電話接聽崗位職責(zé)

時(shí)間：2024-06-25 11:47:05 崗位職責(zé) 我要投稿

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電話接聽崗位職責(zé)

　　在我們平凡的日常里，越來越多地方需要用到崗位職責(zé)，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門名稱、直接上級、下屬部門、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢？以下是小編收集整理的電話接聽崗位職責(zé)，歡迎閱讀與收藏。

電話接聽崗位職責(zé)

電話接聽崗位職責(zé)1

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客服中心品管組的管理，協(xié)助客服中心運(yùn)營指標(biāo)的達(dá)成，提升客服中心服務(wù)品質(zhì)。

　　2、負(fù)責(zé)全流程服務(wù)質(zhì)量管控提升工作，開展日常品質(zhì)監(jiān)控，提出品質(zhì)改善建議，協(xié)助各環(huán)節(jié)提高整體質(zhì)量水平，對業(yè)務(wù)流程、正常、指引、規(guī)范等提出改進(jìn)建議，并推動(dòng)改進(jìn)建議的'落實(shí)。

　　3、負(fù)責(zé)人員質(zhì)量管控工作，培養(yǎng)客服內(nèi)部質(zhì)量專家、熱線/在線坐席質(zhì)量提升等。

　　4、負(fù)責(zé)合規(guī)管控工作，防控內(nèi)/外部違規(guī)事件，完成人員合規(guī)意識提升。

　　任職資格：

　　1、全日制大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。

　　2、2年及以上客服中心品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　3、具備良好的分析問題、解決問題的能力。

　　4、具備良好的時(shí)間管理及計(jì)劃組織能力。

　　5、簡報(bào)能力佳，文字功底強(qiáng)，能夠在工作中贏得認(rèn)同、建立良好的人際關(guān)系。

電話接聽崗位職責(zé)2

　　受理客戶來電報(bào)修、咨詢、投訴等，并及時(shí)做好相關(guān)記錄;

　　對于能夠直接回復(fù)的問題或投訴，依據(jù)國家三包法等相關(guān)法律法規(guī)以及公司政策，耐心細(xì)致地做好客戶的回復(fù)和解釋工作，并記錄歸檔;

　　對于涉及到需要由分支機(jī)構(gòu)解決的，聯(lián)系主管協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，記錄歸檔;

　　對于復(fù)雜投訴無法直接處理的，填寫《客戶投訴處理單》，提交投訴處理員，由其出面聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決;

　　處理完畢后，返回《客戶投訴處理單》，記錄歸檔;

　　每月五日前提交《客戶投訴月度記錄表》及《客戶投訴年度匯總表》;

　　對于在受理過程中，發(fā)現(xiàn)維修人員或授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)存在的'服務(wù)不規(guī)范情況，填寫《投訴信息及反饋整改表》，提交服務(wù)部經(jīng)理簽字后，抄送整改單位負(fù)責(zé)人，并要求一周內(nèi)反饋整改結(jié)果，保存歸檔;

　　8對于來電報(bào)修，應(yīng)及時(shí)填寫任務(wù)單，本地單交給調(diào)度，非本地直接傳真至分支機(jī)構(gòu)或授權(quán)商，維修任務(wù)結(jié)束及時(shí)向調(diào)度和分支機(jī)構(gòu)收回任務(wù)單并記錄歸檔。

　　9對于電話技術(shù)咨詢的應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)給技術(shù)支持人員，并要將咨詢結(jié)果整理歸檔

　　10及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作