于量化和測量，便于實際操作。
3.公平性原則：考核過程應公平、公正，對所有客服人員一視同仁。
4.激勵性原則：考核結果應與薪酬、晉升等激勵措施掛鉤，激發(fā)客服人員的工作積極性。
三、考核對象
客服部門全體員工。
四、考核周期
每月進行一次月度考核，每季度進行一次季度考核，每年進行一次年度考核。
五、考核指標
1.服務質(zhì)量指標
客戶滿意度：通過客戶反饋、調(diào)查問卷等方式獲取客戶對客服服務的滿意度評價，占比xx%。
投訴處理率：統(tǒng)計客服人員處理客戶投訴的比例，占比xx%。
服務差錯率：統(tǒng)計客服人員在服務過程中出現(xiàn)的差錯次數(shù)，占比xx%。
2.工作效率指標
平均響應時間：統(tǒng)計客服人員對客戶咨詢的'平均響應時間，占比xx%。
平均處理時長：統(tǒng)計客服人員處理一個客戶問題的平均時間，占比xx%。
工作量完成率：統(tǒng)計客服人員完成的工作量與計劃工作量的比例，占比xx%。
3.業(yè)務能力指標
專業(yè)知識考核：通過筆試、面試等方式考核客服人員的專業(yè)知識水平，占比xx%。
溝通能力考核：考核客服人員的溝通能力、表達能力和傾聽能力，占比xx%。
問題解決能力考核：考核客服人員解決客戶問題的能力和效率，占比xx%。
4.團隊合作指標
團隊協(xié)作精神：考核客服人員在團隊中的協(xié)作精神和配合度，占比xx%。
團隊貢獻度：考核客服人員對團隊的貢獻，如提出合理化建議、分享經(jīng)驗等，占比xx%。
六、考核方法
1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計法：通過客服系統(tǒng)、調(diào)查問卷等渠道收集相關數(shù)據(jù)，進行量化考核。
2.上級評價法：由客服主管對客服人員的工作表現(xiàn)進行評價。
3.同事互評法：客服人員之間進行相互評價。
4.客戶評價法：通過客戶反饋、調(diào)查問卷等方式獲取客戶對客服人員的評價。
七、考核結果應用
1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結果確定客服人員的薪酬調(diào)整幅度。
2.晉升機會：優(yōu)秀的客服人員將獲得晉升機會。
3.培訓發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的不足，為客服人員提供相應的培訓和發(fā)展機會。
4.獎勵與懲罰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進行獎勵，對表現(xiàn)不佳的客服人員進行懲罰。
八、注意事項
1.考核指標應根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標和客服工作的實際情況進行調(diào)整和完善。
2.考核過程應嚴格按照考核制度進行，確�？己私Y果的公平、公正。
3.考核結果應及時反饋給客服人員，幫助他們了解自己的工作表現(xiàn)，明確改進方向。
4.考核制度應不斷優(yōu)化和改進，以適應公司發(fā)展和客服工作的變化。
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