HR如何管理員工情緒
身為HR，無可避免的要處理員工的很多事情，例如HR如何管理員工情緒?下面YJBYS小編為大家解答一下，歡迎閱讀參考!
1.你的工作是不是也在經(jīng)歷這些無奈?
好吃好喝供著，好話好段子聊著，培養(yǎng)的人才還是被挖走了?
明明是『奉司承運(yùn)，老板詔曰』的裁員通知，怎么就HR背了鍋?
員工情緒時(shí)常挑戰(zhàn)底線，該怎么有效互動(dòng)?
馬云說：智商高的人是很難管的，看你如何用情商。
案例 1：情緒綁架
某位員工因?yàn)橐患∈�，情緒激動(dòng)，沖進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室，揚(yáng)言要采取極端的行動(dòng)。HR得知之后進(jìn)行了安撫，當(dāng)事人激動(dòng)情緒有所減弱，大家都以為事情得到了解決，碰巧到了下班的時(shí)間，便約了他第二天再談。
看到這里，你認(rèn)為他處理得怎么樣?
這位HR確實(shí)取得了階段性的效果，但只做到了初級(jí)控制，無法預(yù)知下班后該員工會(huì)不會(huì)做出極端行為，刺激源猶如一顆『不定時(shí)xx』，會(huì)誘發(fā)該員工再一次進(jìn)入到情緒綁架的狀態(tài)。
周全的做法是：按如下情緒分析圖，除了階段性安撫情緒，更應(yīng)深入了解刺激源，為該員工消除『情緒xx』。
案例 2：情緒轉(zhuǎn)換
一家公司，要做一批集體性的裁員。
你會(huì)怎么做?行動(dòng)前慢慢思考周全的方案?還是用一句『你被解雇了』迅速解決問題?
高情商HR，會(huì)依據(jù)下面的情緒轉(zhuǎn)換圖，迅速抓準(zhǔn)談話的關(guān)鍵點(diǎn)：
公司已經(jīng)做出了裁員決定，那么合理的步驟是：
1.終止合同，解除勞動(dòng)關(guān)系;
2.給出優(yōu)惠條件;
3.給出期限;
4.對(duì)事后可預(yù)見的情況做出安排。
決定已沒得商量，但也不能不近人情。 讓員工情緒由『拒絕』直接轉(zhuǎn)換到『接受事實(shí)』，從情緒發(fā)展的中間部分開始向后延續(xù)，可以有效避免“恐懼、憤怒和難過情緒”下會(huì)出現(xiàn)的難以控制的場(chǎng)面。
案例 3：情緒轉(zhuǎn)移
海底撈的服務(wù)好，大家都眾口一詞，但這背后的高情商管理技巧，我們卻沒有看到。給等位的顧客設(shè)置瓜果零食、游戲器具，難道你以為是碰巧找對(duì)了路子?還不是因?yàn)橛懈咔樯痰墓芾碚撸貏e懂得將情緒轉(zhuǎn)移到新的興趣點(diǎn)，讓等待變得不那么突出。
管理體驗(yàn)，不管理等待。管理顧客，而不是管理延誤，制造了積極的結(jié)束效應(yīng)。
以上三個(gè)案例中層出不窮的問題，并不是了解點(diǎn)人情世事就能做到的，都需要掌握一些深層次的情商理論去應(yīng)對(duì)。而這樣的高情商，是可以練出來的。
2.你真正理解高情商嗎?
