引導(dǎo)語(yǔ)：大家想知道人力資源外包服務(wù)商是什么意思？還有其的角色定位實(shí)如何定位的？
一、人力資源外包服務(wù)商角色定位的意義
人力資源外包是指將原來(lái)企業(yè)內(nèi)部人力資源部承擔(dān)的工作職能，通過(guò)招標(biāo)的方式，簽約付費(fèi)委托給專(zhuān)門(mén)從事相關(guān)服務(wù)的外包服務(wù)商的做法。
人力資源外包服務(wù)商即外包承接方，是按照外包雙方簽訂的協(xié)議和項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)為外包方提供相應(yīng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織。目前主要包括大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所、管理咨詢(xún)顧問(wèn)公司、人力資源管理服務(wù)中介機(jī)構(gòu)、高級(jí)管理人才尋訪(fǎng)機(jī)構(gòu)等。他們大部分為企業(yè)提供單項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源職能服務(wù)(例如福利管理、招聘、培訓(xùn)等)，也有少數(shù)提供全套人力資源職能服務(wù)。
近十幾年來(lái)，大部分的研究都在著力為外包企業(yè)論證以下問(wèn)題：為什么要將人力資源管理職能外包，外包存在什么優(yōu)缺點(diǎn)，作為外包企業(yè)在合作關(guān)系的建立和維護(hù)中應(yīng)有哪些合理的適應(yīng)性措施等。人們得出的共識(shí)是：成功的人力資源外包可以有效地支持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，改善企業(yè)的運(yùn)作業(yè)績(jī)，改進(jìn)成本效益，培育企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力。另一方面，人們也清楚地認(rèn)識(shí)到：供應(yīng)商市場(chǎng)的發(fā)育暫時(shí)還是不成熟的，外包合作存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。如果選擇的服務(wù)商不能確保提供好的服務(wù)和成果，例如缺乏長(zhǎng)期承諾，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地在外包服務(wù)上進(jìn)行軟硬件投資，外包經(jīng)驗(yàn)不豐富，或是不能?chē)?yán)格恪守國(guó)家法律規(guī)定和保密原則等等，都將對(duì)組織的預(yù)期目標(biāo)、員工士氣等各方面產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成“失去控制”的局面。
在越來(lái)越多的企業(yè)加入外包的隊(duì)伍，并將外包作為一種企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的潮流中，外包服務(wù)商的地位和優(yōu)質(zhì)性需求日漸凸出。毋庸置疑，人力資源外包服務(wù)商作為應(yīng)運(yùn)市場(chǎng)需要所生、順應(yīng)市場(chǎng)要求發(fā)展的組織，先天地具備市場(chǎng)的敏銳觀(guān)察力和靈活適應(yīng)性，但是它的自發(fā)性和短期趨利性也是不可避諱的缺陷。因此，在企業(yè)對(duì)外包存在危機(jī)隱憂(yōu)的情況下，有必要對(duì)外包服務(wù)商在外包業(yè)務(wù)中扮演的角色進(jìn)行定位，使其明確職責(zé)，全面地提高服務(wù)素質(zhì)，更好地適應(yīng)外包業(yè)務(wù)的需求，樹(shù)立良好的形象，促進(jìn)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)核心能力的發(fā)展。正如Ries在《定位策略》一書(shū)中講到的：“一件商品，一項(xiàng)服務(wù)，一家公司，一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，甚至是一個(gè)人，定位不僅是你對(duì)產(chǎn)品要做的事情，還是你希望在目標(biāo)消費(fèi)者心中所留下的印象。”
二、 人力資源外包服務(wù)商的角色
