引導語：對職業(yè)的職責有所了解，我們才能更好的實行自己的工作義務，才能做好自己的本分工作。
售后服務崗位職責范本
一.總則
1.為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。
二.管理體制
1.公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。
2.公司售后服務機構負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
3.公司可設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。
4.公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(用戶)的服務。
三.客戶意見和投訴
1.公司通過公示的服務(熱線)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反愧投訴等事務。
2.服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。
3.對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。
4.公司設立多給投訴制�？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領導投訴。
5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用(/hr/)功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術部門處理。
6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。
7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。
8.受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調(diào)溝通。
9.公司產(chǎn)品、商品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
10.公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。
11.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
四.退貨和換貨
1.公司根據(jù)政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。
2.公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。
3.公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規(guī)程。
4.公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
5.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。
五.維修服務
1.公司根據(jù)政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。
2.公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�，應及時通知售后服務部門。
3.公司售后服務類別為：
1).免費服務。在保修期內(nèi)的維修服務不收職服務費。
2).有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3).合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。
4.同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。
5.公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
6.公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務部門處理。
7.維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。
8.維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。
9.維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支墳。
10.維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。
11.凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。
12.維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票;否則，開具發(fā)票后另行前往收費。
13.每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。
六.備品件和檢修工具
1.公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。
2.備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。
3.備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。
4.公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。
5.公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。
6.維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。
7.檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務核價和主管批準生可由采購部采購。
七.資料管理
1.為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。
2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。
3.密切關注技術資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。
4.公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。
5.凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。
6.維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內(nèi)，供有關人員參考。
八.附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。