【精選】績(jī)效考核方案集合八篇
為了確保事情或工作有序有力開展，通常會(huì)被要求事先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？下面是小編精心整理的績(jī)效考核方案8篇，希望能夠幫助到大家。
績(jī)效考核方案 篇1
為了實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品銷售目標(biāo)，最大化拓展市場(chǎng)銷售空間，公司對(duì)銷售人員實(shí)行以下績(jī)效考核辦法：
一、銷售部設(shè)：經(jīng)理一名，銷售人員定崗四名，銷售部?jī)?nèi)勤一名：
二、職能分工：銷售部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)實(shí)施公司產(chǎn)品銷售年度計(jì)劃和本 部門銷售員工的銷售市場(chǎng)拓展、定位、任務(wù)量化、售后等考核和銷售員培訓(xùn)工作，展會(huì)組織安排，并定時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)情況。
三、銷售人員績(jī)效掛鉤：
1、公司實(shí)行區(qū)域逐步拓展的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)切入點(diǎn)，以培植和建立代理商為基礎(chǔ)的銷售網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范代理商網(wǎng)絡(luò)，最終實(shí)現(xiàn)高效地電子商務(wù)平臺(tái)。
2、銷售人員按區(qū)域同代理商捆綁，實(shí)現(xiàn)以效益為中心的企業(yè)宗旨，具體業(yè)績(jī)考評(píng)如下：
A、完成基本銷售目標(biāo)3萬元/月，落實(shí)簽約代理商或經(jīng)銷商3家，每月可領(lǐng)取基本底薪600元，差費(fèi)按公司財(cái)務(wù)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)銷旅差費(fèi)及通訊費(fèi)600元;未完成此任務(wù)者，按銷售目標(biāo)折算發(fā)放。
B、超額業(yè)績(jī)按公司產(chǎn)品銷售價(jià)2%計(jì)發(fā)績(jī)效工資及獎(jiǎng)金，合同高出公司價(jià)格部分，公司扣除稅金后，50%獎(jiǎng)勵(lì)銷售員，不再報(bào)銷旅差費(fèi)及其它費(fèi)用。
C、重大商業(yè)合同和商業(yè)談判需公司出面時(shí)，成交額可比照上條情況，不再獎(jiǎng)勵(lì)高出價(jià)格部分，扣除費(fèi)用后執(zhí)行。銷售人員績(jī)效考核表D、銷售人員必須做好市場(chǎng)的開發(fā)、考查、資源利用和維護(hù)工作，銷售代理商網(wǎng)絡(luò)原始資料，必須交由公司銷售部備檔。
E、公司財(cái)務(wù)嚴(yán)格實(shí)行不欠帳銷售制度，每筆銷售合同必須全款回收，財(cái)務(wù)監(jiān)督，歸檔管理，落實(shí)到人，確有實(shí)際情況需由公司總經(jīng)理簽字同意后方可酌情執(zhí)行。
F、合同回全款必須作為銷售人員第一責(zé)任考核，銷售部除內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)管理外，每人必須和績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)辦法掛鉤。
G、屬公司經(jīng)理安排的考查和其它任務(wù)時(shí)，旅差費(fèi)用按公司財(cái)務(wù)報(bào)銷制度執(zhí)行。銷售年終獎(jiǎng)，按完成年任務(wù)40萬以上獎(jiǎng)勵(lì)1%，40萬以下獎(jiǎng)勵(lì)0.5%，公司根據(jù)每年個(gè)人對(duì)公司的貢獻(xiàn)及綜合表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。
四、銷售人員必須同公司管理部門保持緊密聯(lián)系，每星期必須要有工作匯報(bào)和業(yè)績(jī)書面報(bào)告?zhèn)滗洝?/p>
五、銷售人員給公司反饋的各項(xiàng)信息必須真實(shí)可靠，不得有虛假，以備公司聯(lián)絡(luò)。
六、對(duì)公司銷售任務(wù)和市場(chǎng)開發(fā)有突出貢獻(xiàn)和優(yōu)異成績(jī)者，經(jīng)公司董事會(huì)研究將給予重獎(jiǎng)和晉升。
七、銷售人員必須按照公司各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求自己，做好企業(yè)形象的代表，不得兼職，不得從代理商處謀取個(gè)人私利，不得有違法亂紀(jì)行為，不得侵害公司利益。對(duì)于銷售人員跳槽、泄漏公司商業(yè)機(jī)密或有傷害公司利益的行為，公司將依照員工管理制度追究個(gè)人經(jīng)濟(jì)責(zé)任，直至開除。
八、此制度作為公司銷售人員暫行考核制度，在實(shí)施過程中根據(jù)發(fā)展情況可作修訂完善。
二Oxx年十月一日
績(jī)效考核方案 篇2
一、考核目的：
通過有效的績(jī)效考二、考核周期：核機(jī)制使食堂工作人員收入和工作業(yè)績(jī)掛鉤，以提高員工的素質(zhì)、能力、和工作熱情。促使管理者與員工之間的交流，在企業(yè)內(nèi)部形成開放，積極參與，主動(dòng)溝通的氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
二、考核周期：
月度考核、對(duì)當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核時(shí)間是下月五號(hào)前，遇節(jié)假日順延。
年度考核：年度內(nèi)12月月度考核各項(xiàng)平均分的總計(jì)，考核時(shí)間是每年的1月15日前。