進(jìn)入以知識(shí)為主宰的時(shí)期，人力資源管理既帶有工業(yè)文明時(shí)代的深刻烙印，又反映著新經(jīng)濟(jì)的游戲規(guī)則。“價(jià)值”和“獨(dú)特性”成為企業(yè)決定是否將人力資源管理職能外包的基本標(biāo)準(zhǔn)。只要有助于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的職能和活動(dòng)，它就具有較高的價(jià)值，適宜保留在企業(yè)內(nèi)部自行管理;一項(xiàng)企業(yè)特有的，在外部市場(chǎng)難以獲得的人力資源管理職能，企業(yè)也會(huì)自己施行。在此范圍之外的人力資源管理子職能，都可以在虛擬化的人力資源管理，即業(yè)務(wù)外包情境下由第三方來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施。面對(duì)著偌大的市場(chǎng)，人力資源外包服務(wù)商的角色主要可以區(qū)分為以下幾類(lèi)。
(一)優(yōu)質(zhì)人力資源事務(wù)性管理產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和提供者
根據(jù)馬特萊法則(八、二法則)，如果企業(yè)人力資源部把大約80%的時(shí)間和成本集中在行政事務(wù)管理上，只能產(chǎn)生大約20%的附加價(jià)值。而在能夠產(chǎn)生80%最大價(jià)值的戰(zhàn)略管理、文化建設(shè)、員工發(fā)展等問(wèn)題上，組織往往只花費(fèi)20%的精力和成本。隨著社會(huì)分工的細(xì)化和人力資源管理內(nèi)涵的豐富，具體操作性的工作變得既繁雜又不可輕視。
為了保證企業(yè)人力資源管理核心工作的開(kāi)展，人力資源服務(wù)商則專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)非核心的、細(xì)節(jié)化、行政性的人力資源管理業(yè)務(wù)，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雙方合作的基本形式包括聯(lián)合、購(gòu)買(mǎi)和委托等。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，可以歸結(jié)為以下方面。
1.人事代理
人事代理是最低端的外包服務(wù)產(chǎn)品，包括員工考勤管理、人事檔案代管;按照國(guó)家規(guī)定辦理養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金;辦理工作寄住證等戶(hù)籍管理;代理專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)(職稱(chēng))申報(bào)和評(píng)定;辦理出國(guó)政審和公證;辦理婚育及獨(dú)生子女證明;轉(zhuǎn)接黨團(tuán)組織關(guān)系等等。人力資源外包服務(wù)商把它們作為自己的核心業(yè)務(wù)看待，能夠比較準(zhǔn)確地把握政策法規(guī)，并且在執(zhí)行上顯現(xiàn)出較高的處理問(wèn)題的能力和技巧，幫助企業(yè)從具體操作性的工作中解放出來(lái)。
2.招聘代理
招聘選拔工作在企業(yè)的人力資源管理中占有重要的地位，有效的人力資源獲取工作，不僅可以為組織獲得適配的人才，還可以提高組織的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)人員(尤其是中高層次人才)的篩選過(guò)程比較復(fù)雜，人事測(cè)評(píng)的專(zhuān)業(yè)性要求和成本花費(fèi)也很高，由第三方提供的招聘代理服務(wù)可以幫助企業(yè)在招聘過(guò)程中做到省時(shí)、省力、提高效率、降低成本，而且有助于做到客觀(guān)公正。
人力資源外包服務(wù)商代理的專(zhuān)業(yè)招聘服務(wù)一般用來(lái)應(yīng)對(duì)以下的情況：(1)組織新成立需要大批的藍(lán)領(lǐng)工人和基層管理員工;(2)組織很難在短時(shí)間內(nèi)招募到足夠且合格的工作申請(qǐng)人;(3)某一特定的空缺崗位立即需要填補(bǔ);(4)一年一度大規(guī)模的校園巡回招聘活動(dòng);(5)理想人選正被其他組織雇傭。
從招聘過(guò)程看，服務(wù)商如果實(shí)施完全意義的招聘外包，應(yīng)該貫徹的服務(wù)流程是：(1)與客戶(hù)企業(yè)一起進(jìn)行工作分析，制定招募對(duì)象的崗位職責(zé)、任職資格及相應(yīng)的薪酬水平;(2)招聘信息的發(fā)布宣傳和人才的搜尋;(3)接收簡(jiǎn)歷，組織初步面試、筆試、專(zhuān)業(yè)技能和心理素質(zhì)的測(cè)評(píng)、體檢、背景資料調(diào)查核實(shí)等，并將合格的候選人推薦給企業(yè)，進(jìn)行決定性的面試;(4)后續(xù)服務(wù)：如果企業(yè)在試用之后對(duì)新員工不滿(mǎn)意，或者員工主動(dòng)辭職，服務(wù)商需要重新招聘。
