KPI：用戶新增數(shù)、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率;內(nèi)容質(zhì)量評分;群健康度評分(一個(gè)靠主觀判斷，二個(gè)靠抽樣滿意度調(diào)查)以下是小編為大家整理的相關(guān)崗位職責(zé)文章，希望能幫到大家，更多內(nèi)容請瀏覽(yjbys.com/hr)。
前兩天我發(fā)起了一個(gè)約局活動(dòng)，主題就是“談一談自己公司社群運(yùn)營的有哪些指標(biāo)，KPI到底該如何設(shè)置"。發(fā)起這個(gè)活動(dòng)的時(shí)候我設(shè)置了5元入群門檻，結(jié)果一天的時(shí)間收到了500多元。這就說明，這個(gè)確實(shí)大家普遍關(guān)注的一個(gè)話題。
活動(dòng)總結(jié)下來在社群運(yùn)營這塊普遍的KPI指標(biāo)如下：轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、活躍度、用戶新增量、社群活動(dòng)舉辦次數(shù)、每次活動(dòng)的參與度、朋友圈點(diǎn)贊數(shù)等等。還有的干脆就是沒有明確KPI，處于摸著石頭過河期。
隨后我又問了大家從三個(gè)視角對這些KPI進(jìn)行評價(jià)，分別是：KPI規(guī)則設(shè)置者視角、KPI執(zhí)行者視角、受影響的用戶視角。前兩個(gè)角色都覺得這些KPI相對合理，但是最終效果很一般，用戶視角得到的反饋就是加入的社群都好無聊，這是一個(gè)很有意思的現(xiàn)象。
我們一起來分析一下這些指標(biāo)，總結(jié)起來就分為三類：結(jié)果導(dǎo)向型KPI、過程導(dǎo)向型KPI、無明確KPI。具體的劃分如下：
結(jié)果導(dǎo)向KPI：用戶新增量、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、活動(dòng)參與度、朋友圈點(diǎn)贊數(shù);
過程導(dǎo)向KPI：活躍度、活動(dòng)頻次。
KPI的問題
“用戶新增數(shù)”只會(huì)帶來更多的僵尸群
我們來對上述的這些指標(biāo)進(jìn)行一個(gè)分析。用戶新增量這是非常普遍的一個(gè)指標(biāo)，但是當(dāng)你在初期采用這個(gè)指標(biāo)的時(shí)候勢必出現(xiàn)這么一個(gè)結(jié)果：不管對方是誰，先拉進(jìn)來再說。
你指望業(yè)務(wù)員跟你保質(zhì)保量完成任務(wù)有點(diǎn)不切實(shí)際。所以必然導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果：你以某個(gè)主題建群最后往往會(huì)進(jìn)來很多不相干的人，很多人你都不知道他們到底是做什么的。往往這樣的社群質(zhì)量都不高，你最終想在里面產(chǎn)生轉(zhuǎn)化也很困難。
“轉(zhuǎn)化率”與“復(fù)購率“不具可操作性
轉(zhuǎn)化率與復(fù)購率是一個(gè)你無法明確執(zhí)行的指標(biāo)。想一想當(dāng)你拿到這個(gè)指標(biāo)的時(shí)候你知道該怎么做么?
有的領(lǐng)導(dǎo)就說，我特么哪里管得了那么多，我只看結(jié)果。如果我都考慮清楚了還要你來干嘛?這就讓我想到了之前流傳的一篇文章：
諸葛亮從來不問劉備，為什么我們的箭那么少?關(guān)羽從來不問劉備，為什么我們的士兵那么少?張飛從來不問劉備，兵臨城下我該怎么辦?如若萬事俱備，你的價(jià)值何在!