三、考核結(jié)果使用：
1、月度考核結(jié)果等級(jí)劃分
以100分為標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)事態(tài)工作人員的具體表現(xiàn)將其考核結(jié)果納入相應(yīng)的等級(jí)，以此作為食堂人員績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)。
�。�1）績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0--100分者，當(dāng)月績(jī)效工資按100%發(fā)放。
（2）績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0--79分者，當(dāng)月績(jī)效工資按80%發(fā)放。
�。�3）績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0--69分者，當(dāng)月績(jī)效工資按60%發(fā)放。
�。�4）績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0分以下者，當(dāng)月績(jī)效工資全部扣除。
2、年度考核結(jié)果將作為食堂人員晉級(jí)、異動(dòng)、年終獎(jiǎng)金發(fā)放、續(xù)簽勞動(dòng)合同的重要依據(jù)。
四、績(jī)效工資設(shè)定：
依據(jù)食堂人均工作量情況，每年對(duì)績(jī)效工作設(shè)定固定數(shù)額。當(dāng)工作量發(fā)生較大變化時(shí)，（就餐員工人數(shù)增減20%以上，或者增加食堂人員定員編制）另行調(diào)整績(jī)效工資考核基數(shù)。其他部分按照公司薪資體系執(zhí)行。20xx年績(jī)效工資考核基數(shù)設(shè)定如下：
崗位 崗位工資 績(jī)效工資考核基數(shù) 工資結(jié)構(gòu)
廚師 崗位基本工資＋全勤＋考核＋職務(wù)津貼＋福利
幫廚
五、食堂考核方案實(shí)施細(xì)則
績(jī)效考核方案 篇3
一、考核目標(biāo)：
為了激勵(lì)廣大醫(yī)護(hù)人員工作熱情，遵循以病人為中心，以醫(yī)院利益為目標(biāo)的宗旨，體現(xiàn)分配公平，多勞多得的原則，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。
二、 考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工：
（一）考核小組：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
辦公室：
成員：院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科及各臨床
醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)。
�。ǘ┞氊�(zé)：
行政執(zhí)行：由院長(zhǎng)牽頭，會(huì)同副院長(zhǎng)、辦公室等部門科室考核，由辦公室組織;
醫(yī)療質(zhì)量：主要由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織考核; 財(cái)務(wù)指標(biāo)：由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部考核，由財(cái)務(wù)部組織;
科室管理：主要由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考核，由醫(yī)務(wù)科組織;
患者滿意度：主要由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考核，由院辦組織。
繼續(xù)教育：主要由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門科室考核，由醫(yī)務(wù)科組織。
三、考核依據(jù)：
國(guó)家政府相關(guān)法規(guī);醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和會(huì)議精神;各部門崗位職責(zé)和工作流程;各部門責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)等。
四、業(yè)績(jī)指標(biāo)考核與獎(jiǎng)勵(lì)：
以醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，按照節(jié)余和虧損給予獎(jiǎng)勵(lì)與處罰。
�。ㄒ唬�、臨床科室：
工作數(shù)量（即住院部醫(yī)師每人每月完成出院人數(shù)或總床日數(shù)，門診醫(yī)師完成的日診人次數(shù)、收入院人數(shù)），門診和住院業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容。
20xx年業(yè)務(wù)收入總體目標(biāo) 萬元，分解到各臨床科室年度和季度目標(biāo)，并按之實(shí)行考核和獎(jiǎng)懲：
按醫(yī)院給各臨床科室制定的業(yè)務(wù)目標(biāo)超額完成后，超額完成的收入給與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：季度目標(biāo)超額收入按3%獎(jiǎng)勵(lì)給科室，年度目標(biāo)超額收入按5%（超額比例<5%）、6%（5%<=超額比例<10%）、7%（超額比例>=10%）獎(jiǎng)勵(lì)給科室。
急診科不適用第一條，
1、以門診量和收入院人次為目標(biāo)，全年年門診量目標(biāo) 人次，全年收住院目標(biāo) 人次，保持門住比超過3。8%。
