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酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

時(shí)間:2024-11-05 17:27:14 崗位職責(zé) 我要投稿

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

  在充滿活力,日益開放的今天,越來越多地方需要用到崗位職責(zé),制定崗位職責(zé)能夠有效的地防止因?yàn)槁毼环峙洳缓侠矶鴮?dǎo)致部門之間或是員工之間出現(xiàn)工作推脫、責(zé)任推卸等現(xiàn)象發(fā)生。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編整理的酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé),歡迎大家分享。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)1

  1、值班時(shí),必須按要求巡視酒店各地區(qū),監(jiān)督各部門按酒店規(guī)章制度和工作程序工作,對(duì)不規(guī)范的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量問題,必須立即向有關(guān)部門要求班級(jí)糾正、改善,將這些問題和現(xiàn)象記錄在值班日志上。

  2.協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件,有關(guān)權(quán)限可根據(jù)情況處理。把事情的經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志上。

  3、到達(dá)工作崗位后,應(yīng)與前臺(tái)取得聯(lián)系,保證通信順利。值班時(shí),要穿制服,注意儀容和儀表。

  4、值班期期內(nèi),必須訪問一些?停私忸櫩蛯(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見,并將了解的狀況記錄在日志上。

  值班前和值班期間不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。

  值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(4次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

  5、不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

  6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳和傳遞信息的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

  處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。

  7.巡視檢查。對(duì)于酒店各要害部位和設(shè)施設(shè)備的狀況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等強(qiáng)化巡視檢查,與警衛(wèi)一起。

  切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。

  8、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

  9、值班記錄:值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。

  10、與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的`核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;. 對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用,發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理,保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無誤;

  11、檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況,員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況,確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

  12、下班時(shí),詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作,13、值班時(shí)間為早13:30至次日3:00點(diǎn)

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)2

  酒店值班經(jīng)理是酒店管理團(tuán)隊(duì)的核心,負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)營,確?腿说臐M意度,協(xié)調(diào)酒店各部門的工作,保證酒店的運(yùn)營安全。酒店值班經(jīng)理是一個(gè)非常重要的崗位,需要具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能和良好的服務(wù)意識(shí)。

  一.崗位職責(zé)

  1.確保酒店的日常運(yùn)營,包括客房、餐飲、娛樂等部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  2.協(xié)調(diào)各部門的工作,處理突發(fā)事件,確?腿说臐M意度。

  3.監(jiān)控酒店的.安全與衛(wèi)生,確?腿说娜松碡(cái)產(chǎn)安全。

  4.做好值班記錄,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重要事件。

  二.工作技能與要求

  1.具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力,能夠有效地與客人、員工、上級(jí)和其他部門進(jìn)行溝通。

  2.熟練掌握酒店運(yùn)營管理知識(shí),熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。

  3.具備良好的組織能力,能夠合理安排人力物力,充分利用資源。

  4.具備處理突發(fā)事件的能力,能夠迅速作出判斷并采取有效措施。

  5.熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能,包括辦公軟件和酒店管理軟件。

  6.具備一定的外語能力,以便應(yīng)對(duì)國際客人的需求。

  三.工作注意事項(xiàng)

  1.保持高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神,確保酒店的運(yùn)營安全。

  2.尊重員工,關(guān)心員工,激發(fā)員工的工作熱情。

  3.尊重客人,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。

  4.嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,杜絕違規(guī)操作。

  5.做好保密工作,保護(hù)酒店的商業(yè)機(jī)密。

  四.就業(yè)方向

  酒店值班經(jīng)理的就業(yè)方向廣泛,包括星級(jí)酒店、高端度假村、民宿等。應(yīng)聘者需具備相關(guān)專業(yè)背景和豐富的管理經(jīng)驗(yàn),具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識(shí),就業(yè)途徑包括內(nèi)部晉升、招聘會(huì)、網(wǎng)絡(luò)招聘、獵頭公司等。

  五.后期崗位發(fā)展

  1.酒店值班經(jīng)理經(jīng)過一段時(shí)間的工作積累和技能提升,可以向更高層次的崗位發(fā)展,如酒店總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、連鎖酒店負(fù)責(zé)人等。