這些段子看看就可以了，千萬不要干什么都拿這個(gè)說事兒;這樣只會(huì)騷擾用戶，害死員工，折騰死自己。制定KPI肯定是基于一個(gè)確定性的東西，結(jié)果你自己整個(gè)事情都沒有弄清楚就拍腦袋下KPI，然后扔給別人去背鍋，然后道貌岸然的告訴他等我想好了還要你干嘛!這樣做真的友好么?只會(huì)被自己的員工強(qiáng)烈的鄙視。
“活動(dòng)參與度”和“朋友圈點(diǎn)贊數(shù)”只會(huì)騷擾用戶
相信很多的朋友在自己的朋友圈里面總會(huì)收到一些莫名其妙的微信，讓你在他的朋友圈里面點(diǎn)個(gè)贊�；顒�(dòng)參與度和“朋友圈點(diǎn)贊數(shù)”是基于對你發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可，當(dāng)你把這個(gè)東西變成一個(gè)考核指標(biāo)的時(shí)候，一切就特么全變味了。
“活躍度”與“活動(dòng)頻次”陷入自嗨或者運(yùn)營過重
一些社群以活躍度為指標(biāo)，但是自己本身又沒有想清楚社群的游戲規(guī)則，最后就導(dǎo)致群里面最后活躍的只是自己的員工。這種活躍本身意義又有多大?要么就是信息動(dòng)不動(dòng)就99+，用戶的手機(jī)就這么被你們搞的死機(jī)了。活動(dòng)頻次雖然能夠激發(fā)大家的參與度，但是沒有很好的線上價(jià)值承接，導(dǎo)致每次活動(dòng)沒有價(jià)值延續(xù)性。這也會(huì)增加人力成本。
無KPI會(huì)讓員工不知道該做什么
一個(gè)KPI都不設(shè)置這也有一個(gè)問題，大家做這個(gè)事情如何考核，員工到底應(yīng)該做什么事情呢?這就導(dǎo)致大家都沒有個(gè)方向感，作為老板總不能指望員工都那么自我驅(qū)動(dòng)吧?
問題解決之道
光說問題不給解決方案的行為一向受人鄙視，所以我跟就跟大家分享一下我是如何解決上述問題的。
運(yùn)營不是銷售應(yīng)側(cè)重于過程導(dǎo)向而非結(jié)果導(dǎo)向
電影《功夫夢》中，小史密斯要成為功夫高手，跟成龍拜師。成龍就讓他每天脫衣服仍地上撿起來再穿上再脫掉扔地上，如此循環(huán)往復(fù)(我絕不認(rèn)同這樣能把中國功夫?qū)W會(huì))。這就是一個(gè)典型的過程管理，你把這個(gè)過程做好自然而然的就能達(dá)到你的目的。
社群運(yùn)營本身也是一個(gè)不太成熟的產(chǎn)業(yè)，所有人都處理探索期。過于強(qiáng)調(diào)結(jié)果管理你只會(huì)把整個(gè)隊(duì)伍帶坑里面，甚至?xí)屏紴殒�。所以社群運(yùn)營的時(shí)候，可以先把“轉(zhuǎn)化率”，“復(fù)購率”，“活動(dòng)參與度”等這些指標(biāo)放一邊，采用一些過程導(dǎo)向的指標(biāo)，這些指標(biāo)又是很具有可操作性。比如“用戶電訪量”、“用戶信息完整度”、“信息觸達(dá)率”等。在社群運(yùn)營初期，更多的精力還是應(yīng)該放在了解用戶上面。
KPI設(shè)置需要決策者與執(zhí)行者共同參與，而非領(lǐng)導(dǎo)一言堂
設(shè)置KPI一定要讓全員參與討論而非領(lǐng)導(dǎo)隨便一拍腦袋就下決定。運(yùn)營絕對不是被告知的角色，要參與整個(gè)的決策過程，有的時(shí)候運(yùn)營要比老板更了解前線。決策者可以先讓運(yùn)營人員自己擬定一個(gè)KPI，給出這個(gè)KPI的邏輯思路，然后再?zèng)Q定是否采納。
因?yàn)槿绻憬o出一個(gè)KPI，那么整個(gè)的思路就在你這邊，別人只能是一個(gè)執(zhí)行者，最后事情推進(jìn)下去你會(huì)發(fā)現(xiàn)太累了，畢竟誰做出決策，誰就要對最終的結(jié)果負(fù)責(zé)嘛。而讓他們自己給自己設(shè)置KPI，那么從頭到尾的思路都在他們自己那里，并且也讓他們承擔(dān)了更多的責(zé)任。作為一個(gè)運(yùn)營最舒服的方式其實(shí)就是從頭到尾按照自己的思路去執(zhí)行，自我驅(qū)動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)只要在特定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行把控，自己的任務(wù)也會(huì)輕松很多。
