既然傾聽在溝通中處于如此重要的位置，那么，作為一個(gè)中層干部，你在和下屬溝通的時(shí)候，該如何做才是正確的呢?
以下四個(gè)方面值得注意：
1、與下屬確認(rèn)你聽懂了他的話
當(dāng)你與下屬溝通工作的時(shí)候，下屬在講話的時(shí)候，你除了用眼神和面部表情和員工保持交流外，語言必不可少。當(dāng)下屬說完一段話的時(shí)候，你要對(duì)下屬的話進(jìn)行復(fù)述，通過復(fù)述表明你聽懂他的話了。注意，復(fù)述不是一字不漏地把員工的話再說一遍，這是小孩的講話方式，小孩再故意惹人生氣的時(shí)候，會(huì)一字不差地重復(fù)別人的話。
你只需要把員工談話的重點(diǎn)，摘要進(jìn)行復(fù)述，并征詢員工的意見。比如：“小王，你剛才是說我們需要把計(jì)劃重新明確一下，根據(jù)計(jì)劃協(xié)調(diào)各部門共同參與這個(gè)事情，是這樣的嗎?”
通過復(fù)述確認(rèn)你的確理解了員工想要表達(dá)的真實(shí)意思，同時(shí)，借此，你可以通過提問的方式獲取員工更多的信息，讓員工進(jìn)行更充分的表達(dá)。溝通高手都善于在談話中使用復(fù)述技巧，即便他們?cè)跍贤ㄟ^程中已經(jīng)完全明白員工所表達(dá)的意思，他們?nèi)匀粫?huì)不時(shí)地和員工確認(rèn)他們談話的意思，這樣做的好處在于激發(fā)員工繼續(xù)講話的熱情，激發(fā)員工的靈感，獲取更有價(jià)值的信息。
這樣做的好處有：
- 下屬因?yàn)楦惺艿缴霞?jí)在用心傾聽自己講話而感到愉悅，上級(jí)對(duì)他們的講話感興趣，使得他們更愿意多講一些平時(shí)不敢講、不想講、講不出的話;
- 復(fù)述能幫助上級(jí)確認(rèn)自己對(duì)員工講話意思的理解，以免出現(xiàn)以偏概全、斷章取義、妄下結(jié)論的尷尬局面;
- 復(fù)述能最大限度地消除上下級(jí)之間的誤解，避免不必要的爭(zhēng)執(zhí);
- 復(fù)述幫助上級(jí)有效推進(jìn)溝通，避免過于武斷地評(píng)價(jià)員工，給雙方制造心理障礙;
- 如果員工在和上級(jí)溝通時(shí)帶有情緒，比如怨恨、憤怒、心理不平衡等，上級(jí)通過復(fù)述能幫助下屬舒緩這種情緒，慢慢讓下屬感受到上級(jí)是想幫自己，而不是單向評(píng)價(jià)，通過不斷地復(fù)述與確認(rèn)，使談話重新回到良好溝通的軌道。
- 確認(rèn)對(duì)上級(jí)還有一個(gè)最大的好處，就是節(jié)省他們的時(shí)間，通過復(fù)述員工的話，并讓員工確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)信息完全共享，把談話背后的假設(shè)挖掘出來，找出深層次的思想，避免日后再次因?yàn)檫@個(gè)問題，雙方因?yàn)槔斫獠灰恢�，而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
下面舉幾個(gè)例子說明：
案例1
員工：“我們目前的績(jī)效考核程序設(shè)計(jì)得太復(fù)雜了，本來工作就比較忙，還要忙于填寫那些表格，很麻煩，能否通過信息化系統(tǒng)把這些東西固化下來，這樣我們就不需要重復(fù)做一些無意義的工作，可以有更多的時(shí)間做自己應(yīng)該做的事情。”
上級(jí)：“你是說，我們需要把績(jī)效考核和信息化系統(tǒng)結(jié)合起來，通過信息系統(tǒng)填寫考核表，收集數(shù)據(jù)，并據(jù)此進(jìn)行打分?是這個(gè)意思嗎?”