  2.他們需要更廣泛的人脈資源、更豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和更全面的管理能力,未來的發(fā)展方向可能包括戰(zhàn)略規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)管理、品牌建設(shè)、市場營銷等方面。

  3.為了實(shí)現(xiàn)這一發(fā)展,值班經(jīng)理可能需要參加一些專業(yè)培訓(xùn)和研討會(huì),以獲取更多的行業(yè)知識(shí)和技能,建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)和擁有廣泛的人脈資源也是發(fā)展的重要方面。值班經(jīng)理也可以通過在實(shí)踐中不斷反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提升自己的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)3

  一、建立值班制度的目的

  公司經(jīng)營場所是一個(gè)不間斷向顧客提供安全和服務(wù)保障的服務(wù)行業(yè),為了保證對(duì)對(duì)客服務(wù)及問題處理的及時(shí)性、規(guī)范性。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作。

  二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

  1、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

  2、值班時(shí),應(yīng)著公司制服,并注意儀容、儀表。

  3、值班期間,主動(dòng)征求顧客的意見,以了解游客對(duì)園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見,并把了解的情況記錄在日志上,對(duì)顧客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

  4、值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,禁止工作期間做與本工作無關(guān)的事情。

  5、值班期間巡視各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

  6、如有特殊情況確需外出,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并把通訊方式和返回時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

  7、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

  8、負(fù)責(zé)做好安全的預(yù)防工作,妥善值班期間發(fā)生的治安問題。檢查園區(qū)各通道,以消除各種隱患,保證園區(qū)財(cái)務(wù)以及客人的`人身財(cái)產(chǎn)安全。

  9、檢查各安保崗、客服崗、收銀崗、保潔崗、餐飲商鋪應(yīng)在崗人員等是否正常在崗。

  10、處理顧客的投訴。遇到顧客的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,并及時(shí)妥善處理,避免事態(tài)擴(kuò)大

  11、督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

  12、值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,并填寫值班記錄,對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門負(fù)責(zé)人針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

  13、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

  14、對(duì)可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程施工等,做好協(xié)調(diào)和跟進(jìn)。

  三、值班內(nèi)容

  1、代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,確保園區(qū)經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

  2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

  3、處理顧客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。

  4、巡視檢查。對(duì)園區(qū)各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。

  5、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

  6、檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

  四、值班經(jīng)理權(quán)限

  1、有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)事件,維護(hù)園區(qū)利益不受損害。

  2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理內(nèi)部員工投訴。

  3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

  4、有權(quán)審查業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。

  五、值班記錄

  值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天向總經(jīng)理匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。

  六、值班標(biāo)準(zhǔn)

  (一)公共區(qū)域

  1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)、照明燈工作是否正?/p>

  2、園區(qū)綠化帶、地面是否整潔

  3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

  4、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

  5、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤:

 。ǘ┙Y(jié)帳高峰時(shí)在收銀臺(tái)巡視

  1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。

  2、收銀員是否準(zhǔn)確迅速。

  3、收銀員是否堅(jiān)守崗位。

  4、收銀員是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

  5、交接班是否有序。

  6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

  (三)400電話機(jī)服務(wù)熱線

  1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

  2、是否禮貌地稱呼您。

  3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

  4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

  5、是否詢問您的姓名。

  6、是否詢問您的特殊要求。

  7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

  8、是否向您致謝。

  (四)商鋪

  1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

  2、滅火器材是否完備。

  3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

  4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

  5、工作臺(tái)是否整潔,無食物殘留物。

  6、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

  7、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

  七、營運(yùn)中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)

  1、背景音樂播放時(shí)間:全天廣播

  2、園區(qū)觀光亮燈時(shí)間:18:00—園區(qū)營業(yè)結(jié)束

  3、供電負(fù)責(zé)人:岳培明

  4、保安負(fù)責(zé)人:張立

  5、供水負(fù)責(zé)人:連建釗

  6、保潔負(fù)責(zé)人:何夏樂

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)4

  職責(zé)一:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

  1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

 、倬频杲袢粘鲎饴

  ②今日在店、抵店、離店vip

 、劢袢赵诘甑膱F(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

 、芙袢罩匾鐣(huì)信息

 、萁袢沼袩o計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

  1、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

  2、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

  3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

  4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,并做好工作記錄。

  5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

  6、主動(dòng)征求賓客的意見,對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

  7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的`工作環(huán)節(jié)。

  8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

  9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

  職責(zé)二:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

  1.包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

  2.店長、店長助理不在酒店時(shí),根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理;在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí),行使客房主管職責(zé)。

