在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展之后，隨著財(cái)富的增加，人們卻普遍感到感在逐漸降低。這究竟是一種感覺(jué)還是現(xiàn)實(shí)?在每個(gè)人的職業(yè)發(fā)展中，所處的社會(huì)環(huán)境中，信任感究竟能夠給我們帶來(lái)什么?為什么越來(lái)越不信任?
1999年，愛(ài)德曼公關(guān)的創(chuàng)始人愛(ài)德曼先生在新聞中看到WTO會(huì)議在西雅圖遇到人們的抵制。示威者占領(lǐng)了會(huì)議樓外的街道，抗議全球化，要求保護(hù)當(dāng)?shù)厝嗣竦睦�。最后西雅圖的市長(zhǎng)強(qiáng)制進(jìn)行宵禁，并逮捕了大約600名示威者才將事態(tài)平息下來(lái)。
當(dāng)世界經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為一種必然的趨勢(shì)之際，還有那么多的人對(duì)此心存芥蒂，愛(ài)德曼先生認(rèn)為，一定是哪里的信任受到了損害。
而信任是整個(gè)商業(yè)社會(huì)的潤(rùn)滑劑，只有信任存在，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)才能正常運(yùn)行下去。因此，在全球范圍針對(duì)不同文化背景的人做有關(guān)信任的評(píng)估，將會(huì)是反映整個(gè)社會(huì)狀況的晴雨表。
2001年，愛(ài)德曼發(fā)布了第一份報(bào)告，揭示NGO的信任度在上升，其后的12年，信任度調(diào)查每年都會(huì)給世人一個(gè)全新的視角。
這份調(diào)查報(bào)告采用在線問(wèn)卷的形式，在全球26個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象包括26000名年齡在25至64歲之間的普通公眾，及5800名有識(shí)公眾。(注：“有識(shí)公眾”指受過(guò)高等教育，家庭年收入在該國(guó)家該年齡組前25%，有閱讀或觀看商業(yè)新聞習(xí)慣，并持續(xù)關(guān)注新聞中的公共政策信息的人。)
半數(shù)民眾員工對(duì)CEO不信任
安然事件的爆發(fā)使得2002年的信任度調(diào)查顯示，明星CEO的信任度在下降。2005年的信任調(diào)查顯示，信任從“權(quán)威”向“同行”轉(zhuǎn)變。2008年的調(diào)查顯示，有影響力的年輕人對(duì)于企業(yè)更為信任。在經(jīng)歷了2008年的金融危機(jī)之后，調(diào)查顯示，企業(yè)須與政府合作重獲信任。其后由于政府提振經(jīng)濟(jì)乏力，2012年的調(diào)查顯示政府信任度降低。2013年的調(diào)查主題為“領(lǐng)導(dǎo)者信任危機(jī)”，而報(bào)告顯示的是半數(shù)民眾對(duì)企業(yè)CEO不信任，領(lǐng)導(dǎo)者正在面臨信任危機(jī)。
報(bào)告顯示，在全球調(diào)查中，專家、學(xué)者與“和你一樣的人”是最可信的發(fā)言人。在全球調(diào)查中，CEO的可信度居后。領(lǐng)導(dǎo)力之所以遭受信任危機(jī)是因?yàn)樵谏缃幻襟w發(fā)達(dá)的時(shí)代，信息規(guī)則全然發(fā)生了改變，信息的等級(jí)化被摧毀之后，以前只有高層才能掌握的信息現(xiàn)在經(jīng)過(guò)社交媒體的傳播盡人皆知，一旦有丑聞發(fā)生，人們很快能夠得知內(nèi)幕，而一些丑聞的發(fā)生總是與大公司和CEO有關(guān)，比如雷曼兄弟事件。
在中國(guó)，人與人的關(guān)系正因?yàn)樾畔鞑サ姆绞蕉l(fā)生改變，權(quán)威已經(jīng)不僅僅局限在行業(yè)領(lǐng)域的專家，在網(wǎng)絡(luò)論壇里，如果你有過(guò)某個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，或是對(duì)某個(gè)領(lǐng)域感興趣，就會(huì)成為話題專家，而這樣的人就是被人們引為同道的“和你一樣的人”。那種依職務(wù)而建立起來(lái)的權(quán)威如CEO和政府官員不如那些不隸屬于任何機(jī)構(gòu)，沒(méi)有任何經(jīng)濟(jì)利益在其中的話題專家更能讓人感覺(jué)真實(shí)可信。
而人們對(duì)CEO信任度低的原因在于，很多人認(rèn)為CEO只會(huì)說(shuō)公司的好消息，談戰(zhàn)略、談并購(gòu)，但如果想確切了解企業(yè)對(duì)雇員有哪些福利，產(chǎn)品究竟有多好，很多人還是會(huì)相信獨(dú)立專家的看法。人們對(duì)一個(gè)人的言語(yǔ)做出信任度判斷時(shí)，會(huì)根據(jù)他是誰(shuí)，專長(zhǎng)是什么，以及是否客觀獨(dú)立。
什么可以建立信任?