在網(wǎng)絡(luò)招聘逐漸普及的情況下，具備軟件開(kāi)發(fā)能力的高科技企業(yè)也加入了人力資源服務(wù)商的隊(duì)伍。他們?yōu)槠髽I(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化的招聘軟件，幫助實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)歷的接收、分揀、查詢(xún)及崗位管理和統(tǒng)計(jì)等功能模塊，用技術(shù)手段支持了企業(yè)招聘人員的全程監(jiān)控和高效工作。
3. 薪酬福利代理
薪酬管理一般作為企業(yè)的機(jī)密而使其操作趨于封閉。一些專(zhuān)業(yè)的人力資源服務(wù)商嘗試在非機(jī)密的細(xì)瑣業(yè)務(wù)上提供高質(zhì)服務(wù)：如工資的計(jì)算、發(fā)放、津貼管理和福利設(shè)計(jì)等;有的還為客戶(hù)開(kāi)發(fā)具有強(qiáng)大查詢(xún)統(tǒng)計(jì)功能、報(bào)表輸出功能的管理軟件。他們以規(guī)�；墓芾硎谷肆Y源部門(mén)減少枯燥重復(fù)的手工作業(yè)，精減編制，并且以最小的差錯(cuò)率和人性化的服務(wù)增加員工的滿(mǎn)意度。
(二)戰(zhàn)略合作伙伴
在變化多端的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，人力資源部與人力資源外包服務(wù)商聯(lián)合，就建立起了合作伙伴關(guān)系，他們通過(guò)貢獻(xiàn)各自的核心優(yōu)勢(shì)，將彼此的劣勢(shì)功能外部化，從而在競(jìng)爭(zhēng)中最大效率地利用資源，達(dá)到共贏(yíng)�？梢�(jiàn)，只有把這種互相依存的伙伴關(guān)系建設(shè)好，才是成功的關(guān)鍵。如果說(shuō)傳統(tǒng)的人事管理主要從事事務(wù)性的工作，那么現(xiàn)代的人力資源管理的重心是：著眼于人是推動(dòng)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的資源，進(jìn)行人才的開(kāi)發(fā)和服務(wù)，把人力資源部門(mén)在企業(yè)中的地位提升到“戰(zhàn)略管理先導(dǎo)”的層次。人力資源管理的核心工作包括：制定人力資源發(fā)展規(guī)劃;協(xié)助企業(yè)進(jìn)行組織優(yōu)化和流程再造;制訂人力資源考核和激勵(lì)計(jì)劃;提升員工的工作能力等。由于長(zhǎng)期以來(lái)，人力資源部不參與企業(yè)戰(zhàn)略制定，導(dǎo)致戰(zhàn)略管理能力暫時(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展要求。由此，作為合作伙伴的人力資源外包服務(wù)商也不能僅僅停留在提供事務(wù)性產(chǎn)品服務(wù)的低層面上，而必須立足在客戶(hù)戰(zhàn)略管理需求的角度，做出迅捷而準(zhǔn)確的反應(yīng)。從這個(gè)意義上看，外包服務(wù)商不僅幫助企業(yè)分擔(dān)了非核心管理職能，而且直接促進(jìn)著客戶(hù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)。但是因?yàn)閷?shí)力的原因，能夠擔(dān)當(dāng)起這個(gè)角色的只有少數(shù)有一定影響力的管理咨詢(xún)公司。
1. 管理咨詢(xún)和人力資源管理規(guī)劃建議
當(dāng)企業(yè)在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃管理方面需要第三方建議的時(shí)候，一些具有豐富管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人力資源外包服務(wù)商擔(dān)當(dāng)起了高智能參謀的角色。他們通過(guò)訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查等方法，深入了解企業(yè)文化，因地制宜地幫助客戶(hù)找出人力資源管理中存在的關(guān)鍵問(wèn)題及其原因，提出切實(shí)可行的改善方案并指導(dǎo)實(shí)施，使得企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制得以改善，競(jìng)爭(zhēng)能力系統(tǒng)提高。
2.績(jī)效考核管理
企業(yè)績(jī)效考核管理要求圍繞組織目標(biāo)進(jìn)行考核指標(biāo)的制定、評(píng)估和反饋、調(diào)整，因此又稱(chēng)為“戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)”。同時(shí)因?yàn)樗P(guān)系到員工的調(diào)薪、晉升等人事決策，從而成為人力資源管理中最棘手和敏感的問(wèn)題。