  3.協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

  4.檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé),儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

  5.控制房態(tài),達(dá)到收益最大化,并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。

  6.掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時(shí)救護(hù),立即報(bào)告店長。

  7.負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴,使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限,及時(shí)請(qǐng)示店長。

  8.主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議。

  9.根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

  10.檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作,負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生,及時(shí)處理客人的投訴。

  11.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理,最大限度地減少物品損耗。

  12.檢查vip客人和特殊客人的用房,并及時(shí)反饋信息給客房主管,落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

  13.負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核,并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì),實(shí)施電腦夜審過帳。

  14.負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

  15.負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案,及時(shí)處理應(yīng)急事件。

  16.負(fù)責(zé)酒店日常巡視,確保質(zhì)量,負(fù)責(zé)酒店燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。

  17.按規(guī)范做好交接班工作,并及時(shí)落實(shí)交接工作。

  18.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

  職責(zé)三:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

  1、代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

  2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

  3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。

  4、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。

  5、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

  6、檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

  職責(zé)四:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

  1.值班時(shí),必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)要求予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

  2.協(xié)助各部門當(dāng)班員工等處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

  3.到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系,應(yīng)保證通訊暢通。

  4.值班時(shí),應(yīng)著酒店制服,并注意儀容、儀表。

  5.值班期間,有必要拜訪一些常客,以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見,并把了解的情況記錄在日志上。

  6.值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。

  7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(3次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

  8.不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

  職責(zé)五:酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

  一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù),處理大堂副理提交上來無法解決的賓客投訴。

  二、巡視各公共場所及各部門的工作情況和營業(yè)情況,檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況,并及時(shí)將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

  三、加強(qiáng)酒店的安全管理工作,每日重點(diǎn)巡查配電室、倉庫、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場所,并對(duì)這些場所的消防設(shè)施故障和火情隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門處理,并記錄追蹤處理的結(jié)果。

  四、做好交接班工作,值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處,當(dāng)值時(shí)通知大堂副理本人所處的方位,以便其及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。

  五、詳細(xì)閱讀記錄本,對(duì)前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門主管簽知,并追蹤、督促落實(shí)情況,且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)5

  一、建立總值班制度的目的

  酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

  總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

  二、參加總值班的人員

  行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

  1、行政人事部經(jīng)理

  2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

  3、房務(wù)部經(jīng)理

  4、廚師長

  5、工程保安部經(jīng)理

  6、餐廳經(jīng)理

  三、總值班的時(shí)間

  24小時(shí)制

  08:30am——次日08:30am

  四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

  晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)

  五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

  總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

  崗位名稱:總值班經(jīng)理

  直接上司:總經(jīng)理

  直接下屬:各部門員工

  1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解酒店今日出租率。

  2、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

  3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

  4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,并做好工作記錄。

  5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

  6、主動(dòng)征求賓客的意見,對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

  7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

  8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

  9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

  權(quán)限:

  1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

  2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

  3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

  4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

  5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

  工作流程:

  1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。

 。、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息:

  了解當(dāng)日VIP客人信息

  了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

  3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排:

  了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

  檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):

  16:30pm ——17:30pm

  根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的`提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

  17:30pm——20:30pm

  在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

  一、大廳公共區(qū)域

  1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)、照明燈工作是否正?/p>

  2、煙缸是否整潔

  3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

  4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

  5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

  6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

  7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

  8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤

  二、餐飲部:

  (一)餐廳

  1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個(gè)性的禮貌用語。

  2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

  3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

  4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

  5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

  6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

  7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面,撤換骨碟、煙缸。

  8、是否征求您的意見。

  9、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

  10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

  11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料、食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