超出門診量季度獎(jiǎng)按4。5元/人次獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)按7。5元/人次獎(jiǎng)勵(lì)，超出收住院人次季度獎(jiǎng)按110元/人次，年終獎(jiǎng)按185元/人次獎(jiǎng)勵(lì)。
門住比如果不達(dá)標(biāo)季度按差額每人次110元扣罰，年度按每人次185元扣罰，扣罰獎(jiǎng)勵(lì)金額到零為止。
2、科室獎(jiǎng)勵(lì)分配原則：A、單人科室全額獎(jiǎng)勵(lì)給個(gè)人，出勤不滿按出勤比例發(fā)放;B、大科室：科主任30%，護(hù)士長(zhǎng)10%，其他60%由科主任和護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來分配給科室員工，如果科主任和護(hù)士長(zhǎng)出勤不滿獎(jiǎng)勵(lì)周期，按實(shí)際出勤發(fā)放部分獎(jiǎng)金，其余轉(zhuǎn)入科室員工分配。
員工分配最好按個(gè)人系數(shù)，個(gè)人系數(shù)即是按個(gè)人職稱職務(wù)而確定的分配基數(shù)。
3、各科室年度目標(biāo)：婦產(chǎn)科 萬元，外科 萬元，內(nèi)科 萬元，兒科 萬元，康復(fù)科 萬元，皮膚科 萬元，肝病科 萬元，泌尿男性科 萬元，急診科門診量 人次，收住院 人次。
4、各科室季度目標(biāo)：
說明：A）門診收入以門診收費(fèi)室實(shí)收金額計(jì)算;
B）住院收入以月結(jié)算的住院病人費(fèi)用計(jì)算，病人雖已出院但當(dāng)月
25日未結(jié)算的費(fèi)用不計(jì)入當(dāng)月收入;
C）結(jié)算單以當(dāng)月25日前到帳的金額計(jì)算。
�。ǘ�、醫(yī)技、行政后勤、職能部門的績(jī)效工資分配系數(shù)為臨床科室人均分配額的0。8。
此類部門人員績(jī)效工資=臨床科室人均分配額0。8*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。
五、質(zhì)量指標(biāo)考核：
質(zhì)量考核總配分100分。
當(dāng)績(jī)效考核結(jié)果100分時(shí)，績(jī)效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù);當(dāng)績(jī)效考核結(jié)果大于或小于100分時(shí)，則會(huì)影響績(jī)效工資分配，則績(jī)效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。
即1分=10元（或?qū)?yīng)業(yè)績(jī)所得100%，每扣1分即扣罰1%）;僅有獎(jiǎng)罰款的條款除了實(shí)際獎(jiǎng)罰款外，在績(jī)效考核里不再獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)。
當(dāng)考核扣分超過該項(xiàng)配分額的，扣至當(dāng)項(xiàng)配分額全完為止，不再涉及其他項(xiàng)。
（一）行政執(zhí)行： 配分：100分
1、堅(jiān)決服從上級(jí)指示，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，忠于職守。
配分25分，否則扣25分;
2、遵守醫(yī)院各項(xiàng)制度，遵循各項(xiàng)管理流程。
配分25分，否則扣25分;
3、遵守行政紀(jì)律，按時(shí)上傳下達(dá)，令行禁止。
配分25分，否則扣25分;
4、及時(shí)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù)。
配分25分，否則扣25分。
5、對(duì)于執(zhí)行中的先進(jìn)部門科室或個(gè)人，另外給與獎(jiǎng)勵(lì)。
（二）醫(yī)療質(zhì)量： 基本配分：100分
按醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療質(zhì)量考核方案（細(xì)分科室）執(zhí)行！
在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還可追究其它責(zé)任。
�。ㄈ⒖剖夜芾恚� 配分：100分
�。�1）工作計(jì)劃：每月每周有計(jì)劃，有任務(wù)分解，有評(píng)議有總結(jié)。
如無書面記錄者每次扣10分;
（2）登記制度：清晰可查，可追溯，保存完好。
否則每次扣10分;
（3）會(huì)議活動(dòng)：遵守晨會(huì)、周會(huì)等各種會(huì)議制度，并有記錄可查。
否則每次扣20分;
�。�4）安全管理：科室及樓道的消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好，并能熟練操作。
否則每次扣10分。
（5）團(tuán)結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽，協(xié)作良好，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)。
否則扣20分。
�。�6）衛(wèi)生秩序：整齊清潔，規(guī)范有序。
否則扣10分
（7）勞動(dòng)紀(jì)律：遵守上班時(shí)間，遵守請(qǐng)假制度，遵守工作流程，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
否則按相關(guān)制度處理，并每次加扣20分。
�。ㄋ模�、客戶關(guān)系： 基本配分：100分
客戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對(duì)病人服務(wù)全過程的質(zhì)量，二是指行政后勤管理部門對(duì)醫(yī)療一線科室的支持與服務(wù)全過程的質(zhì)量，