員工：“沒錯(cuò)，如果能把我們目前的考核表整合到信息化系統(tǒng)里，我們可以省很多力氣。”
案例2
員工：“我聽說財(cái)務(wù)部的小王EXCEL用的非常好，可以進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)處理，我們部門也經(jīng)常需要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，我每次都是用很笨的辦法，一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字地弄，非常麻煩。經(jīng)理，你看能否請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn)，我們掌握了這個(gè)方法，可以節(jié)省很多時(shí)間，而且數(shù)據(jù)差錯(cuò)會(huì)比以前少很多。”
上級(jí)：“嗯，不錯(cuò)，你的建議非常好，我們可以和財(cái)務(wù)部上量一下，請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn)，并在工作進(jìn)行指導(dǎo)，這樣，我們就不用每次開會(huì)都那么被動(dòng)了。”案例3
員工：“我已經(jīng)把業(yè)績(jī)合同的編制方法和各個(gè)部門的經(jīng)理解釋清楚了，為了做這個(gè)事，我做了大量的準(zhǔn)備，在培訓(xùn)的時(shí)候還專門安排了練習(xí)�？墒�，今天我把考核表收上來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他們還是填的一團(tuán)糟，他們似乎根本沒有聽進(jìn)去我的建議。”
上級(jí)：“那么，在你培訓(xùn)之后，有沒有在過程當(dāng)中對(duì)他們進(jìn)行具體的指導(dǎo)，幫助他們?cè)俅卫斫饪己吮淼奶罘?恐怕培訓(xùn)之后，需要跟進(jìn)輔導(dǎo)，否則，這些人回去還是一頭霧水，畢竟我們是頭一次做這個(gè)工作。”
2、給予適當(dāng)?shù)姆答?/strong>
當(dāng)上級(jí)與下級(jí)在溝通的時(shí)候，上級(jí)不要一味地傾聽，而忘記了自己到底在做什么。不要走神，也不要沉浸其中，沒有任何反應(yīng)。適當(dāng)?shù)姆答伿欠浅Ｓ斜匾摹?/p>
當(dāng)上級(jí)對(duì)下屬進(jìn)行反饋的時(shí)候，是向下級(jí)表達(dá)“繼續(xù)講，我對(duì)你的講話很感興趣。你說的東西我愿意聽。”
當(dāng)上級(jí)需要延長(zhǎng)談話時(shí)間，或者讓談話更融洽地進(jìn)行下去，就需要對(duì)下屬進(jìn)行積極的反饋。積極的反饋會(huì)給下屬莫大的力量，讓他們產(chǎn)生更豐富的思維。這時(shí)，上級(jí)不需要表達(dá)自己的觀點(diǎn)，也不需要表達(dá)和員工相反的意思，只是表達(dá)想繼續(xù)聽明白員工想表達(dá)的意思。
反饋的時(shí)候只需要使用簡(jiǎn)潔的語言，比如：“我聽見了”，“我知道了”，“繼續(xù)說下去”，“我正聽著呢”，“好的”，“沒錯(cuò)”，“啊”，“有意思”以及“啊哈”。同時(shí)我們也可以用非語言性的方式表示附和，比如面部表情、肢體語言，或者手勢(shì)，它們包括：
- 揚(yáng)起眉毛-表示你不太確定，或沒聽明白，需要對(duì)方告訴你更多的信息;
- 微笑-表示你同意對(duì)方的觀點(diǎn);
- 身體前傾-表示你對(duì)對(duì)方正在說的內(nèi)容非常感興趣;
- 輕微點(diǎn)頭-表示認(rèn)可;
- 保持目光接觸-讓發(fā)言者知道你正在聽著;
- 把手舉起來，掌心朝向發(fā)言者-讓對(duì)方停下來，告訴發(fā)言者你沒跟上他/她所說的話;
反饋能幫上下級(jí)建立積極的合作伙伴關(guān)系。通過這種方式，讓下屬指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的發(fā)言表示認(rèn)可，同時(shí)也明確地表明，上級(jí)在認(rèn)真傾聽他的講話。當(dāng)上級(jí)對(duì)員工的講話進(jìn)行反饋時(shí)，實(shí)際上，他扮演了一個(gè)輔導(dǎo)者和拉拉隊(duì)長(zhǎng)的角色，態(tài)度明確地鼓勵(lì)員工盡情地表達(dá)自己的想法，倡導(dǎo)自己的目標(biāo)、計(jì)劃和解決策略。在進(jìn)行反饋的時(shí)候，上級(jí)不要帶有任何評(píng)論，不要說類似：“我知道你想說的意思……是這個(gè)意思吧?恐怕我非常不同意!”一旦上級(jí)在反饋的時(shí)候帶有任何評(píng)論或批評(píng)，都將把溝通帶向不好的方向，最終可能導(dǎo)致雙方不歡而散。
3、開誠(chéng)布公
上下級(jí)溝通過程中，上級(jí)開誠(chéng)布公的態(tài)度對(duì)于幫助下屬梳理思路，形成鮮明觀點(diǎn)和成熟的想法多有助益。當(dāng)上級(jí)準(zhǔn)備對(duì)下屬實(shí)施開誠(chéng)布公的溝通策略時(shí)，他們不會(huì)歪曲實(shí)施，不會(huì)主觀判斷，不會(huì)帶著面具和下屬說話，而是真誠(chéng)地下屬交流分享，互相交換看法，暢談感受。
他們會(huì)把自己對(duì)某個(gè)事情的看法、想法以及感受告訴員工，并員工探討是否是這樣，是否存在偏差，如果存在偏差，是哪里出了問題?是信息不對(duì)稱，還是理解不到位?
