在企業(yè)發(fā)展中，有一個經(jīng)常被問到的問題，就是留住一個客戶難，還是拓展一個新客戶難?其實兩者都不容易。但是從投入和產(chǎn)出的比來說，留住客戶相對的消耗會少些。一次，BNET商學(xué)院組織一次營銷的高端會議，一位電信運營商的市場部人員就坦言，現(xiàn)在他們要留住客戶，也要拓展新客戶，但是客戶的流失率遠超過新客戶的增長率。
其實他們遇到的問題，不只是大企業(yè)會遇到，那些在成長中的企業(yè)同樣會遇到。而且在成長中的企業(yè)，由于他們早期注重于獲得新客戶，這也成為企業(yè)文化中重要組成。當他們開始重視客戶保留時，他們發(fā)現(xiàn)有些為時已晚。
Karl Stark和Bill Stewart是Avondale的管理總監(jiān)和合伙人，在他們和他們客戶一起在針對企業(yè)客戶保留的案例中，他們認識到，在最初的企業(yè)計劃中建立一個客戶保留模式，對于企業(yè)可持續(xù)的成長是最好的路線。他們也提出了一個管理團隊能做的5件事，來確�？蛻舯Ａ舨皇且患潞罂紤]的事情。
適當?shù)亟⒛愕目蛻舴⻊?wù)模式。當你服務(wù)你的客戶時間增長，你能提出很多低成本機會來提升他們的忠誠度，把這些客戶圈在你的欄中。確認一些事情，比如增長的客戶服務(wù)，你能在每天和客戶的交流中植入這樣的服務(wù)，這樣能評定和支持客戶的保留率。
確保在客戶生命周期里，價格和價值相匹配。客戶得到的價值會隨之你們關(guān)系的過程而改變。你需要構(gòu)建一個價值模型，來發(fā)現(xiàn)和適應(yīng)這些變化。非常多的企業(yè)收取一個從未變化的正常價格，雖然客戶在某個時期得到了更多價值。
理解什么讓你“有粘性”。理解什么讓一些客戶比其他人停留更久，能幫助你找到處理風(fēng)險客戶的方法。比如，Karl Stark和Bill Stewart的一個客戶發(fā)現(xiàn)，購買兩個產(chǎn)品的客戶，相比那些只買了一個產(chǎn)品的客戶，流失率少3倍。而那些買了3個產(chǎn)品的客戶，流失率則少10倍。顯而易見的解決方法：就是對那些首次購買者找到更有攻勢的交叉銷售法。
得到那些不太可能離開的客戶。多數(shù)企業(yè)能通過粉絲相似客戶的歷史趨勢，能找到哪類客戶更可能在附近徘徊，這種發(fā)現(xiàn)甚至在他們正式登場之前。面向這群一旦看見更好的產(chǎn)品就不太可能跳到你的競爭對手那里去的客戶，優(yōu)化你的營銷和銷售活動。
不斷增加你的價值。正如在任何關(guān)系中，你需要增加一些火花來讓關(guān)系繼續(xù)。你和客戶的關(guān)系會變僵，所以你要總是要尋找增加客戶從你這里得到的價值，這樣他們會留在你身邊。也許是他們得到一個更低的價格，但是你也能在保持價格不變時，提供他們更多。
事實上，在企業(yè)發(fā)展中，增加銷售和保留住客戶是同樣重要的。如果你沒有在實踐和流程中來留住你最有價值的客戶，你和客戶之間的摩擦遲早會讓你焦頭爛額。