下午新進(jìn)的客服經(jīng)理過來找我，她對(duì)新組建的部門工作感到棘手，不知道如何開展手中的工作。對(duì)于這一點(diǎn)，我相信多數(shù)新進(jìn)或轉(zhuǎn)崗的員工都會(huì)面臨，但我想只要抓住一下幾點(diǎn)應(yīng)該會(huì)比較快的進(jìn)入狀態(tài)。
一、分析部門職責(zé)，結(jié)合崗位做好人員分工
首先一個(gè)新的部門經(jīng)理要明確部門定位和部門職責(zé)，然后根據(jù)部門職責(zé)確定崗位。對(duì)于崗位較多但是人員編制不足的，可采取兼崗的方式重新劃分部門員工的工作內(nèi)容。
二、梳理本部門目前關(guān)鍵業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)績效
部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)直接與部門的定位相關(guān)，業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、職能類各不相同。對(duì)于客服部門，屬于服務(wù)類部門，其主要業(yè)務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，直接與銷售和顧客服務(wù)相關(guān)的各種投訴處理;第二，監(jiān)控和改善各種客服服務(wù)體驗(yàn)。為此只要是與這兩個(gè)工作相關(guān)的流程線都屬于關(guān)鍵業(yè)務(wù)，也是部門的核心工作，其他的工作屬于一般性輔助業(yè)務(wù)。根據(jù)2/8法則，核心業(yè)務(wù)應(yīng)占用部門工作80%的時(shí)間。
三、明確部門工作關(guān)鍵流程和節(jié)點(diǎn)，明確KPI
接下來需要根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)繪出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程線和一般業(yè)務(wù)流程線并找出各條線上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和利益關(guān)聯(lián)部門，通過控制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和協(xié)調(diào)利益相關(guān)部門來推進(jìn)部門工作開展。其中關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定可以結(jié)合KPI指標(biāo)來查找和確定。
四、熟悉公司組織架構(gòu)，確定業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門
熟悉公司的組織架構(gòu)，找到部門業(yè)務(wù)線的外延，這條線延伸所到的部門都是本部門的利益相關(guān)者。對(duì)于利益關(guān)聯(lián)部門——亦即業(yè)務(wù)伙伴，一個(gè)新進(jìn)的部門經(jīng)理因?yàn)閷?duì)部門從前的運(yùn)作和存在的問題不熟悉，所以應(yīng)該在具體業(yè)務(wù)開展之前與關(guān)聯(lián)部門展開充分的溝通，找到原有和現(xiàn)在各種業(yè)務(wù)流程線上存在的各種問題，結(jié)合即將面對(duì)的工作提前準(zhǔn)備預(yù)案。這是準(zhǔn)確把握部門工作不足的有效方法。
五、按以下優(yōu)先級(jí)改善部門績效
部門工作開展以后，不可能短期內(nèi)所有的業(yè)務(wù)都作為核心工作去抓。一般情況下，為了在短時(shí)間內(nèi)迅速提高部門績效，新經(jīng)理常常從部門歷史績差的業(yè)務(wù)著手，業(yè)績較為容易顯現(xiàn)，次要的是保持歷史績優(yōu)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定。建議按照以下順序開展工作：關(guān)鍵業(yè)務(wù)績差KPI>關(guān)鍵業(yè)務(wù)一般KPI>一般業(yè)務(wù)績差KPI>一般業(yè)務(wù)一般KPI，利用1-2個(gè)月的時(shí)間將部門薄弱的核心KPI指標(biāo)提高，然后逐步改善一般業(yè)務(wù)KPI。
實(shí)際工作中，以上的一些經(jīng)驗(yàn)和思路對(duì)很多企業(yè)和部門類型都不適用，局限性很大。
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