也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系的;（1）儀表儀態(tài)：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工;（2）服務(wù)態(tài)度：說話和藹、舉止文明，待人熱情大方;（3）服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客;（4）服務(wù)及時(shí)：對(duì)上級(jí)、客戶的需求凡是當(dāng)時(shí)能解決;（5）對(duì)于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的;六、考核方法與結(jié)果;1、績(jī)效工資=業(yè)績(jī)指標(biāo)提成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)
也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系的融洽程度及狀態(tài)。
�。�1）儀表儀態(tài)：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工作服并佩帶工牌。
否則每次扣10分。
（2）服務(wù)態(tài)度：說話和藹、舉止文明，待人熱情大方，努力為客戶著想，盡量使客戶滿意。
否則扣10分。
（3）服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客戶的需求。
否則扣10分。
（4）服務(wù)及時(shí)：對(duì)上級(jí)、客戶的需求凡是當(dāng)時(shí)能解決的必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的必須及時(shí)地解釋清楚。
對(duì)于有時(shí)間限制（約定）的，必須在限制（約定）的時(shí)間內(nèi)完成。
對(duì)于上級(jí)、客戶沒有明確時(shí)間概念的，可以在三個(gè)工作日內(nèi)完成;比較復(fù)雜的事情可延至七個(gè)工作日完成，特別復(fù)雜的必須在15個(gè)工作日完成。
在完成的過程中，有特殊原因不能按時(shí)完成的，要跟上級(jí)、客戶說明。
否則每次扣30分，情況嚴(yán)重的另外追究責(zé)任。
（5） 對(duì)于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的，按規(guī)定另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。
（6）客戶滿意度調(diào)查合格率必須在85%以上。
不足85%者每下降百分點(diǎn)按照績(jī)效百分點(diǎn)相應(yīng)扣除。
若是接受病人紅包禮請(qǐng)或者遭到病人、外界、內(nèi)部投訴甚至醫(yī)患糾紛的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還將追究其它責(zé)任。
六、考核方法與結(jié)果
1、績(jī)效工資=業(yè)績(jī)指標(biāo)提成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲結(jié)果
2、如果醫(yī)療質(zhì)量和客戶關(guān)系項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，可以一票否決，即扣除全部績(jī)效工資，并追究其他責(zé)任。
3、本考核方案一般針對(duì)科室，科室再行二級(jí)考核分配。
各科室可在一定的原則下制定更細(xì)致的考核細(xì)則，但需要通過醫(yī)院批準(zhǔn)備案。
4、考核的形式主要是上級(jí)對(duì)下級(jí)、主管部門科室對(duì)從屬部門科室。
5、采取日�？己撕图荆ㄔ拢浚┘锌己讼嘟Y(jié)合的形式，獎(jiǎng)懲及時(shí)兌現(xiàn)。
季考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)/
6、年終考核則是在季考核的基礎(chǔ)上全面綜合，年終考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。
績(jī)效考核方案 篇4
一. 制定標(biāo)準(zhǔn)
想要管理好我們的客服團(tuán)隊(duì)，靠人治是永遠(yuǎn)不可能管理好的，靠的是我們花費(fèi)心思，認(rèn)真思考的考核標(biāo)準(zhǔn)。公司就是一個(gè)小型的社會(huì)，就是一個(gè)小型的“國(guó)家”，法制社會(huì)和制度管公司是相同的道理。
但是！請(qǐng)大家不要忘記績(jī)效考核的最終目的是激勵(lì)，是為了更好的讓團(tuán)隊(duì)有凝聚力，是為了鼓勵(lì)客服的同事對(duì)于工作認(rèn)真，關(guān)鍵字是：成長(zhǎng)，激勵(lì)。 當(dāng)然，也更便于管理。如果你建立一個(gè)績(jī)效考核，僅僅是為了雞蛋里面挑骨頭，僅僅是為了懲罰錯(cuò)誤，那么我敢說，這樣的制度，永遠(yuǎn)是最低級(jí)，最錯(cuò)誤的制度！
請(qǐng)大家在制作績(jī)效考核制度之前，一定要明白——我們?yōu)榱耸裁矗?/p>
二. 制定思路
在制定我們績(jī)效考核制度之前，我們要有明確的思路，明確的目的性。首先要明白，我們是為了什么而考核，考核的是為了達(dá)成怎樣的目的。只有建立在這樣的考慮下，制定出來的績(jī)效考核才能有針對(duì)性的發(fā)揮出績(jī)效考核制度應(yīng)有的作用。
1. 什么樣的制度才能讓轉(zhuǎn)化率有所提升？
2. 什么樣的制度才能讓客服之間有一個(gè)良好的工作氛圍？
3. 什么樣的制度才能讓客服盡量避免發(fā)生工作失誤給公司帶來?yè)p失？
4. 什么樣的制度才能更好的鼓勵(lì)客服認(rèn)真對(duì)待自己的工作？