大部分人理解的高情商，就是『讓人舒服』，但能夠輔助HR解決工作難題的高情商，是全面的情商能力EQ模型，是能將行為模式從情緒驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的有效工具。
往往，人們只重視“選擇情緒”的能力，渴望駕馭情緒，做個(gè)受歡迎的樂觀主義者。但其實(shí)，被忽視的“了解情緒”和“超越情緒”才是值得HR做研究的。
被忽視的第一類能力
為什么要了解情緒?因?yàn)橹挥凶龅秸J(rèn)識(shí)情緒，才能分析員工所處的情緒狀態(tài)，總結(jié)出情緒應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)出的規(guī)律，去解決各種實(shí)際應(yīng)用問題。
針對(duì)這項(xiàng)能力，為大家提供兩個(gè)高情商訓(xùn)練工具。
訓(xùn)練工具1：情緒攝像機(jī)
訓(xùn)練方式——反復(fù)回憶不愉快的溝通過程，回想當(dāng)時(shí)的感受、行動(dòng)、目的。
訓(xùn)練結(jié)果——有助于你從情緒驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從為表達(dá)情緒做出行為，到為期待的結(jié)果做出行為的轉(zhuǎn)變。
訓(xùn)練工具2：情緒傳感器
訓(xùn)練方式——不要壓抑而是體察你的情緒，并在信任的人面前表達(dá)出來。
訓(xùn)練結(jié)果——提高對(duì)情緒的敏感性，進(jìn)而總結(jié)出規(guī)律，自己或員工在表達(dá)出相同情緒時(shí)，能快速識(shí)別并做出得體的反應(yīng)。
掌握這種能力，是提高情商能力的基礎(chǔ)。
被忽視的第二類能力
超越情緒的能力，與提升自身領(lǐng)導(dǎo)力和HR勝任力強(qiáng)相關(guān)，是高情商HR修為的最高階段位。
這種能力，指可以運(yùn)用情商來提高自己的內(nèi)在智慧，強(qiáng)化同理心，指引人們進(jìn)行情緒運(yùn)用，并積極地從幫助他人成功的感受中，不斷地強(qiáng)化自我價(jià)值和原則的修煉狀態(tài)。
一個(gè)人的情商水平，決定著他的發(fā)展高度。大家可以先做一個(gè)自測(cè)，5個(gè)高情商領(lǐng)導(dǎo)力，你符合幾項(xiàng)?
而回到HR的勝任力模型，尤里奇先生已經(jīng)幫我們把能力和結(jié)果之間，建立起了一個(gè)橋梁。我們要做的，就是利用高情商來走好這個(gè)橋梁。
3.如何應(yīng)用情商理論提高勝任力?
舉幾個(gè)例子，給大家開闊思路：
提高HR核心驅(qū)動(dòng)能力的途徑：『建立社交網(wǎng)絡(luò)』
HR可以做什么?——打破公司內(nèi)外部存在的.『墻』
為打破這堵『墻』，可以在會(huì)議例行的程序、平時(shí)的工作當(dāng)中把客戶的聲音帶到內(nèi)部來，你可能要問，這和情商有什么關(guān)系呢?
不妨按照情商理論的8項(xiàng)能力去思考，比如說公司內(nèi)部員工，如何關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，就是對(duì)用戶情緒的識(shí)別能力，進(jìn)而同理心使創(chuàng)新者創(chuàng)造的產(chǎn)品能夠符合客戶的需求，效率自然而然得到了提高。
提高基礎(chǔ)推動(dòng)能力的途徑：『使用統(tǒng)計(jì)來提升影響力』
HR可以做什么?——用數(shù)據(jù)提高決策水平
這看似是個(gè)非常理性的方法和概念，與情商并無多大關(guān)系，但實(shí)際我們?cè)谏缃幻襟w的各種海量數(shù)據(jù)中，可以讀到大量的員工情緒。
這些數(shù)據(jù)的抽取分析與整理，使得我們能夠更深入地理解員工，把握員工的狀態(tài)，是非常有價(jià)值的，這就是技術(shù)媒體整合的非常大的機(jī)會(huì)。
提高戰(zhàn)略推動(dòng)能力的途徑：『評(píng)估創(chuàng)新性HR實(shí)踐』
HR可以做什么?——全面提升HR創(chuàng)新性
簡單來說，最有效的辦法就是通過推動(dòng)HR管理產(chǎn)品的服務(wù)化(這里情商理論的應(yīng)用顯得至關(guān)重要)，使得HR能夠聚焦在客戶，推動(dòng)HR的能力。
以這種方式，使得HR團(tuán)隊(duì)整體的能力得到提高，讓一個(gè)強(qiáng)有力的HR團(tuán)隊(duì)來支持公司的戰(zhàn)略。
以上，我們所說的應(yīng)用情商工具，就是更有策略地去抓住這些機(jī)會(huì)，從而提升相應(yīng)的勝任力。
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