在爆發(fā)的時(shí)候，怎么處理才是最好的?通常，人們不明白危機(jī)中會(huì)蘊(yùn)藏機(jī)遇，會(huì)為你的機(jī)構(gòu)解決真正的問(wèn)題提供動(dòng)力。在這個(gè)動(dòng)蕩的時(shí)代，危機(jī)也意味著轉(zhuǎn)機(jī)。
朱迪·史密斯(Judy Smith)曾在美國(guó)前總統(tǒng)老布什(George H.W. Bush)的政府擔(dān)任副媒體秘書，她負(fù)責(zé)干預(yù)一些美國(guó)高層人物暴露出的丑聞。莫妮卡。萊溫斯基(Monica Lewinsky)與比爾�？肆诸D(Bill Clinton)的婚外戀曝光后，她為萊溫斯基提供幫助，后來(lái)還幫助世界衛(wèi)生組織(World Health Organization)應(yīng)對(duì)傳染性非典型肺炎(SARS)疫情的爆發(fā)。她成立了史密斯公司(Smith & Co.)，其客戶包括沃爾瑪(Wal-Mart)、聯(lián)合健康保險(xiǎn)公司(United Healthcare)和美國(guó)國(guó)際集團(tuán)(AIG)。平時(shí)，史密斯并不喜歡拋頭露面，但今年她通過(guò)自己的新書《好我與壞我：把你最糟糕的品質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)樽畲筚Y產(chǎn)》(Good Self， Bad Self： Transforming Your Worst Qualities Into Your Biggest Assets)向公眾傳達(dá)了她的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)。美國(guó)廣播公司(ABC)的電視系列劇《不可妥協(xié)》(Scandal)就是根據(jù)她的職業(yè)經(jīng)歷改編的，目前該劇已經(jīng)開始播放第二季。在這個(gè)動(dòng)蕩的時(shí)代，理性的史密斯憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)向《財(cái)富》雜志記者安妮。范德梅(Anne VanderMey)介紹了一些訣竅。
做最糟糕的打算：
我會(huì)向每位高管講一件事，他們應(yīng)該設(shè)想有可能發(fā)生的最糟糕的危機(jī)，然后制定出詳盡的應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案。要把這個(gè)預(yù)案寫下來(lái)。當(dāng)你這樣做的時(shí)候，其他任何危機(jī)從數(shù)量級(jí)上來(lái)說(shuō)，都會(huì)相應(yīng)有所減輕，但是這項(xiàng)戰(zhàn)略的某些部分還是會(huì)有用的。你希望為公司做出的決定能夠與其使命和目標(biāo)保持一致。因此，千萬(wàn)不要讓自己陷入失去洞察力的境地，這點(diǎn)至關(guān)重要。
勇于面對(duì)老板：
我發(fā)現(xiàn)，由于人們對(duì)高管太放縱，結(jié)果造成危機(jī)逐步升級(jí)。譬如，某位女性受到性騷擾后沒(méi)有站出來(lái)。這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是有可能解決的，但是由于每個(gè)人都不這樣看，而不是有一位女性去投訴，結(jié)果造成重大危機(jī)。從一開始就表明態(tài)度可能不會(huì)招人喜歡，但是你會(huì)受到更多的尊重。更重要的是，反對(duì)意見有可能對(duì)公司的生死存亡起到至關(guān)重要的作用。
坦白承認(rèn)：
事實(shí)真相終究會(huì)大白于天下。只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。人們?cè)诜裾J(rèn)和擔(dān)心的驅(qū)使下，會(huì)不斷犯錯(cuò)誤。以阿諾德。施瓦辛格(Arnold Schwarzenegger)為例：他與女管家有一個(gè)私生子，想想他把這個(gè)秘密隱藏了多久——13年，但最終還是暴露了。我們?cè)賮?lái)看看安東尼·韋納(Anthony Weiner)和比爾·克林頓。對(duì)此人們以前也有耳聞，可是天哪，這竟然是真的：掩蓋比犯罪更可怕。向來(lái)如此。
決不要浪費(fèi)危機(jī)帶來(lái)的機(jī)會(huì)：
通常，人們不明白危機(jī)中會(huì)蘊(yùn)藏機(jī)遇，會(huì)為你的機(jī)構(gòu)解決真正的問(wèn)題提供動(dòng)力。多年前，一樁歧視案迫使德士古公司(Texaco)開始解決內(nèi)部的體制性種族歧視問(wèn)題。強(qiáng)生公司(Johnson & Johnson)針對(duì)泰諾(Tylenol)被投毒的事件采取的對(duì)策反而增強(qiáng)了顧客的信心，而且它推出的包裝現(xiàn)在也成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。許多重要的改革都是由災(zāi)難性的事件觸發(fā)的。