5. 什么樣的制度才能在讓團(tuán)隊(duì)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的同時(shí)，不會(huì)因?yàn)檫@種競(jìng)爭(zhēng)破壞了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧？（我個(gè)人十分反感不和諧的競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)為只有在良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍中，才能讓團(tuán)隊(duì)發(fā)展得更好。也許是我性格問題，但是就算是錯(cuò)，我也要將錯(cuò)堅(jiān)持到底。）
6. 什么樣的制度才能迫使客服提升自己的客單價(jià)？又不會(huì)影響客服對(duì)于低單價(jià)的產(chǎn)品產(chǎn)生懈怠情緒？
等等等等等.........有無數(shù)的問題可以讓我們?nèi)ニ伎�，�?dāng)然，我不敢說自己能夠面面俱到，沒有最好，只有更好。我自己也是在漫漫長(zhǎng)路中緩步前進(jìn)的一個(gè)小蝦米而已。為大家提供一個(gè)思路，拋磚引玉，如果你愿意，可以留言。如果不愿意，也可以根據(jù)自己公司的狀況，指定適合自己公司發(fā)展的績(jī)效考核制度。
三. “因材施教”
只要思路正確，其實(shí)績(jī)效考核沒有什么標(biāo)準(zhǔn)之說，不同的發(fā)展?fàn)顩r，不同的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，不同的類目關(guān)聯(lián)，都會(huì)衍生出一系列適用于不同環(huán)境下不同的考核制度，在具有了明確的思路后，我們接下來要做的，就是在有了明確思路的前提下，根據(jù)環(huán)境篩選出更加實(shí)用，有效的考核制度。
根據(jù)不同的因素，在績(jī)效考核中有不同的側(cè)重點(diǎn)，關(guān)鍵字是：高效。如何高效？就跟直通車一個(gè)道理，如何讓ROI更高？
1. 我們是高單價(jià)，少咨詢。還是低單價(jià)，多咨詢的類目？我們制作時(shí)的側(cè)重點(diǎn)在哪里？該如何根據(jù)我們的側(cè)重點(diǎn)，將績(jī)效考核的效果發(fā)揮到最大？
2. 我們的客服會(huì)不會(huì)登錄同一個(gè)旺旺還是輪流上班登錄不同的旺旺，不同的情況我們應(yīng)該如何制定考核制度去調(diào)和，避免發(fā)生同事之間相互爭(zhēng)單的情況？
3. 我們的售前客服和售后客服是分開還是一體，如果是一體，我們?nèi)绾喂膭?lì)客服處理售后，解決中差評(píng)。不會(huì)因?yàn)槭酆筇幚淼睦щy和受氣，導(dǎo)致無人愿意主動(dòng)進(jìn)行售后。
4. 公司的客服人數(shù)有多少，比如銷售額，我們以小組的形式還是選擇個(gè)人的形式？哪一種方式更適合我們？不同的方式帶來的好與不好是什么？
5. 在以銷售額計(jì)算的同事，我們是不是應(yīng)該將利潤(rùn)考慮在其中？又如何進(jìn)行考核才能將利潤(rùn)更好的加入到考核制度中，比如以C店來說，講價(jià)幾乎是人人都會(huì)，A賣了500元，原價(jià)600元，成本400，那利潤(rùn)只有100. B賣了400元，原價(jià)450元，成本只有300元。那利潤(rùn)有150元。這樣的情況，我們?nèi)绾伪M力做到公正？
很多....很多....客服績(jī)效考核，不是隨隨便便在網(wǎng)上“借用”一篇就可以的。也許勉強(qiáng)能用，但是效果自然不必多說。大家看了上面的提問和思考，相信大家能夠明白一份績(jī)效考核，他的有效程度，跟我們的用心程度是呈正比的。
四. “視野”
記得大概一年前，我還是客服經(jīng)理的時(shí)候，制作了自己第一份客服績(jī)效考核，當(dāng)時(shí)自己絞盡腦汁，盡自己所能考慮到的最多，制作出了一份。隨著自己視野的開闊和工作經(jīng)驗(yàn)的`積累，再回頭看當(dāng)時(shí)的績(jī)效考核，很多東西仍然只是治標(biāo)不治本。
視野是想要接近完美非常重要的組成部分。
工作如此，人生亦如此。
也許哪怕我們?cè)儆眯�，制度趨于完善的程度也不�?huì)很高，這個(gè)時(shí)候我們便需要多找，多看，多吸收別人的經(jīng)驗(yàn)。三人行，必有我?guī)�。這句話絕不僅僅是一個(gè)比喻而已。就像之前提到過的那些問題，每一個(gè)人的答案都會(huì)不一樣，考慮的角度也不相同。但，我們需要的是借鑒和吸收別人的考慮思路，而不是抄襲和復(fù)制粘貼內(nèi)容。
績(jī)效考核方案 篇5
前 言
20xx年11月11日，淘寶全網(wǎng)銷售突破52億元，農(nóng)產(chǎn)品電商成為其中主力，電商部運(yùn)營(yíng)方案。 20xx年，淘寶天貓?jiān)陔p十一單日成交額從52億上升到350億，翻了近7倍; 20xx年，中國(guó)大部分區(qū)縣的特色農(nóng)產(chǎn)品電商，仍處于起步及待開發(fā)狀態(tài);與浙江的麗水、江蘇的高淳相比，常州武進(jìn)、金壇、溧陽的農(nóng)產(chǎn)品電商，已經(jīng)處于落后一拍的態(tài)勢(shì)，急需趕超。
一邊是高速增長(zhǎng)、潛力無窮的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng);一邊是急需觸網(wǎng)、亟待開發(fā)的農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng);
一邊是魚龍混雜的民營(yíng)主導(dǎo)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，一邊是規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓╀N社系統(tǒng); 一邊是從4億城市買家向10億農(nóng)村買家進(jìn)軍，急需解決農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)與物流配送問題;一邊是依托21602個(gè)基層社、職工367.44萬人的中國(guó)供銷合作總社......
