班長崗位職責(zé)【推薦】

　　在現(xiàn)在的社會生活中，各種崗位職責(zé)頻頻出現(xiàn)，崗位職責(zé)是一個具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。一般崗位職責(zé)是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的班長崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來看看吧。

班長崗位職責(zé)1

　　1、 認真搞好交接班

　�。�1） 嚴格執(zhí)行《崗位交接班管理標(biāo)準》。

　�。�2） 提前20分鐘到崗位進行檢查，了解上班生產(chǎn)情況。

　　（3） 認真進行交接班，重要問題要現(xiàn)場交待清楚，當(dāng)班問題未處理清不能下班。

　�。�4） 交班內(nèi)容：

　�、佼�(dāng)班產(chǎn)量，質(zhì)量完成情況

　�、谠�材料使用和庫存情況。

　�、郛a(chǎn)品繳庫和存量情況。

　�、芄に嚄l件執(zhí)行情況。

　�、萆�、下工序與外車間的互相影響。

　　⑥生產(chǎn)上不正常情況的處理。

　　⑦安全及設(shè)備問題。

　　2、 做好當(dāng)班工作

　�。�1）組織好本班人員的各項活動。

　　①組織本班人員參加技術(shù)學(xué)習(xí)。

　　②定期召開本班人員會議。

　　③組織本班人員完成各項臨時任務(wù)。

　�。�2）做好生產(chǎn)平衡，完成當(dāng)班任務(wù)

　�、偻瓿僧a(chǎn)量、質(zhì)量任務(wù)。

　　②搞好上、下班工序的生產(chǎn)平衡。

　�。�3）協(xié)助解決生產(chǎn)問題和進行設(shè)備的檢修驗收。

　　（4）做好安全工作，搞好事故管理。

　�、僬J真執(zhí)行各項制度，對違反工藝操作規(guī)程及安全生產(chǎn)規(guī)程的行為加以制止，直至停止其工作。

　　②做好本班的安全管理工作，杜絕重大人身、設(shè)備、火災(zāi)、爆炸事故，減少一般事故。 ③一旦發(fā)生事故立即組織搶救，采取果斷措施，防止事故擴大，并向有關(guān)部門報告。 ④進行事故調(diào)查，召開事故分析，吸取教訓(xùn)。

　�。�5）加強自身建設(shè)，提高技術(shù)，業(yè)務(wù)水平

　�、僬莆毡拒囬g的`生產(chǎn)工藝，精通操作，熟悉管理，能處理生產(chǎn)中的問題。

　�、诹私庠O(shè)備的一般結(jié)構(gòu)、原理、能處理一般的故障。

　�、鄹愫蒙�產(chǎn)之間的銜接，平衡好上、下工序的生產(chǎn)，搞好生產(chǎn)平衡。

　　（6）完成上級交辦的任務(wù)，并定期匯報

　　①完成上級交辦的任務(wù)，認真組織完成。

　　②定期向生產(chǎn)負責(zé)人匯報工作，重要問題要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　�。�7）做好日常管理工作

　�、賴栏裰v行考勤，不徇私情。

　�、趪栏裾埣偈掷m(xù)，確保生產(chǎn)崗位人員的數(shù)量。

班長崗位職責(zé)2

　　1、嚴格執(zhí)行、監(jiān)督保證一日常規(guī)保教工作正�；�、規(guī)范化。

　　2、每學(xué)期初，依據(jù)園內(nèi)學(xué)期工作計劃，本班幼兒實際情況，制定班務(wù)計劃。月末召開班務(wù)會，總結(jié)分析月工作完成情況，提出下月班務(wù)工作中心。

　　3、認真組織開好每學(xué)期的'兩次家長會，及時處理臨時出現(xiàn)的意外問題，做好經(jīng)常性家園聯(lián)系工作。

　　4、按時考勤，月末匯總。提醒督促家長按時交納托費。

　　5、協(xié)調(diào)、團結(jié)本班保教人員。對不良現(xiàn)象及作風(fēng)敢于批評、制止。負責(zé)管理好本班一切財物及用品。

　　6、積極完成園領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

班長崗位職責(zé)3

　　1．服從上司安排，對值班主任負責(zé)；

　　2．準時參加交接班會，并將會議內(nèi)容傳達給本班員工；

　　3．領(lǐng)導(dǎo)本班的組長嚴格按工藝操作保證原料充足，無質(zhì)量投訴，并使原料達到最大限度地利用；

　　4．正確使用，保養(yǎng)機器設(shè)備，對本班安全事故負責(zé)；

　　5．正確使用保管工用具，對本部門財產(chǎn)無損失負責(zé)；

　　6．嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，對本班衛(wèi)生狀況達標(biāo)負責(zé)；