  12、離開餐廳時(shí),是否有道別語。

  13、對(duì)于老客戶、長住客,是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

 。ǘ┭鐣(huì)預(yù)訂

  1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

  2、是否禮貌地稱呼您。

  3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

  4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

  5、是否詢問您的姓名。

  6、是否詢問您的特殊要求。

  7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

  8、是否向您致謝。

 。ㄈ⿵N房

  1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

  2、廚房的滅火器材是否完備。

  3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

  4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

  5、生、熟食品是否分開存放。

  6、工作臺(tái)是否整潔,無食物殘留物。

  7、食品是否用貨架存放。

  8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

  9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

  三、大廳服務(wù)

  1、背景音樂播放時(shí)間:公共區(qū)域7:00-22:00然后逐步關(guān)閉

  2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

  3、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān):

  夏季開燈時(shí)間:19:00

  春秋季開燈時(shí)間:18:00

  冬季開燈時(shí)間:17:00

  (陰雨天視情況定)

  4、空調(diào)溫度:

  夏季26攝氏度

  冬季18-22攝氏度

  5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

  6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息,沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

  7、酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

  8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

  四、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

  1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

  2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

  3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

  4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

  5、交接班是否有序。

  6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20:30pm——22:00pm安全檢查:

  1、酒店中部消防通道:沒有障礙物、照明燈完好;

  2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時(shí)使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;

  3、地面滑時(shí)有警示牌;

  4、設(shè)備維修有警示牌;

  7、燈光管制:大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為:

  夏季關(guān)燈時(shí)間:22:30

  春秋季關(guān)燈時(shí)間:21:30

  冬季關(guān)燈時(shí)間:21:00

  8、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況

  22:00pm——次日8:30am

  1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

  2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

  1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部、餐飲部、、客房部、、行政部、、財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

  2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

  3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

  4、下班后,是否清理辦公臺(tái)面,保持工作環(huán)境的整潔。

  5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

  員工設(shè)備:

  (一)更衣室

  1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

  五、排班表送達(dá)崗位:

  行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員:

  餐飲部經(jīng)理

  房務(wù)部經(jīng)理

  財(cái)務(wù)部經(jīng)理

  工程保安部經(jīng)理

  廚師長

  行政人事部經(jīng)理

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)6

  訂立部門:行政辦

  程序制定:

  標(biāo)題:值班經(jīng)理崗位職責(zé)

  政策批準(zhǔn):

  訂立目的:為了完善管理,加大巡查力度,落實(shí)崗位職責(zé),及時(shí)處理突發(fā)事件。

  程序內(nèi)容:

  一、負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的醉酒鬧事,打架等的治安問題。

  二、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作,消除各種隱患,保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

  三、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,并做好工作記錄。

  四、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向有關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

  五、處理客人的投訴。遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并做好書面記錄,無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)?shù)卣驹诳腿说牧錾希云诒M快平息客人。在考慮酒店的.利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

  六、協(xié)調(diào)酒店夜間各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

  七、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

 八、處理酒店夜間突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

  九、落實(shí)完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。

  十、審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠,減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào);

  十一、每月出一期值班簡報(bào),通報(bào)當(dāng)月店內(nèi)大事;

  十二、根據(jù)需要,在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭議的費(fèi)用。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)7

  酒店總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程

  一、崗位職責(zé)

  1、 值班期間代表總經(jīng)理行使職權(quán),處理突發(fā)事件。接受客人對(duì)酒店所有部門和區(qū)域的投訴處理。

  2、 檢查接待重要vip住客的工作,并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。

  3、 關(guān)注特殊客情,如外賓、新婚、病人等,詳細(xì)記錄并傳達(dá)到各崗位,關(guān)注客人情況。協(xié)調(diào)、溝通各部門間的關(guān)系。

  4、 檢查、督導(dǎo)酒店員工遵守酒店規(guī)章制度,儀容儀表,行為舉止、對(duì)客狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及員工在崗情況。

  5、 負(fù)責(zé)檢查酒店各區(qū)域及外圍的清潔衛(wèi)生,檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好,檢查酒店節(jié)能降耗情況,維護(hù)酒店的格調(diào)氣氛。

  6、 維護(hù)酒店秩序,對(duì)酒店客人和員工的安全及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。

  7、 有計(jì)劃性的拜訪住店客人,征求客人意見,并及時(shí)予以反饋。

  8、 抽查空房,檢查每間維修房,如有差異,及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。

  9、 完整地記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的`所有事項(xiàng),并附上建議和處理意見呈總經(jīng)理批示。