在全球范圍的調(diào)查中，人們的期望與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際滿足人們的期望之間有著巨大的差距。
愛(ài)德曼在全球信任度調(diào)查中詢問(wèn)人們建立信任的因素，在給出的近30個(gè)因素中進(jìn)行歸納，找出16個(gè)建立信任的關(guān)鍵因素，并根據(jù)這些因素劃分為五個(gè)方面。這16個(gè)建立信任的因素實(shí)際是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的行動(dòng)指南。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能將這些因素加以消化應(yīng)用，將對(duì)公司在公眾和客戶中建立信任起到至關(guān)重要的作用。
有人會(huì)說(shuō)喬布斯并沒(méi)有與客戶互動(dòng)，但他也依然在公眾中具有影響力。的確，喬布斯是一位杰出的領(lǐng)導(dǎo)者，他的領(lǐng)導(dǎo)力體現(xiàn)在公司運(yùn)營(yíng)中，對(duì)技術(shù)的遠(yuǎn)見(jiàn)和公司未來(lái)的發(fā)展中。但有雜志評(píng)說(shuō)道，蘋(píng)果可能把所有的事情都做對(duì)了，但也可能把所有的事情都做錯(cuò)了。蘋(píng)果不是個(gè)建立信任的好例子。喬布斯經(jīng)常會(huì)沖著員工咆哮，很少與客戶互動(dòng)，也沒(méi)有像微軟那樣在產(chǎn)品研發(fā)階段讓消費(fèi)者參與，他們只是在產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)之后通過(guò)廣告將產(chǎn)品告知消費(fèi)者。蘋(píng)果的股價(jià)已經(jīng)由最高點(diǎn)的700美元跌到500美元。蘋(píng)果能否持續(xù)獲得人們的信任和關(guān)注，這點(diǎn)還有待觀察。但有一點(diǎn)要記住的是，對(duì)于其他公司來(lái)說(shuō)，不可能再有第二個(gè)蘋(píng)果，學(xué)習(xí)別人的做法其實(shí)是件危險(xiǎn)的事。
上述調(diào)查給到我們的啟示是，不同的類別項(xiàng)，不同的人都將發(fā)揮其各自的作用。互動(dòng)參與中，雇員最了解自己的需求和工作環(huán)境，他們對(duì)此也最有發(fā)言權(quán)，而談到如何服務(wù)好客戶，消費(fèi)者最有發(fā)言權(quán)。CEO只在公司創(chuàng)新開(kāi)發(fā)情況和公司財(cái)務(wù)收益及運(yùn)營(yíng)情況上最有發(fā)言權(quán)。由此我們可以看到，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力不會(huì)是無(wú)所不在的，在更多的地方，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工配合的結(jié)果。因此當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力時(shí)，要注意的是如何用好組織中各類人的角色。
當(dāng)然，所有領(lǐng)導(dǎo)力的危機(jī)根源就在于說(shuō)和做的不一致。中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)者需要縮小公眾對(duì)企業(yè)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)間的差距，因?yàn)?ldquo;互動(dòng)參與”和“誠(chéng)信”的重要性越來(lái)越高。而在所有的調(diào)查中，人們對(duì)CEO的信任首先是基于他的業(yè)績(jī)。
16個(gè)建立信任的因素
愛(ài)德曼全球信任度調(diào)查歸納了16個(gè)建立信任的因素，這些因素被劃分為五個(gè)方面，并按重要性順序進(jìn)行排列
互動(dòng)參與
。傾聽(tīng)客戶的需求與反饋
。優(yōu)待員工
。將客戶利益置于企業(yè)利潤(rùn)之前
。經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通并坦承相待
誠(chéng)信
。進(jìn)行有道德的商業(yè)行為
。采取負(fù)責(zé)任的行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題或危機(jī)
。進(jìn)行透明、開(kāi)放的商業(yè)行為
產(chǎn)品及服務(wù)
。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)
。是產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念
。創(chuàng)新的先驅(qū)者
意圖
。為保護(hù)和改善環(huán)境而工作
。將社會(huì)需求融入其日常業(yè)務(wù)中
。建立對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)有積極影響的項(xiàng)目
。通過(guò)與NGO、政府及第三方的合作來(lái)達(dá)到社會(huì)需求
企業(yè)運(yùn)營(yíng)
。有廣受推崇和贊譽(yù)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)
。在全球企業(yè)排行榜名列前茅
。向投資者提供持續(xù)的財(cái)務(wù)回報(bào)