　　7．對生產(chǎn)現(xiàn)場規(guī)范負責(zé)，對生產(chǎn)勞動紀律負責(zé)；

　　8．團結(jié)員工，掌握員工的思想狀況，量規(guī)考核員工的工作達標(biāo)情況；

　　9．協(xié)調(diào)本班工作，配合其它工作，及時反饋信息，保證生產(chǎn)的'暢通連貫。

　　10．樹立良好的自我形象，不斷提高自身素質(zhì)；

　　11．及時上繳各類報表，并對報表的正確性、真實性、完整性負責(zé)；

　　12．定期盤點原料、物料對盤點的正確性負責(zé)；

　　13．做好交接工作，完成上司交辦的其它工作。

班長崗位職責(zé)4

　　職位描述

　　工作職責(zé)：

　�。�1）根據(jù)生產(chǎn)計劃，合理安排區(qū)域工段/各班組生產(chǎn)，做好人、機、料調(diào)配，及時跟蹤生產(chǎn)進度，并上報生產(chǎn)完成情況。

　�。�2）合理安排人員，確保物料供應(yīng)、包裝發(fā)運或車輛正常運作；

　　（3）負責(zé)對生產(chǎn)過程中存在的質(zhì)量、進度等問題制定改進措施并實施；

　　（4）負責(zé)對工段/班組工藝紀律進行抽查、考核；

　　（5）協(xié)助安全員開展班組安全活動，對本班作業(yè)場所的電器設(shè)備、消防設(shè)施的管理責(zé)任到人；每天巡視作業(yè)場所，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告；

　　（6）及時處置不合格品，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告；

　　（7）班組的`5S管理，每周確保做一次5S活動；

　�。�8）有權(quán)定期對本班員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作業(yè)績實施記錄和考核；

　�。�9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。

　　任職要求：

　　（1）具有一定的班組人員管理，現(xiàn)場管理，整改措施，執(zhí)行力強，具有團隊合作和客戶服務(wù)意識。

　　（2）能夠掌握員工思想動態(tài)，確保員工穩(wěn)定，維護生產(chǎn)正常秩序.

　�。�3）具有基本的電腦操作技能，有生產(chǎn)現(xiàn)場和人員管理經(jīng)驗優(yōu)先。

　　（4）工作地點：遵義

　　此數(shù)據(jù)摘自相關(guān)公司實際發(fā)布的招聘要求

班長崗位職責(zé)5

　　1、在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本組的生產(chǎn)和行政管理工作。

　　2、根據(jù)車間下達的生產(chǎn)任務(wù)和作業(yè)計劃，合理調(diào)配生產(chǎn)人員，安排好各崗位的生產(chǎn)任務(wù)，組織召開班前班后會，講評生產(chǎn)情況。按時完成生產(chǎn)任務(wù)。組織本組生產(chǎn)人員全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

　　3、負責(zé)本組的物料損耗和收率指標(biāo)的落實與考核。以每生產(chǎn)批次為單位，在完成生產(chǎn)任務(wù)第二天，按各崗位分別統(tǒng)計后交到車間主任。

　　4、加強本組的生產(chǎn)質(zhì)量控制和管理，負責(zé)要求本組職工嚴格執(zhí)行崗位標(biāo)準操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量。負責(zé)要求本組職工認真按規(guī)定填寫批生產(chǎn)記錄，并檢查落實。

　　5、負責(zé)本組的安全生產(chǎn)，每日下班前，作好水、電、汽、門的安全檢查工作。提醒檢查職工正確著裝和正確使用防護用品。

　　6、組織全組職工管好、用好、維護好設(shè)備，實行分工到人的職責(zé)，將分工情況上報車間，并檢查落實情況。

　　7、負責(zé)管理本組的批生產(chǎn)記錄，檢查每個職工是否按時認真填寫，確保記錄準確、及時、完整交接。

　　8、負責(zé)檢查本組職工搞好衛(wèi)生區(qū)的.衛(wèi)生、個人衛(wèi)生和工藝衛(wèi)生，督促職工嚴格執(zhí)行工藝衛(wèi)生管理制度，檢查落實工藝衛(wèi)生及衛(wèi)生清潔標(biāo)準操作程序。

　　9、加強本組勞動紀律的管理。

　　10、負責(zé)本組人員所用工具、器具等實物使用和保管工作，并根據(jù)實際情況制定增補計劃。于每月25日前將增補計劃交到車間主任。

　　11、負責(zé)收集職工提出的有關(guān)工藝、設(shè)備改進的合理化建議，并及時轉(zhuǎn)達車間領(lǐng)導(dǎo)。

　　12、負責(zé)要求本組人員遵守廠規(guī)廠紀，每日召開班前班后會，總結(jié)生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、工作情況，表揚先進，搞好班組建設(shè)。