  10、 完成總經(jīng)理交代的其它工作。

  二、總值班經(jīng)理工作流程 (18:00——08:00)

  07:00—08:00

  1、接班,了解昨日值班情況;

  2、協(xié)助餐廳開市,了解客人對(duì)早餐是否滿意;

  3、檢查各區(qū)域照明燈關(guān)閉情況;

  4、了解總營業(yè)收入,客人意見反饋等情況,完善值班日志。發(fā)總經(jīng)理,各部門經(jīng)理及總部郵箱;

  5、協(xié)調(diào)各部門班前會(huì)工作;保證員工盡快、盡早的到崗,強(qiáng)調(diào),注意事項(xiàng);

  8:00 參加酒店早會(huì),交總值要求與各部門經(jīng)理交班。

  13:00 落實(shí)能耗統(tǒng)計(jì)問題并客觀分析

  18:00 -18:30 檢查預(yù)訂客人的到店情況,協(xié)助前臺(tái)員工為客人辦理入住手續(xù)。與客房、前廳進(jìn)行交班;必要時(shí)參加銷售會(huì)議,每周至少一次;

  檢查前廳早餐券發(fā)放情況及預(yù)計(jì)還未到店的預(yù)訂情況,預(yù)估早餐人數(shù)通知餐廳做好相應(yīng)準(zhǔn)備;

  18:30-18:45 根據(jù)天氣情況,檢查酒店照明燈的開啟及大廳溫度調(diào)整。

  18:45-20:00 巡視餐廳,現(xiàn)場管理餐廳的經(jīng)營狀況:清潔質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)情況,并注重設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,與客人溝通,了解菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。檢查員工客房離崗情況,發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)跟蹤處理。

  20:00—21:30

  1、協(xié)助前臺(tái)員工為客人辦理入住程序,合理有效調(diào)配房間;

  2、檢查餐廳晚餐收市情況及清場工作;

  3、處理突發(fā)事件;

  4、接待vip,關(guān)注客情,拜訪客人,并記錄在拜訪報(bào)告上。

  21:30—22:00

  1、關(guān)注保安、工程工作;抽查巡視,通過檢查記錄本與監(jiān)控,保證巡視力度;

  2、檢查大堂公共區(qū)域及外圍車道等處清潔狀況,及時(shí)整改;

  3、檢查前坪車輛停放情況。

  22:00—22:30

  抽查5間空房、5間維修房,將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)查并處理。

  22:30—00:00

  1、巡視樓層,檢查住客房門是否鎖好,及時(shí)提醒客人;

  2、巡視檢查員工宿舍,員工就寢情況;

  3、巡視檢查各區(qū)域節(jié)能降耗情況;

  4、檢查員工在崗情況;做好員工考核及特殊事件處理記錄。

  5、做好過夜車輛人登記與巡視檢查;

  00:00—02:00

  1、協(xié)助開午夜房,并督促員工夜審,做好夜審記錄。

  2、檢查督導(dǎo)叫早及早上查房安排工作;

  3、預(yù)計(jì)第二天員工工作量,做好第二天員工加班或休息的臨時(shí)應(yīng)急安排(7:00am確保通知到人);

  4、午夜員工巡視不超過半小時(shí),店內(nèi)人員相互檢查一次,確定對(duì)方位置,保證人員安全;

  或07:00—08:00

  1、協(xié)助餐廳開市,了解客人對(duì)早餐是否滿意;

  2、檢查各區(qū)域照明燈關(guān)閉情況;

  3、了解總營業(yè)收入,客人意見反饋等情況,完善值班日志。發(fā)總經(jīng)理,各部門經(jīng)理及總部郵箱;

  4、協(xié)調(diào)各部門班前會(huì)工作;保證員工盡快、盡早的到崗,強(qiáng)調(diào),注意事項(xiàng);

  8:00 參加酒店早會(huì),匯報(bào)值班情況與各部門經(jīng)理交班。

  以后總值十項(xiàng)內(nèi)容,每少一項(xiàng),總部將扣總值人員50元,而且每天八點(diǎn)以前無特殊情況必須發(fā)到總部,否則店長負(fù)管理連帶100元每次!(先試行一周)