20xx年6月，常州市供銷合作v總社與常州天目湖南山竹海食品有限公司、浙江老貓電商啟動(dòng)“常州特色農(nóng)產(chǎn)品電商”規(guī)劃合作，借助“天目湖南山竹海風(fēng)景區(qū)”在長(zhǎng)三角乃至全國(guó)的影響力，以“天目湖南山竹�！逼放谱鳛槌Ｖ萏厣r(nóng)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)的品牌突破口;通過整合常州全市供銷社系統(tǒng)的特色農(nóng)產(chǎn)品資源及網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)資源，在電商格局風(fēng)云變幻的20xx年果斷出擊，實(shí)施全網(wǎng)B2C平臺(tái)入駐與區(qū)域O2O相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，獨(dú)辟蹊徑的走出一條產(chǎn)業(yè)電商之路。
在江蘇省供銷合作總社領(lǐng)導(dǎo)及常州市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，常州市社、金壇市社、溧陽市社、天目湖南山竹海、老貓電商合作規(guī)劃的跨平臺(tái)、跨區(qū)域、跨領(lǐng)域常州特色農(nóng)產(chǎn)品電商項(xiàng)目，力爭(zhēng)成為供銷合作社體系推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、堅(jiān)持改革的市場(chǎng)取向，堅(jiān)持為農(nóng)服務(wù)的發(fā)展方向的一次創(chuàng)新與突破。
第一章：總論
1.1 項(xiàng)目概要
1.1.1項(xiàng)目名稱：常州特色農(nóng)產(chǎn)品全網(wǎng)及O2O電商運(yùn)營(yíng)
1.1.2規(guī)劃單位： 常州市供銷合作總社
金壇市供銷合作總社
溧陽市供銷合作總社
1.1.3項(xiàng)目籌建：常州天目湖南山竹海食品有限公司
浙江老貓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
1.1.4實(shí)施單位：江蘇省南山竹海農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)有限公司(籌)
1.1.5項(xiàng)目籌備負(fù)責(zé)人：易超 毛文彬
1.1.6投資規(guī)模：500萬元
本項(xiàng)目首年啟動(dòng)投資規(guī)模約為500萬元，3年整體規(guī)劃投資規(guī)模為1.5億元。其中，天貓、京東、1號(hào)店等全網(wǎng)電商建設(shè)運(yùn)營(yíng)啟動(dòng)資金約100萬元;首年全網(wǎng)電商推廣經(jīng)費(fèi)約300萬元;研發(fā)與流動(dòng)資金100萬元。首期建成后將實(shí)現(xiàn)月銷售100萬元，首年全網(wǎng)電商平臺(tái)銷售總額約1500萬元;總共在首個(gè)5年規(guī)劃期內(nèi)實(shí)現(xiàn)年平均銷售額1.5億元，凈利潤(rùn)總額約5億元。
1.1.7項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)營(yíng)單位介紹：
項(xiàng)目建設(shè)單位：
常州天目湖南山竹海食品有限公司：
常州天目湖南山竹海食品有限公司成立于20xx年1月，是集土特產(chǎn)、茶葉、休閑食品經(jīng)營(yíng)、酒店會(huì)所管理、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)、餐飲連鎖開發(fā)管理等為一體的綜合型涉農(nóng)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司，是“第
八屆中國(guó)花卉博覽會(huì)”唯一指定食品供應(yīng)商，規(guī)劃方案《電商部運(yùn)營(yíng)方案》。現(xiàn)有員工300多名，直營(yíng)和加盟銷售網(wǎng)點(diǎn)300余家。
“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、盡善服務(wù)”的理念為公司迎來了中國(guó)電信、中國(guó)郵政、常州電視臺(tái)、常州廣播電臺(tái)、常州日?qǐng)?bào)社等一批優(yōu)秀的合作者，并成為中國(guó)電信**地區(qū)唯一農(nóng)產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略合作伙伴。20xx年8月26日，由常州天目湖南山竹海食品有限公司倡導(dǎo)組建的江蘇新合作常新特農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品銷售專業(yè)合作聯(lián)社正式成立，有武進(jìn)、金壇、溧陽、天寧、鐘樓及新北區(qū)的53家農(nóng)民專業(yè)合作社加入，公司被推選為理事長(zhǎng)單位。專業(yè)合作社以“抱團(tuán)進(jìn)城、直銷產(chǎn)品、服務(wù)市民、做響品牌”為經(jīng)營(yíng)宗旨，在政府部門的政策引導(dǎo)與大力支持下，更好地為各地市民提供優(yōu)質(zhì)安全、物美價(jià)廉的農(nóng)副產(chǎn)品。
公司旗下?lián)碛?個(gè)自主品牌：天目湖南山竹海、道也茗茶、椿桂坊、中粽坊、觀前街、蘇合電商等，多年的市場(chǎng)推廣積累了豐富的品牌價(jià)值，得到了社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。目前產(chǎn)品覆蓋范圍為北京、上海、江蘇、浙江、山東、安徽、云南、福建等省市，成為區(qū)域知名品牌。
浙江老貓網(wǎng)絡(luò)科技有限公司：
該公司系是一個(gè)以農(nóng)產(chǎn)品電商整體運(yùn)營(yíng)為主的技術(shù)開發(fā)及專業(yè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。
總公司為天搜科技股份有限公司(對(duì)外又稱天搜或天搜網(wǎng))，創(chuàng)立于20xx年，是集無線應(yīng)用、無線軟件研發(fā) 和移動(dòng)信息化解
決方案實(shí)施于一體的大型高科技股份制企業(yè)。
創(chuàng)立至今，天搜素以推動(dòng)中國(guó)移動(dòng)信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展為己任，憑借雄厚的移動(dòng)信息技術(shù)實(shí)力和對(duì)市場(chǎng)的深入發(fā)掘?yàn)槠髽I(yè)及各類用戶提供 最全面的移動(dòng)信息化應(yīng)用解決方案。
1.1.8項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容、規(guī)模、目標(biāo)：