社群是想清楚再做而非做了再說
做社群最怕的就是還沒有想明白就風(fēng)風(fēng)火火的開干了。還沒有想清楚你家到底能玩什么的時(shí)候千萬不要急著把人往你家里拉，不然別人再也不會(huì)到你家玩了。用戶對于大咖還有一定的容忍度，對一般人容忍度就很低了。而且事后你要想改變社群的基調(diào)，難于上青天。你任何的變動(dòng)起碼得將信息觸達(dá)到用戶吧，一個(gè)500人社群你每個(gè)人發(fā)一條信息試試看，這個(gè)工作量嚇?biāo)廊恕?/p>
所以在社群運(yùn)營之初就得先想清楚整個(gè)的游戲規(guī)則如何設(shè)置，用戶價(jià)值閉環(huán)和自己的商業(yè)閉環(huán)如何搭建。規(guī)則模式想清楚之后先從一個(gè)社群做起，驗(yàn)證模式的可行性，最后進(jìn)行大規(guī)模復(fù)制�？傊茸屇愕挠脩粽J(rèn)可你的社群然后再讓盡可能多的人加入你的社群。(具體的規(guī)則設(shè)置就不具體展開，不然文章就太冗長了)
綜合一下
所以綜合下來，整個(gè)社群運(yùn)營的流程方案就是：
從決策者到執(zhí)行者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴構(gòu)建社群游戲規(guī)則，KPI：對于方案的思考能力評分
從決策者到執(zhí)行者都需要進(jìn)行用戶洞察，驗(yàn)證模式可行性(強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)再強(qiáng)調(diào))。不了解自己的用戶，就是在作死。KPI：電話訪問量、信息采集完整度
頭腦風(fēng)暴，讓每個(gè)人說出自己對于用戶的理解，交換意見，確定一套標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的客戶洞察操作方案。KPI：對于用戶的理解力評分
試點(diǎn)社群運(yùn)營，信息觸達(dá)種子用戶落實(shí)整個(gè)社群策劃方案。比如我自己的社群搜集完大家的信息之后舉辦了“社群起名字大賽”、“最佳自我介紹獎(jiǎng)”，還設(shè)置了“輪值群管制度”，“約局”，每個(gè)制度一步步去落實(shí)。KPI：通知的觸達(dá)率、方案的執(zhí)行力評分、活動(dòng)頻次
模式成熟之后就開始大規(guī)模復(fù)制推廣。KPI：用戶新增數(shù)、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率;內(nèi)容質(zhì)量評分;群健康度評分(一個(gè)靠主觀判斷，二個(gè)靠抽樣滿意度調(diào)查)
以上的KPI也僅僅作為一個(gè)參考，不同階段不同行業(yè)的社群KPI設(shè)置會(huì)有很大區(qū)別，我只是做了一個(gè)通用性的社群從0到1的KPI設(shè)置步驟。沒有任何一篇文章能把所有問題說的盡善盡美。我不能保證我的就是對的，但是我可以保證的是我指出問題的時(shí)候我一定會(huì)努力提供我自己的解決方案，并且我的解決方案是基于實(shí)踐得來的。
最后我想強(qiáng)調(diào)的是，做社群運(yùn)營的人別動(dòng)不動(dòng)就拿什么羅輯思維、混沌研習(xí)社、吳曉波書友會(huì)等一些知名的社群作為學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，就好像不要去跟王思聰學(xué)泡妞一樣。他們又不是因?yàn)樯缛哼\(yùn)營成功而出名的，人家大手一揮就一呼百應(yīng)，這些壓根就不是你能夠?qū)W得來的。
更多相關(guān)文章推薦閱讀：