導(dǎo)語：平衡計(jì)分卡是一套能使高層管理者快速而全面的考察企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，它是實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的基石。
一、前言
20世紀(jì)末興起的信息時(shí)代，使企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。面對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理新興的管理模式和管理觀念，傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)在設(shè)計(jì)思路、具體內(nèi)容和運(yùn)作方式上都顯得過于陳舊，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)也漸漸暴露出環(huán)節(jié)單一、廣度不夠、深度不足、遠(yuǎn)度有限等缺陷，這已無法滿足現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的要求。在國(guó)內(nèi)外越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)、快速升級(jí)的客戶需求、技術(shù)的不斷創(chuàng)新等因素的推動(dòng)下，中國(guó)企業(yè)引入了平衡計(jì)分卡這項(xiàng)績(jī)效評(píng)估工具來實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略管理，受到業(yè)界人士的重視。中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院副院長(zhǎng)王化成教授指出：一種重要的管理理念的出現(xiàn)，將帶來管理上的一場(chǎng)革命，平衡計(jì)分卡就是這樣一種理念。筆者認(rèn)為：在國(guó)內(nèi)企業(yè)引入平衡計(jì)分卡工具作為衡量組織績(jī)效和戰(zhàn)略管理工具將對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的吸引力，它為理論和實(shí)踐搭起了一座橋梁，勢(shì)必會(huì)在中國(guó)企業(yè)的管理過程中展現(xiàn)其強(qiáng)大的生命力。
二、平衡計(jì)分卡的理論體系介紹
平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card，簡(jiǎn)稱BSC)，是由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾蘭諾頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton于1992年所設(shè)計(jì)出的未來組織績(jī)效衡量方法一種績(jī)效評(píng)價(jià)體系，經(jīng)過近20年的發(fā)展，平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展為集團(tuán)戰(zhàn)略管理的工具，在集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮非常重要的作用。平衡計(jì)分卡主要是通過圖、卡、表來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，分別從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。
首先，平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理和執(zhí)行的工具。平衡計(jì)分卡是在對(duì)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過完美的設(shè)計(jì)，將其BSC四個(gè)維度的目標(biāo)、指標(biāo)以及初始行動(dòng)方案有效結(jié)合在一起的一個(gè)戰(zhàn)略管理和實(shí)施體系。它的主要目的是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，以創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
其次，平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量的工具。平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略分成四個(gè)不同維度的運(yùn)作目標(biāo)，并根據(jù)這四個(gè)維度分別設(shè)計(jì)適量的績(jī)效衡量指標(biāo)。因此，它不但為企業(yè)提供了有效運(yùn)作所必需的各種信息，克服了信息的龐雜性和不對(duì)稱性的干擾，而且關(guān)鍵是為企業(yè)提供的這些指標(biāo)具有可量化、可測(cè)度、可評(píng)估性，從而有利于企業(yè)進(jìn)行全面系統(tǒng)的監(jiān)控，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略與愿景的目標(biāo)達(dá)成。
再者，平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。為了戰(zhàn)略的落實(shí)執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和各級(jí)組織包括各管理層乃至每個(gè)員工進(jìn)行溝通，是企業(yè)所有員工都能夠評(píng)論和理解戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景規(guī)劃，并及時(shí)地給予有價(jià)值的反饋。平衡計(jì)分卡透過四個(gè)不同的維度，將比較抽象難以表達(dá)的公司戰(zhàn)略用簡(jiǎn)單明確的語言表達(dá)出來，使每個(gè)人“由旁觀者變成了主人”，使各個(gè)部門和各個(gè)崗位的目標(biāo)同企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成一致，共同為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力。
最后，平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中，需要在運(yùn)作目標(biāo)、工作計(jì)劃、績(jī)效指標(biāo)方面建立一套完整的統(tǒng)計(jì)記錄表格，并要求實(shí)施平衡計(jì)分卡的企業(yè)，從本單位的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件，構(gòu)建起適合企業(yè)自身特點(diǎn)的平衡計(jì)分卡管理制度，因而使各個(gè)企業(yè)的平衡計(jì)分卡，無論在形式上還是內(nèi)容上都存在很大的差別。
平衡計(jì)分卡將經(jīng)營(yíng)單位的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ哪繕?biāo)和指標(biāo)，它平衡了關(guān)于股東和客戶的外部指標(biāo)和關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的內(nèi)部指標(biāo);平衡了反映以往工作結(jié)果的指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)未來業(yè)績(jī)的指標(biāo);平衡了對(duì)客觀的、容易量化的成果指標(biāo)和對(duì)這些成果的主觀的、帶有一定判斷性的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)。它不僅僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的或經(jīng)營(yíng)性的衡量系統(tǒng)。富于創(chuàng)新的企業(yè)把計(jì)分卡視為一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，從長(zhǎng)期規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略來看，他們主要利用計(jì)分卡的衡量重點(diǎn)來完成以下重要的管理流程：1、闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略;2、溝通并連結(jié)戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo);3、計(jì)劃、制定目標(biāo)值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案;4、加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)。(如圖所示)
三、企業(yè)為什么需要平衡計(jì)分卡
如果企業(yè)希望在信息時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中生存并興旺發(fā)達(dá)，就必須利用從其戰(zhàn)略和能力中衍生出的衡量和管理系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面，使企業(yè)能夠在短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)、結(jié)果和動(dòng)因、硬性客觀指標(biāo)和軟性主觀指標(biāo)之間達(dá)到平衡。
(一)財(cái)務(wù)層面
平衡計(jì)分卡保留財(cái)務(wù)層面，是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)概括了過去容易衡量的經(jīng)濟(jì)結(jié)果而有其存在的價(jià)值。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否會(huì)對(duì)改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營(yíng)業(yè)收入、資本報(bào)酬率或近年流行的經(jīng)濟(jì)增加值;財(cái)務(wù)目標(biāo)也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。
(二)客戶層面
在平衡計(jì)分卡的客戶層面，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競(jìng)爭(zhēng)的客戶和市場(chǎng)，以及業(yè)務(wù)單位在這些目標(biāo)客戶和市場(chǎng)中的衡量指標(biāo)�？蛻魧用嫱ǔ０◣讉�(gè)核心的或者概括性的指標(biāo)，這些指標(biāo)代表一個(gè)經(jīng)過深思熟慮和確實(shí)執(zhí)行的戰(zhàn)略應(yīng)該獲得的成果。核心結(jié)果指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額。但是客戶層面還應(yīng)該包括特定的指標(biāo)來衡量公司提供給目標(biāo)客戶的價(jià)值主張。核心客戶成果的具體驅(qū)動(dòng)因素肯定與特定市場(chǎng)有關(guān)，它反映客戶是否轉(zhuǎn)移或維持與供應(yīng)商的忠誠(chéng)關(guān)系�？蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出色的財(cái)務(wù)回報(bào)。
(三)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面
在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面，管理層要確認(rèn)組織必須擅長(zhǎng)的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程可以幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶，滿足股東對(duì)卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)重視的是對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部流程。它揭示了傳統(tǒng)業(yè)績(jī)衡量和平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)衡量方法的基本差異。傳統(tǒng)方法試圖監(jiān)督和改進(jìn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，包括質(zhì)量和時(shí)效指標(biāo)，從而超出財(cái)務(wù)指標(biāo)的范圍，它們只注重改善現(xiàn)有流程;而計(jì)分卡工具通常確認(rèn)全新的流程，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)客戶和財(cái)務(wù)目標(biāo)就必須善于采用這些流程。