企業(yè)如何讓員工績(jī)效考核深得人心
出于為企業(yè)提供更具現(xiàn)實(shí)、可行性咨詢解決方案的原因，我代表東方大成管理咨詢公司在很多企業(yè)進(jìn)行了關(guān)于績(jī)效管理認(rèn)可度方面的調(diào)查，基本上大多數(shù)員工，甚至包括人力資源管理人員均對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理感到非常失望。究其原因，到不僅僅是因?yàn)榭?jī)效管理體系的不完善，比如：績(jī)效沒(méi)有關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)指標(biāo)不合理、業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高而難以達(dá)成、績(jī)效缺乏溝通與反饋、績(jī)效考核中主觀因素等；真正令員工失望的本質(zhì)是——員工認(rèn)為績(jī)效管理是企業(yè)高層借助中層對(duì)基層員工進(jìn)行控制的手段，從而在企業(yè)內(nèi)部造成績(jī)效管理的政治傾向——討好上級(jí)、詆毀業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)者等，以至消解了通過(guò)績(jī)效管理建立一種溝通渠道、傳播管理信息、認(rèn)可員工行為與成果達(dá)到滿足內(nèi)外部顧客需要，以達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的真正目的。
傳統(tǒng)上企業(yè)管理人員大多從本位主義出發(fā)，借助績(jī)效管理來(lái)尋求對(duì)員工的更大控制。例如業(yè)績(jī)指標(biāo)為：預(yù)算開支、礦工、失誤率、差錯(cuò)率、顧客投訴、廢品率、服從或接受管理等，從這些方面出發(fā)，導(dǎo)致管理人員尋找目前績(jī)效中存在的問(wèn)題，也就將工作重心進(jìn)一步放在尋求更嚴(yán)厲的控制員工行為的方法上，而不是尋求如何提高（內(nèi)部與外部）顧客價(jià)值的行動(dòng)上。
對(duì)于企業(yè)來(lái)講，企業(yè)綜合績(jī)效決定了其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。由于在一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)里，顧客可以有多種選擇，因此，企業(yè)的績(jī)效可以從顧客的需求角度來(lái)加以界定。對(duì)員工來(lái)講，其行為產(chǎn)生的結(jié)果——績(jī)效，只有滿足于（內(nèi)部或外部）顧客的需求（產(chǎn)品或服務(wù)），才能具有價(jià)值。假使一個(gè)企業(yè)能將其績(jī)效關(guān)注于顧客需求，而員工又能采取相應(yīng)的行動(dòng)，那么，這個(gè)企業(yè)將會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。
從顧客的角度出發(fā)開發(fā)績(jī)效管理
從眾多企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理來(lái)看，績(jī)效管理應(yīng)達(dá)到一種將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工能夠?qū)嵤┑男袆?dòng)，從而滿足于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。以顧客為中心引導(dǎo)員工關(guān)注于有價(jià)值的行為和成果，可以消解傳統(tǒng)績(jī)效管理中的不足。
第一、明確誰(shuí)是你的顧客。所有的企業(yè)都有擁有自己的顧客，這些顧客即可以是企業(yè)內(nèi)部的、也可以是企業(yè)外部的；就企業(yè)各個(gè)部門以及員工來(lái)講，也存在類似的狀況。要明確顧客，應(yīng)從企業(yè)的橫向（流程）進(jìn)行梳理與分析，首先明白誰(shuí)是顧客，其次，把握（內(nèi)部或外部）顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)或信息的需求。我們可以通過(guò)回答以下幾個(gè)問(wèn)題來(lái)幫助分析：
我的顧客有那些？
顧客需要的是什么？
能準(zhǔn)確地予以描述嗎？
這些確實(shí)顧客需要的嗎？
顧客需要有什么要求？
第二、按照自己成功的關(guān)鍵因素概括出顧客的要求。多數(shù)情況下，企業(yè)、部門或員工不只一個(gè)單一的顧客。拿倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其要面對(duì)自己的上級(jí)、采購(gòu)、生產(chǎn)等方面的人員，不同的顧客對(duì)其提供產(chǎn)品或服務(wù)的要求將會(huì)有所不同。成功關(guān)鍵因素能夠通過(guò)估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、顧客與供應(yīng)商之間的相互依賴性幫助確定主要因素，以勾畫出決定企業(yè)、部門、以及員工個(gè)人是否取得成功的優(yōu)先領(lǐng)域。只有通過(guò)建立在理解顧客的需求和企業(yè)核心能力上，才能有效連接顧客需求與核心能力。
第三、明確企業(yè)、部門和員工是否履行關(guān)鍵成功因素的指標(biāo)。指標(biāo)作為績(jī)效要求應(yīng)清楚地展現(xiàn)出顧客的需要與要求；同時(shí)還能提供給企業(yè)、部門與員工相應(yīng)的信息，以使其能知道自己是否取得成功；因此，這些指標(biāo)重點(diǎn)應(yīng)放在滿足顧客需求價(jià)值活動(dòng)的成果上。
