售后服務(wù)專員工作內(nèi)容

　　1、通過(guò)客服電話、郵件和工單方式受理客戶來(lái)電咨詢;

　　2、記錄客服事件，包括：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、客戶回訪等;

　　3、及時(shí)回復(fù)論壇及留言系統(tǒng)中的問(wèn)題;

　　4、根據(jù)投訴總結(jié)與市場(chǎng)反饋向技術(shù)部門(mén)提出產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)，協(xié)調(diào)擬定改進(jìn)方案，促進(jìn)改善產(chǎn)品質(zhì)量;

　　5、產(chǎn)品常規(guī)使用過(guò)程中客戶需求的登記、相關(guān)部門(mén)申報(bào)、 客戶溝通、客戶回訪等全程服務(wù)跟蹤管理;

　　6、客戶服務(wù)檔案管理。

　　售后服務(wù)專員崗位職責(zé)

　　1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;

　　2、處理客戶發(fā)送的郵件、傳真、信件、工單;

　　3、統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容及數(shù)量，分析投訴原因，定期提交匯總報(bào)告;

　　4、維護(hù)客戶關(guān)系，解答客戶咨詢，管理客戶檔案等客服工作;

　　5、制作和發(fā)放客戶服務(wù)人員所需資料;

　　6、協(xié)助制定客戶服務(wù)方案計(jì)劃。

　　售后服務(wù)專員崗位要求

　　1、大專以上學(xué)歷，標(biāo)準(zhǔn)的普通話表達(dá)能力;

　　2、較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力親和力，有耐心，處理事件冷靜有條理，具備較強(qiáng)的為客戶服務(wù)意識(shí);

　　3、有電話中心或咨詢投訴中心客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　4、敬業(yè)踏實(shí),有良好的服務(wù)意識(shí)，有耐心，能夠適應(yīng)客服工作壓力;

　　5、具備良好自我心態(tài)調(diào)節(jié)能力，能做到客戶百問(wèn)不煩，一切從幫助客戶解決問(wèn)題角度出發(fā);

　　6、合理的自我管理及時(shí)間管理能力。