淘寶客服專員崗位職責(zé)

時間：2023-06-29 09:25:17 崗位職責(zé) 我要投稿

淘寶客服專員崗位職責(zé)

　　在學(xué)習(xí)、工作、生活中，人們運(yùn)用到崗位職責(zé)的場合不斷增多，明確崗位職責(zé)能讓員工知曉和掌握崗位職責(zé)，能夠最大化的進(jìn)行勞動用工管理，科學(xué)的進(jìn)行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的淘寶客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來看看吧。

淘寶客服專員崗位職責(zé)

淘寶客服專員崗位職責(zé)1

　　1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作，如寶貝上下架；

　　2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復(fù)咨詢，引導(dǎo)買家促成銷售；

　　3.訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；

　　4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務(wù)；

　　5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時定期回訪；

　　6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責(zé)2

　　1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識，

　　2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;

　　3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);

　　4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

淘寶客服專員崗位職責(zé)3

　　1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強(qiáng)制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);

　　2.負(fù)責(zé)電話報案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進(jìn)行及時處理;

　　3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入;

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責(zé)4

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的.方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù);

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

淘寶客服專員崗位職責(zé)5

　　1、負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與客服工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運(yùn)營流程、;

　　2、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人執(zhí)行策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額;

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

　　3、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人對公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的'目標(biāo);

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計策;

淘寶客服專員崗位職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)核對項目業(yè)務(wù)量、協(xié)助項目報價;

　　2、負(fù)責(zé)接受客戶訂單：根據(jù)客戶指令下達(dá)指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達(dá)相關(guān)操作部門，確保貨物及時流向及到達(dá)指令地;

　　3、負(fù)責(zé)項目庫存帳務(wù)核對：與倉庫做好銜接，仔細(xì)核對，并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;

　　4、負(fù)責(zé)異常處理：及時和查詢?nèi)藛T溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;

　　5、負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)處理項目存在的.異常;

　　6、負(fù)責(zé)項目客戶報表的制作和及時遞交;

　　7、負(fù)責(zé)該項目進(jìn)港工作事務(wù)安排與協(xié)調(diào)，及時將到港指令和通知下達(dá)相關(guān)部門以便操作;

　　8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應(yīng)工作，并服從該項目安排的其它工作;

　　9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)項目客戶返單情況;

　　10、負(fù)責(zé)客戶投訴受理和反饋，對外、內(nèi)部進(jìn)行良好的溝通。

淘寶客服專員崗位職責(zé)7

　　職責(zé)1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

　　當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

　　職責(zé)2、專業(yè)能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

　　職責(zé)3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　職責(zé)5、應(yīng)變能力

　　一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進(jìn)行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

　　職責(zé)6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責(zé)7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的`型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責(zé)8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

淘寶客服專員崗位職責(zé)8

　　1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

　　2、整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

　　3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　4、對客戶進(jìn)行不定期的.回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　5、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

淘寶客服專員崗位職責(zé)9

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢，解答客戶疑問；以及在交談過程中向客戶推薦我們的產(chǎn)品，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易；

　　2、通過對老用戶進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復(fù)購買率；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的`情況；

　　3、售中跟蹤，對客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)，確�？蛻裟芮逦牧私馕锪鳡顟B(tài)；并且及時有效地為客戶解決相關(guān)售后問題，消除客戶的后顧之憂；

　　4、根據(jù)訂單在規(guī)定時間內(nèi)備貨、配貨、出貨，保證訂單的及時性；

　　5、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區(qū)、軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營銷及推廣；

淘寶客服專員崗位職責(zé)10

　　1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的'及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力;

　　2、在線客服及導(dǎo)購，通過在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作;

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作;

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求;

　　5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動與銷售;

　　6、推動團(tuán)隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

淘寶客服專員崗位職責(zé)11

　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運(yùn)營流程.;

　　2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的'正常運(yùn)作;

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計策;

　　5.、熱愛淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

　　6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。

淘寶客服專員崗位職責(zé)12

　　一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項目

　　(一)詢單轉(zhuǎn)化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質(zhì)：

　　1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

　　(二)響應(yīng)時間

　　1)打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進(jìn)步者獎。

　　2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　(三)客單價

　　1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動，把店鋪在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

　　1)如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

　　(五)回復(fù)率

　　對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

　　(七)服務(wù)

　　服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

　　2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

　　二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

　　1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

　　1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù)。

　　2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

　　3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的`搭配意見。

　　2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

　　1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。

　　2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

　　3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進(jìn)行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

　　3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

　　4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

　　1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

　　2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

　　3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

　　4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

　　5.各種話術(shù)

　　1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

　　2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

　　4)申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進(jìn)去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

　　7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

　　8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問的......

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a.普通修改價格：客服名---黃旗

　　b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍(lán)旗

　　d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

　　e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)。

　　三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

　　1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無遺漏)。

　　2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評分高分。