一些專(zhuān)業(yè)的人力資源外包服務(wù)商承接了這個(gè)具有戰(zhàn)略地位的管理職能。他們根據(jù)企業(yè)歷史、文化、產(chǎn)品、相關(guān)工作任務(wù)等設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)。有的還作為第三方對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，糾正了考核中不可避免的主觀(guān)偏見(jiàn)、形式主義和平均主義，并且以公開(kāi)報(bào)告的方式進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的反饋，提高了員工的積極性，也有利于企業(yè)工作業(yè)績(jī)的改進(jìn)。
3. 薪酬調(diào)查和設(shè)計(jì)
除了前文提到的薪酬福利事務(wù)管理外，人力資源外包服務(wù)商還為企業(yè)在薪酬戰(zhàn)略管理層面提供支持，表現(xiàn)為定期為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)薪酬福利行情調(diào)查，使企業(yè)對(duì)整個(gè)行業(yè)有充分的信息了解。有時(shí)，服務(wù)商還會(huì)對(duì)企業(yè)的薪酬制度出謀劃策，幫助企業(yè)做出合理正確的決策，保證薪酬既具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，又能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部的科學(xué)和公平，對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)保留的作用。
4. 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯發(fā)展
作為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要內(nèi)容，員工培訓(xùn)已不簡(jiǎn)單是通過(guò)教育彌補(bǔ)知識(shí)、技能的不足，而是員工提升能力、實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展、提高忠誠(chéng)度、激發(fā)創(chuàng)新思維的途徑。大部分企業(yè)雖然意識(shí)到了建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的重要意義，然而不可能像某些超大型企業(yè)(如摩托羅拉)那樣擁有自己專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也無(wú)力組織所有的培訓(xùn)課程，因此委托第三方進(jìn)行培訓(xùn)就成為必須。
這個(gè)思路給擁有足夠的師資隊(duì)伍、充分的信息、強(qiáng)大的課程設(shè)計(jì)能力和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)技巧的外包服務(wù)商以極好的合作機(jī)會(huì)。他們結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)為企業(yè)員工更新知識(shí)，提高處理問(wèn)題的能力和技巧，增加人力資源的價(jià)值，幫助企業(yè)克服在發(fā)展中遇到的“人才存量瓶頸”，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。
(三)與員工、企業(yè)的溝通者
從具體的外包職能得以順利執(zhí)行來(lái)看，外包服務(wù)商要取得客戶(hù)的認(rèn)同、員工的理解，離不開(kāi)充分、廣泛的溝通，因此在角色定位中，成為擁有良好技能的溝通者是服務(wù)商不可或缺的一個(gè)角色。
首先，人力資源外包是一項(xiàng)長(zhǎng)期的人事決策和管理變革，但是在合作的每一個(gè)階段，無(wú)論是“嫁接”還是“互補(bǔ)”關(guān)系，客服雙方的磨合和矛盾是不可避免的。外包工作的推動(dòng)不是簡(jiǎn)單的互信、互諒就能達(dá)到目的的，尤其是關(guān)鍵性的薪酬方案調(diào)整、績(jī)效考核評(píng)估等，需要執(zhí)行過(guò)程中的細(xì)節(jié)管理和有效溝通，以便雙方對(duì)整個(gè)運(yùn)作過(guò)程管理形成共識(shí)，都能夠很好地把握。
