下面是如何把無(wú)休無(wú)止的抱怨變成可執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃的方法。
大約一年前，我指出“我會(huì)試試……”意味著說(shuō)這句話的這個(gè)人暗自覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃將失敗。(而且，是的，我確實(shí)在我的文章中提到了尤達(dá)大師。)
今天早些時(shí)候，我的一位同事(管理顧問(wèn)Sylvia LaFair)指出還有兩個(gè)詞也表明了即將失敗：
“是的，但是……”
痛恨聽(tīng)到這兩個(gè)詞，因?yàn)槭褂眠@兩個(gè)詞的是在拒絕一些他們不想聽(tīng)到的好建議。這個(gè)說(shuō)法一般都是這樣用：
1、一名員工帶著抱怨來(lái)了。
2、老板說(shuō)明如何解決員工說(shuō)的問(wèn)題。
3、員工說(shuō)“是的，但是……”然后說(shuō)出為什么這個(gè)解決方法不會(huì)成功。
4、老板解釋如何克服阻力。
5、員工說(shuō)“是的，但是……”然后說(shuō)明為什么這些做法也不會(huì)成功。
6、等等……
這種情況循環(huán)往復(fù)，直到出現(xiàn)以下兩種情況之一：
1、員工打敗了老板，雙方都提不出行動(dòng)計(jì)劃，老板和員工都很無(wú)助�，F(xiàn)在，失敗已經(jīng)不可避免了。
2、老板很沮喪地說(shuō)，“你就按照我說(shuō)的做吧，該死!”，然后這位員工感到不滿而且憤怒，并且滿心不情愿地去行動(dòng)�，F(xiàn)在，失敗也是無(wú)可避免的了。
這兩種情況都不理想。幸運(yùn)的是，老板們有一種簡(jiǎn)單的方法可以避免這種“是的，但是……”綜合癥：
1、把所有的抱怨都攤在桌面上。
當(dāng)一名員工帶著抱怨來(lái)的時(shí)候，不要立刻提出你的建議，即使解決的方法對(duì)于你來(lái)說(shuō)非常顯而易見(jiàn)的時(shí)候也不要這樣做。相反，你可以問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，弄清楚對(duì)方的抱怨，特別是關(guān)于員工對(duì)于這種情況有什么感覺(jué)。例如：
當(dāng)你在考慮這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，還想起了什么?是什么推動(dòng)你現(xiàn)在帶著這個(gè)問(wèn)題尋求我的關(guān)注? 如果我們能找到可行的解決方案，你覺(jué)得怎么樣?
把所有的問(wèn)題都攤在桌面上讓這個(gè)抱怨很難衍生出一系列的“是的，但是……”式的對(duì)話。
2、問(wèn)問(wèn)這名員工他或者她準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問(wèn)題。
注意，抱怨現(xiàn)在是一個(gè)問(wèn)題，這意味著有一個(gè)解決辦法。
在絕大部分情況下，把整個(gè)問(wèn)題都攤在桌面上的做法會(huì)幫助這名員工看清他或者她需要解決的問(wèn)題，即使解決的辦法是“忍了，然后繼續(xù)前進(jìn)。”
在某些情況下，員工可能會(huì)說(shuō)：“我不知道該做什么。”如果出現(xiàn)了這樣的情況，你應(yīng)該回答，“好的，如果你知道該干什么的話，會(huì)怎么樣?”這種對(duì)問(wèn)題的重新敘述經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致弄巧成拙的無(wú)助精神狀態(tài)短路。
無(wú)論是哪種情況，都要安靜地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完，然后進(jìn)行第三步。
如果員工仍然堅(jiān)持說(shuō)“我不知道”，那么你可以說(shuō)這樣的話，“我敢說(shuō)我真的很沮喪。”然后進(jìn)行第三步。
3、提出你最好的建議。
你可以用這樣的話作為開(kāi)頭：“我現(xiàn)在要給你我關(guān)于我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題的意見(jiàn)。在我給了你我的意見(jiàn)之后，我愿意回答我們應(yīng)該如何執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃的問(wèn)題，但是僅此而已。”
提出你最好的建議，把這名員工在第二步中提出的無(wú)論何種建議都包含在內(nèi)。然后問(wèn)對(duì)方：“還有問(wèn)題嗎?”
如果這名員工提出執(zhí)行方面的問(wèn)題，那么你應(yīng)該竭盡所能地回答這些問(wèn)題。
然而，如果這名員工開(kāi)始解釋為什么你的建議沒(méi)用的話(也就是“是的，但是……”)，舉起你的手，手掌向外，然后說(shuō)：“這是我最好的建議。我希望你試(一段時(shí)間)，當(dāng)你做完這些事情之后，我們可以再次討論這個(gè)問(wèn)題。”
結(jié)束會(huì)面，或者轉(zhuǎn)到另一個(gè)話題上。
這種做法為什么有效
上面的方法讓你和你的員工能夠把抱怨變成問(wèn)題，并且為這些問(wèn)題尋找可能的解決方案。它激發(fā)了員工的創(chuàng)造力，幫助員工理解整個(gè)問(wèn)題，并且尋找可行的解決方案。
最糟糕的情況是，這個(gè)過(guò)程結(jié)束在“這是我最好的建議”的部分。雖然它的作用和“就照我說(shuō)的做，該死的!”類似，但是這種說(shuō)法不太可能引起不滿，特別是在員工覺(jué)得他或者她的想法得到了傾聽(tīng)之后。