本項(xiàng)目將建成兩個(gè)自主研發(fā)、推廣、運(yùn)營(yíng)體系：跨平臺(tái)的全網(wǎng)特色農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營(yíng)體系及區(qū)域生鮮特產(chǎn)O2O運(yùn)營(yíng)體系。前者針對(duì)天貓、京東、1號(hào)店等主流電商平臺(tái)上的買家為主;后者針對(duì)微信、客戶端等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)買家為主。同時(shí)基于天目湖南山竹海公司在常州地區(qū)的6家旗艦店、1家餐飲店，以“天目湖南山竹�！睘楹诵钠放疲删�上向線下發(fā)展加盟連鎖，為常州地區(qū)供銷社、合作社及投資人建立品牌特色農(nóng)產(chǎn)品專賣店提供整體支持。
1.1.9項(xiàng)目啟動(dòng)階段日期
本項(xiàng)目首期建設(shè)擬從?年8月至?年9月，啟動(dòng)期共計(jì)12個(gè)月。
1.2項(xiàng)目可行性研究主要結(jié)論
1.2.1項(xiàng)目市場(chǎng)前景：
目前服裝、3C、家居等行業(yè)的電商市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)階
績(jī)效考核方案 篇6
為規(guī)范縣文體廣新局下屬機(jī)構(gòu)文化館和業(yè)余體校工作人員績(jī)效工資考核分配工作，建立健全科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)干部職工的工作積極性，根據(jù)績(jī)效工資有關(guān)規(guī)定，結(jié)合局實(shí)際，特制定本方案。
一、考核原則
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，正確行使績(jī)效工資分配的自主權(quán)。實(shí)行科學(xué)考核、績(jī)效掛鉤、按勞分配，建立自主靈活、符合文化、體育工作特點(diǎn)的激勵(lì)分配機(jī)制，進(jìn)一步擴(kuò)大單位內(nèi)部分配自主權(quán)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)事業(yè)單位工作人員的積極性和主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)文化、體育工作全面健康發(fā)展。
二、分配原則
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持“多勞多得、不勞不得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、責(zé)益相符”的原則。
（二）堅(jiān)持“公正、公平、公開”的原則。
（三）堅(jiān)持“效率優(yōu)先、兼顧公平、科學(xué)合理”的原則。
三、考核對(duì)象和時(shí)間
�。ㄒ唬┛己藢�(duì)象
縣文體廣新局下屬機(jī)構(gòu)文化館、業(yè)余體校在編在崗、財(cái)政全額撥款的事業(yè)單位工作人員。我局納入實(shí)施范圍的事業(yè)單位工作人員共9個(gè)（文化館6人，業(yè)余體校3人）。
�。ǘ┛己藭r(shí)間
從20xx年1月1日起實(shí)施，對(duì)縣文體廣新局20xx年1月-12月在編在崗、財(cái)政全額撥款的事業(yè)編制工作人員進(jìn)行績(jī)效工資考核。
四、考核機(jī)構(gòu)
文體廣新局成立由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各科（室）負(fù)責(zé)人組成縣文體廣新局事業(yè)單位績(jī)效工資考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)績(jī)效工資考核分配的組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在局辦公室，由局辦公室主任擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任，負(fù)責(zé)對(duì)全局事業(yè)單位績(jī)效考核。
五、績(jī)效工資的構(gòu)成和考核內(nèi)容
�。ㄒ唬┛�(jī)效工資的構(gòu)成
事業(yè)單位績(jī)效工資分為基礎(chǔ)性績(jī)效工資和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資�；A(chǔ)性績(jī)效工資占績(jī)效工資總量的70%，基礎(chǔ)性績(jī)效工資按月發(fā)放。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資主要體現(xiàn)工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作量、工作成效和實(shí)際貢獻(xiàn)等因素，占績(jī)效工資總量的30%，每年考核一次，按照考核結(jié)果一次性發(fā)
（二）績(jī)效工資考核內(nèi)容
績(jī)效工資主要考核職工工作的德、能、勤、績(jī)、廉等方面，具體內(nèi)容包括：對(duì)職工工作作風(fēng)、政治表現(xiàn)、工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作效率、是否服從工作安排、履行崗位職責(zé)、工作量大小、在崗工作時(shí)間、完成本單位規(guī)定的工作任務(wù)等情況進(jìn)行全面考核，重點(diǎn)考核工作實(shí)績(jī)。
1、基礎(chǔ)性績(jī)效工資設(shè)置
基礎(chǔ)性績(jī)效工資按月全額發(fā)放。對(duì)服從工作安排，履行崗位職責(zé)，完成規(guī)定的工作任務(wù)的，全額發(fā)放其相應(yīng)的基礎(chǔ)性績(jī)效工資。在職人員在法定假期內(nèi)休假的，不扣發(fā)基礎(chǔ)性績(jī)效工資，每月按照績(jī)效工資的70%發(fā)放。
2、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資設(shè)置
獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資實(shí)行百分制考核，由縣文體廣新局進(jìn)行考核，主要考核職工的德、能、勤、績(jī)、廉四個(gè)方面（具體考核標(biāo)準(zhǔn)參照附件）。每年考核一次，單位根據(jù)考核結(jié)果一次性發(fā)放。
3、考核加分
年度履職考核為優(yōu)秀的加2分；本年度內(nèi)獲得縣、市、省、國(guó)家級(jí)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)或其他表彰的分別加2、3、4、5分，獲得市、省、國(guó)家文體工作先進(jìn)表彰的分別加2、3、4分。（加分因素按照最后考核得分后直接相加）
六、考核方式和計(jì)算方法
�。ㄒ唬┆�(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核方式
1、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)（60%）。由局領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)事業(yè)單位工作人員進(jìn)行考評(píng)，最后得分占考評(píng)的60%。
