客服專員崗位職責說明書

時間：2024-08-06 18:00:09 崗位職責我要投稿

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客服專員崗位職責說明書

　　隨著社會不斷地進步，人們運用到崗位職責的場合不斷增多，制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。那么崗位職責怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的客服專員崗位職責說明書，希望能夠幫助到大家。

客服專員崗位職責說明書

客服專員崗位職責說明書1

　　嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng)新。

　　接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進行分析，對距離進行測量，稍后給他回電報價，（根據(jù)尋價的情況）無論價格是否有，必須在8小時內(nèi)回復客戶電話。

　　下單：將客戶要求，和注意事項在內(nèi)部委單上寫清楚，轉交到單證那里

　　信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找

　　每天的`貨量做成報表

　　跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶

　　異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應

　　單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理

　　對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票

　　、應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款

　　接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應做好相應的記錄，并在5分鐘之內(nèi)回復客戶

　　顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作

　　客戶檔案時時更新

　　每月運作統(tǒng)計分析

客服專員崗位職責說明書2

　　1）負責受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求；

　　2）負責客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作；

　　3）負責客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；

　　4）負責客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；

　　5）分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；

　　6）公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的'網(wǎng)上推廣；

　　7）負責組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關部門和報告總經(jīng)理；

　　8）對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關部門予以解決，并形成有效記錄；

　　9）對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務；

　　10）負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

客服專員崗位職責說明書3

　�。ㄒ唬﹛金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋；

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務；

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作；

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)；

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

　�。ǘ﹛網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責：

　　1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售；

　　2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢；

　　3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單；

　　4、回訪和維護客戶，服務訂單。

　　5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

　�。ㄈ﹛電子商務公司的客服專員崗位職責：

　　1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的'需求

　　2、負責銀行訂單管理；

　　3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通；

　　4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。

　　（四）x導航公司的客服專員崗位職責：

　　1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

　　2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

　　3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

　　4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

　　5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

　　6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

　　7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理（數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護）

　　8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)

　　（五）x網(wǎng)店的客服專員崗位職責：

　　1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服；

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易；

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；

　　4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；

客服專員崗位職責說明書4

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

　　3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題

　　4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

　　5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

　　6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯(lián)系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。

　　售后職責

　1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

　　2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯(lián)系部門

　　3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的'評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。

客服專員崗位職責說明書5

　一、嚴格遵守公司關于物資流通的各項規(guī)定；

　　二、建立、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關工作流程；

　　三、對公司物流、供應鏈運作模式及物流配送網(wǎng)絡進行規(guī)劃和設計；

　　四、制定物流渠道建設和考評的指導政策；

　　五、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進度，組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施；

　　六、組織制定產(chǎn)品開發(fā)項目的整體物料預算，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料使用，并進行物料預算符合度分析；

　　七、負責貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作；

　　八、協(xié)助庫管整理好庫房，清點貨物等；聯(lián)系運輸公司，每天將銷售的'產(chǎn)品及時、準確、安全的發(fā)出；

　　九、銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司；

　　十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作；

　　十一、跟蹤貨運的情況，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達；

　　十二、配合做好與庫房安全工作，保證消防通道的暢通，以防萬一；

　　十三、認真及時完成公司領導安排的其他臨時性工作。

客服專員崗位職責說明書6

　　1、基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務。

　　2、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

　　3、主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關于女性有關方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務員是應該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

　　4、多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的.問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經(jīng)驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

　　5、一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。