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)8

  [直屬上級(jí)]:總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

  [崗位職責(zé)]:協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和

  服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部崗位職責(zé)。

  [工作內(nèi)容]:

  日常服務(wù)和管理工作:

  1、協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

  2、檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé),儀表儀容是否達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)要求。

  3、審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房,并親自處理需要特殊安排的訂房事宜,并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹賓館。

  4、向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和賓館的各種信息資料,以備賓客查詢。

  5、熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài),發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時(shí)救護(hù),立即報(bào)告總經(jīng)理。

  6、負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴,使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限,及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。

  7、根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時(shí)靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作,組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中,提高對(duì)客服務(wù)效率和質(zhì)量。

  8、熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范,負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制,確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理,最大限度地減少餐具、用具的損耗。

  9、和客房領(lǐng)班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。

  10、負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核,并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì),實(shí)施電腦夜審過帳。

  11、負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

  12、熟知賓館各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。

  13、完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

  行政管理工作:

  1、負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算,制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))

  2、負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查,相關(guān)測評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行賓館內(nèi)部自查,每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交總經(jīng)理。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))

  3、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備,每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤,并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交總經(jīng)理。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))

  4、負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對(duì)公司行文、賓館

  人事資料、賓館內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))

  5、對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查,做好監(jiān)護(hù)工作,確保消防器材可用。(指定一名值班

  經(jīng)理負(fù)責(zé))

  6、根據(jù)總經(jīng)理的`要求和分工,組織實(shí)施前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)操作、客房清掃、客房服務(wù)、

  餐廳服務(wù)等方面中某方面的具體培訓(xùn)。

  值班經(jīng)理每日的工作

  酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)7

  1、檢查當(dāng)班人員在崗在位情況;

  2、檢查員工有無違章違紀(jì)現(xiàn)象,并及時(shí)處理;

  3、查看動(dòng)力設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)的運(yùn)行情況,有問題及時(shí)處理;

  4、能源管理情況,督促現(xiàn)場整改;

  5、清潔衛(wèi)生狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門改進(jìn);

  6、有無賓客投訴或不滿,及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題;

  7、了解前臺(tái)開房、VIP客人接待和各部門經(jīng)營情況。迎送接待酒店VIP客人;

  8、至少拜訪一位當(dāng)日在店內(nèi)消費(fèi)的會(huì)員卡賓客,并做好意見的記錄。

  9、對(duì)客房進(jìn)行抽查,將情況記錄在值班本上;

  10、值班經(jīng)理每天對(duì)酒店的巡視不得少于三次,最晚一次不得早于凌晨2:00點(diǎn),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)解決;

  11、值班當(dāng)天不得離開酒店區(qū)域,值班房原則上在晚上12點(diǎn)以后到總臺(tái)酌情開啟,不得無 故關(guān)閉手機(jī)或小靈通;

  12、督促檢查各營業(yè)點(diǎn)水、電、氣、門鎖等是否關(guān)閉、是否安全等;

  13、檢查全店外環(huán)境狀況,如保安值班情況、霓虹燈、車輛停放是否安全等;

  14、次日8點(diǎn)前巡視早餐情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改;

  15、認(rèn)真記錄值班情況,次日早會(huì)及時(shí)匯報(bào);

  16、次日早會(huì)后及時(shí)把值班記錄本和未解決的事宜交待給下一位值班經(jīng)理;

  17、節(jié)假日按規(guī)定發(fā)送經(jīng)營數(shù)據(jù)和值班情況;

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)9

  一、 建立總值班制度的目的

  酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

  總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的'工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

  二、 參加總值班的人員

  行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

  1、行政人事部經(jīng)理

  2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

  3、房務(wù)部經(jīng)理

  4、廚師長

  5、工程保安部經(jīng)理

  6、餐廳經(jīng)理

  三、總值班的時(shí)間

  24小時(shí)制 08:30am——次日08:30am

  四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

  晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

  昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)

  五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

  總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

  崗位名稱:總值班經(jīng)理

  直接上司:總經(jīng)理

  直接下屬:各部門員工

  1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

 、倬频杲袢粘鲎饴

 、诮袢赵诘、抵店、離店VIP

  ③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

 、芙袢罩匾鐣(huì)信息

  ⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

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