2、同事評(píng)（30%）。由局其他一般干部和工作人員考評(píng)，最后得分占考評(píng)的40%。
3、自評(píng)（10%）。由自己考評(píng)，自評(píng)得分占考評(píng)總成績(jī)的10%。
（二）獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核計(jì)算方法
縣文體廣新局對(duì)事業(yè)單位工作人員考核的人員分布為：領(lǐng)導(dǎo)班子共3人（考核加權(quán)總分為a），全局其他考核工作人員共28人（考核加權(quán)總分為b），被考核人9人（自評(píng)考核總分為c）。
被考核人最后考評(píng)得分=60%*a/3+30%*b/28+10%*c
七、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的分配方法
�。ㄒ唬┆�(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的考核發(fā)放
1、縣文體廣新局每年年底對(duì)事業(yè)編全體干部職工進(jìn)行一次工作績(jī)效考核，按照德、能、勤、績(jī)、廉及考核加分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核打分，最后按照考核計(jì)算方法進(jìn)行匯總，作為被考核人獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的發(fā)放依據(jù)。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的考核最高分值為100分，被考核人最后發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資數(shù)額為激勵(lì)性績(jī)效工資總額的個(gè)人最后考核得分的百分比。（如某工作人員年度扣取的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總額為1000元，該同志年度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核最后考評(píng)得分為95分，則應(yīng)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資金額為1000×0.95=950元）。
2、扣發(fā)人員的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資和經(jīng)考核兌現(xiàn)后積余部分金額，按實(shí)際情況分配給工作出色、考評(píng)滿分或超滿分的同志（文化館、業(yè)余體校分開執(zhí)行）；如果沒有考評(píng)滿分的人員，則由單位統(tǒng)一處理積余部分獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。
（二）排除性獲得獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資情形
有下列情況之一的工作人員，不得享受當(dāng)年獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。
1、因違法違紀(jì)行為受國(guó)家機(jī)關(guān)處理或其他有關(guān)規(guī)定停發(fā)工資的；
2、在工作中不服從工作安排，推諉扯皮，工作中不負(fù)責(zé)任，發(fā)生責(zé)任事故，造成嚴(yán)重后果，影響全局工作進(jìn)展的；
3、被解除聘用合同的；
4、年度履職考核為基本合格、不合格或未參加考核的；
5、一年內(nèi)無故曠工累計(jì)15個(gè)（含15個(gè)）工作日以上、事假、病假累計(jì)超過30天（含30天）以上的（政策規(guī)定的法定休假，婚假、喪假、產(chǎn)假時(shí)限和工傷治療期間除外）。
扣發(fā)人員的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資和經(jīng)考核兌現(xiàn)后積余部分金額，由單位作為獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資自主統(tǒng)籌安排。
八、工作要求
實(shí)施績(jī)效工資考核的全過程要公開透明，隨時(shí)接受干部職工的監(jiān)督和質(zhì)詢。考評(píng)的各項(xiàng)得分必須保存有原始依據(jù)，考核量化分?jǐn)?shù)及結(jié)果應(yīng)告知被考核人員，有異議的可在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提出復(fù)核。
績(jī)效考核方案 篇7
生技室***x年上半年期間主要進(jìn)行了以下大型工作：
1、變電站工作：新建110kv甘蔭塘變。110kv惠水變綜自改造。110kv龍港變綜自改造。110kv雷公灘變擴(kuò)建改造。110kv邊陽變擴(kuò)建改造。110kv衛(wèi)城變35kv擴(kuò)建工程。35kv新店變?cè)鋈莞脑臁?5kv犁倭變改造。35kv暗流變改造。
2、ttu安裝：一體式：960臺(tái)。
分體式：197臺(tái)。
無功補(bǔ)償：49臺(tái)。
3、110kv以下的線路在這半年的時(shí)間里共辦理停電工作四十多條次。
4、其他工作：培訓(xùn)中心道路改造工程。
在這半年的時(shí)間里，生技室在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心、支持下，在相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合下，團(tuán)結(jié)一致、繼續(xù)以飽滿的熱情和積極的工作態(tài)度認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，為確保電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行做出了自己的貢獻(xiàn)。
績(jī)效考核方案 篇8
一、考核目的
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對(duì)象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)
績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。
3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
4、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。
九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲
1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵(lì)方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
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