第四、確定哪些行為是各級(jí)人員完成績(jī)效要求所必須的。行為應(yīng)是可以量化或至少應(yīng)是可以清楚確定的，以使各級(jí)員工能充分理解自己需要什么行為才能成功地滿足顧客的`要求。
依據(jù)上述思路，我們以倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理為例來(lái)看一下制定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
顧客及其要求：生產(chǎn)部門——適時(shí)、適地生產(chǎn)合適的產(chǎn)品；采購(gòu)部門——存貨信息及時(shí)而準(zhǔn)確；上級(jí)主管——低成本的高效服務(wù)。
關(guān)鍵成功因素：部門的供貨能滿足需求；存貨量降低，實(shí)現(xiàn)周轉(zhuǎn)和現(xiàn)金流動(dòng)的最大化；實(shí)際的存貨供應(yīng)與計(jì)劃對(duì)應(yīng)；顧客感受到友好對(duì)待。
業(yè)績(jī)要求：供貨率95%；每年存貨周轉(zhuǎn)12次；存貨量與計(jì)劃預(yù)期±2%；生產(chǎn)部門對(duì)供貨范圍與反饋程度表示滿意。
行為要求：準(zhǔn)時(shí)上班；對(duì)所需的幫助和投訴做出反饋；安全地搬運(yùn)材料；禮貌而友好的對(duì)待顧客；及時(shí)、準(zhǔn)確地處理信息。
建立一種多緯度的績(jī)效管理體系
績(jī)效需要在一個(gè)明確的責(zé)任體系中進(jìn)行運(yùn)行，因此員工的績(jī)效應(yīng)受到服務(wù)對(duì)象的評(píng)估，才能清楚的反應(yīng)其績(jī)效。除此之外，企業(yè)的高層參與將顯得非常重要，如果高層人員不參與績(jī)效管理，或高層本身不受到績(jī)效評(píng)估，往往就難于真正對(duì)其直接匯報(bào)者進(jìn)行有效的績(jī)效管理，以至使得其他員工看不到高層在績(jī)效管理中的示范作用，再加上高層管理者對(duì)其自身的績(jī)效不承擔(dān)責(zé)任，無(wú)需多說(shuō)，這將在員工中產(chǎn)生極為消極的影響。
要達(dá)到績(jī)效管理的效果，績(jī)效評(píng)估在企業(yè)高層也將嚴(yán)格執(zhí)行，即總經(jīng)理要接受董事會(huì)的評(píng)估，并依次層層類推；這樣可以向員工清楚地表明——企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)人員都要對(duì)自己的績(jī)效負(fù)責(zé)，從而即可以使高層參與進(jìn)績(jī)效管理，也可以使高層在員工中起到示范作用；特別是，如果將高層的績(jī)效向員工進(jìn)行公布，則更能產(chǎn)生激勵(lì)效果。
對(duì)高層進(jìn)行績(jī)效評(píng)估還可以幫助企業(yè)回顧經(jīng)營(yíng)，確定戰(zhàn)略發(fā)展方向，并提供一系列的目標(biāo)和具體措施，這些目標(biāo)和措施可以轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和企業(yè)所有員工的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)，以成為各級(jí)人員績(jī)效管理的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。
根據(jù)績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
績(jī)效管理中一直受到關(guān)注的焦點(diǎn)是——績(jī)效評(píng)估應(yīng)在何時(shí)、以何種方式與薪酬相連接。要使薪酬達(dá)到對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的效果，應(yīng)使薪酬以一種讓員工看得見的方式與績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，而基于績(jī)效的薪酬提供了這種可能。常見的有兩種方式，第一種是對(duì)個(gè)人績(jī)效提供薪酬增長(zhǎng)；第二種是為完成一個(gè)特定的目標(biāo)或達(dá)到特定的績(jī)效水平給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。
就這兩種對(duì)于績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)講，基于績(jī)效的薪酬增長(zhǎng)一般會(huì)成為薪酬里面永久的一部分，如果發(fā)生員工績(jī)效波動(dòng)的話，可能在某時(shí)出現(xiàn)績(jī)效差者薪酬高于績(jī)效好者。而績(jī)效獎(jiǎng)金則不會(huì)，其只是依據(jù)員工績(jī)效提供一次性獎(jiǎng)勵(lì)，而不會(huì)帶來(lái)永久性薪酬增長(zhǎng)。而且，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的種類也比較多，有業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、計(jì)件工資、銷售提成、項(xiàng)目獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)等，其運(yùn)用比較靈活，并能把員工注意力集中于特定績(jī)效，從而有效地建立員工績(jī)效與報(bào)酬之間的聯(lián)系，達(dá)到薪酬對(duì)績(jī)效的激勵(lì)目的。
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