其次，在外包情形下，服務(wù)商直接面對(duì)員工，為員工提供相關(guān)的人力資源管理服務(wù)。它作為第三方的身份很容易讓員工產(chǎn)生不信任感，因此有必要通過(guò)有效的溝通，處理好與員工的關(guān)系，讓員工清楚地意識(shí)到外包既有利于企業(yè)也有利于他們自身的利益。并且通過(guò)解釋、反饋、指導(dǎo)等方式盡可能地讓員工了解外包信息，尤其是與他們利益相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、模式等。只有尊重員工，彼此信任，才能在新的管理模式下激發(fā)起員工的組織承諾和工作積極性。
此外，服務(wù)商還需要搭建企業(yè)與員工的溝通橋梁，因?yàn)閱T工遇到一般性的問(wèn)題可以由服務(wù)商來(lái)解決，而核心的一些問(wèn)題還是得由人力資源部做出權(quán)威的解釋。服務(wù)商有義務(wù)做好信息的傳達(dá)和反饋工作，而且通過(guò)這種溝通平臺(tái)的暢通運(yùn)行，可以增強(qiáng)員工的歸屬感，縮小員工的價(jià)值認(rèn)同與企業(yè)文化之間的差距。
總之，人力資源外包服務(wù)商面臨著與企業(yè)溝通、與員工溝通、促進(jìn)企業(yè)和員工互動(dòng)三個(gè)方面的挑戰(zhàn)，以溝通技巧來(lái)提升外包效果是外包管理中的必要環(huán)節(jié)。
三、人力資源外包服務(wù)商的角色適應(yīng)
人力資源外包服務(wù)商要成功適應(yīng)上述的三個(gè)角色，需要在以下三個(gè)方面加強(qiáng)修煉。
1. 思維方式的適應(yīng)
作為人力資源外包服務(wù)商，應(yīng)該以競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略思維認(rèn)識(shí)到自身的業(yè)務(wù)是延攬了合作伙伴的某項(xiàng)工作，它并不是不重要，也不是對(duì)方放棄了責(zé)任，而是因?yàn)槟惴娇商峁┑馁Y源和處理能力是最強(qiáng)勢(shì)的。因此要圍繞著這個(gè)合作關(guān)系建立健全長(zhǎng)遠(yuǎn)的體系，信守承諾，精益求精，提高處理問(wèn)題和變化的能力，保證外包業(yè)務(wù)的健康進(jìn)行，卓有成效。
2. 外包業(yè)務(wù)人才管理的適應(yīng)
人才是保證業(yè)務(wù)外包行之有效的關(guān)鍵。人力資源外包服務(wù)商要獲得持久的發(fā)展，就必須在培養(yǎng)掌握外包技能的人才隊(duì)伍上投資。不但要培養(yǎng)管理人才，還要培養(yǎng)策劃人才和操作人才，使企業(yè)實(shí)施外包業(yè)務(wù)的人才呈梯次結(jié)構(gòu);不但要培養(yǎng)員工掌握人力資源管理的知識(shí)和技能，還要培養(yǎng)他們擁有合作、溝通、談判、項(xiàng)目管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)乃至戰(zhàn)略管理方面的扎實(shí)本領(lǐng)。不僅要圍繞外包業(yè)務(wù)所需的人才優(yōu)化組織配置，使人盡其才，保障外包績(jī)效成績(jī)不凡，還要鼓勵(lì)員工進(jìn)行變革，勇于創(chuàng)新。
3. 激勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的適應(yīng)
在解決經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)難題，鞏固乃至開(kāi)拓更廣闊市場(chǎng)等方面，目前很多的人力資源服務(wù)商并不是毫不費(fèi)力的，服務(wù)商市場(chǎng)勢(shì)必面臨著殘酷的淘汰競(jìng)爭(zhēng)。如何在市場(chǎng)中成為適者，第一，人力資源外包服務(wù)商應(yīng)按照實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包的新要求，打破程式，對(duì)過(guò)去傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系結(jié)構(gòu)、管理模式進(jìn)行必要的調(diào)整，以適應(yīng)嬗變的多元化的市場(chǎng)和客戶(hù)的需求。更重要的是，外包服務(wù)商的可持續(xù)成長(zhǎng)，從根本上講取決于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即只有在為客戶(hù)創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值的過(guò)程中，才能找到自我存在和發(fā)展的理由和價(jià)值，從而在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。