開誠(chéng)布公的做法能使幫助上下級(jí)之間建立起信任、親密的關(guān)系。
當(dāng)上級(jí)采取開誠(chéng)布公的策略時(shí)，下屬的心結(jié)逐漸會(huì)被打開，原本不想說的話，不愿說的，也會(huì)被激發(fā)出來，在經(jīng)理的倡導(dǎo)下，員工會(huì)表現(xiàn)得更加積極。同時(shí)，上級(jí)的開誠(chéng)布公也會(huì)幫助下屬逐步進(jìn)入開誠(chéng)布公的狀態(tài)。開誠(chéng)布公能營(yíng)造更加融洽的工作關(guān)系，提高溝通質(zhì)量。
需要注意的是，上級(jí)要把握好開誠(chéng)布公的尺度，過猶不及。那些不間斷地與下屬分享自己的每一個(gè)觀點(diǎn)、每一種感受以及任何雞毛蒜皮的信息的經(jīng)理人，是走向了另一個(gè)極端。
案例：
劉經(jīng)理管理著公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)部門。他從事管理工作已經(jīng)兩年了。讓我們來聽一聽發(fā)生在劉經(jīng)理與他的一名下屬員工小王之間的部分對(duì)話。
劉經(jīng)理：“我想與你分享一下我對(duì)于部門重組的想法和感受。我認(rèn)為，我們部門與產(chǎn)品銷售部門即將進(jìn)行的合并，無論對(duì)于我們雙方還是企業(yè)來說，都是極其有益的。這將使我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到我們的產(chǎn)品是怎樣被賣出去的，以及客戶喜歡我們產(chǎn)品的哪些特質(zhì)。當(dāng)我們對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)，這將很有幫助。我非常支持這一合并計(jì)劃，會(huì)盡我所能推動(dòng)計(jì)劃的施行。”
小王：“我同意你的觀點(diǎn)，我也知道該計(jì)劃將帶來的好處，不過我確信一部分員工將因此而失業(yè)。”
劉經(jīng)理：“我知道這個(gè)問題無時(shí)無刻不讓人感到擔(dān)憂。我也有著同樣的憂慮，也感到害怕。我熱愛這份管理工作，我打心眼兒里不愿讓它就這么消失了。”
4、保持一致
所謂一致性，是指在管理者與下屬進(jìn)行溝通的時(shí)候，要保持前后一致、語言和行動(dòng)一致、說的和做的一致。經(jīng)常會(huì)有一些管理者，明明已經(jīng)沒有耐心聽下屬說話，嘴上說：“嗯，不錯(cuò)，你講的挺好的，我很愿意聽你繼續(xù)講一些細(xì)節(jié)，我也很想知道你是怎么想的，為什么會(huì)有這樣的想法。”雖然嘴上這樣講，實(shí)際上，手里卻在把握自己心愛的手表或者手機(jī)，或者干脆拿起一本書在那里翻來翻去。更有一些人，一邊說話一邊收拾東西做準(zhǔn)備離開的樣子。
這就不是保持一致了。
案例：
王明接任采購(gòu)部已經(jīng)半年多時(shí)間了。剛上任的時(shí)候，事情非常多，因?yàn)闀r(shí)間總不是夠用，他發(fā)現(xiàn)傾聽下屬的想法變得很困難。他有太多的任務(wù)需要完成，以至于連喘口氣的時(shí)間都沒有，在履行新的管理職責(zé)時(shí)也顯得有點(diǎn)兒力不從心。
他的下屬都是剛剛走出校門的大學(xué)畢業(yè)生，他們非常聰明，