　　13、負責(zé)執(zhí)行質(zhì)量職責(zé)中的有關(guān)規(guī)定，加強本崗位的質(zhì)量控制和管理確保半成品質(zhì)量，強化工序質(zhì)量自檢、互檢。

班長崗位職責(zé)6

　　1.熟悉和掌握業(yè)戶的全面情況,定期征詢業(yè)戶意見。

　　2.按照國家有關(guān)法規(guī),協(xié)助管理處主管依程序成立業(yè)主委員會,配合展開工作。

　　3.負責(zé)業(yè)主/租戶的.來訪、投訴及給予解決處理，建立業(yè)主檔案。

　　4.接聽電話并做留言記錄，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。

　　5.主持客服部的工作,定期報送各項報表。

　　6.協(xié)助管理處主管處理解決消防、通訊、供電、供水及發(fā)展商、各分包商及有關(guān)主管部門的工作,協(xié)調(diào)好關(guān)系。

　　7.配合協(xié)助工程部、安管部做好維修、安全工作。

　　8.積極配合財務(wù)部做好業(yè)主/租戶的各項費用的繳交工作。

　　9.會同有關(guān)部門負責(zé)物業(yè)的接管驗收工作,對驗收中存在的問題及時與承建商聯(lián)系并解決。

　　10、完成管理處主管交辦的其他工作。

班長崗位職責(zé)7

　　一、值班經(jīng)理

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說明：

　　值班經(jīng)理是營業(yè)廳運作的指揮者，負責(zé)上傳下達、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負責(zé)營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結(jié)果上。現(xiàn)場工作時間應(yīng)不少于80%；營業(yè)忙時不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達到現(xiàn)場協(xié)調(diào)支撐等。 值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：

　　外部服務(wù)：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴； 內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。 服務(wù)標(biāo)準口訣：

　　班前擊掌提提神 著裝臺席檢查細 激勵員工要努力 巡視總結(jié)要做細 靈活調(diào)配保秩序 營款上交重安全 督促結(jié)賬勿提前 班后會議別忘記

　�。ǘ�）、服務(wù)標(biāo)準說明

　　1、晨會

　　每日上午營業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準時組織召開班前會。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識－天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會記錄。 溫馨提示： 班前會以表揚為主，主要對員工進行班前激勵。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。

　　2、班前檢查

　　營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括：

　　A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　B、營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營業(yè)臺席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

　　C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領(lǐng)、充實、分配、管理工作； D、對營業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運轉(zhuǎn)情況進行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊機電腦、大廳電視、手機快速充電器等設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)； E、每周一對營業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。

　　溫馨提示： 上班前從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標(biāo)準擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

　　3、現(xiàn)場巡視

　　對于突發(fā)的重大事件及時上報相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；

　　做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；

　　采取隨機抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；

　　抽查內(nèi)容包括營業(yè)人員的微笑、主動性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。

　　溫馨提示： 上班后1小時內(nèi)在廳內(nèi)進行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務(wù)薄弱時段進行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時段進行營業(yè)秩序的維護（如：座席的添加等）。

　　4、總結(jié)撰寫

　　按時轉(zhuǎn)入后臺撰寫、提交日報或周報；

　　匯總統(tǒng)計本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向市場部業(yè)務(wù)管理員匯報；

　　按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對營業(yè)廳總體運作及員工情況進行總結(jié)。以周報形式上報本公司市場部業(yè)務(wù)管理員；

　　每月統(tǒng)計營業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時上報各類報表； 每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當(dāng)月工作進行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問題，同時提出下階段工作計劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

　　5、人員調(diào)配 合理調(diào)配營業(yè)員用餐，保證用餐時間客戶也能快速地辦理業(yè)務(wù)。 溫馨提示： 根據(jù)營業(yè)廳實際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺席對外服務(wù)。

　　6、隨機工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項；

　　當(dāng)客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時需兼客戶接待工作；

　　溫馨提示： 除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準備好第一手資料。

　　溫馨提示 同時注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

　　7、營業(yè)款項上繳

　　每天按時上交或安排人員上交營業(yè)款；

　　監(jiān)督和檢查各項營收款項繳存情況，按時匯總和上報有關(guān)業(yè)務(wù)報表； 要保證營業(yè)款項及時足額、安全地上繳；

　　溫馨提示： 每天定時對員工進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

　　8、班后會議

　　遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時，集中（或隨機集合）所有前臺營業(yè)人員舉行班后會議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達到位。

　　溫馨提示： 班后會議除有重大事項需傳達外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。

　　9、其他事務(wù)性工作

　　領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項處理。

　　二、流動咨詢

　　（一）、崗位職責(zé)說明

　　營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導(dǎo)辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。

　　咨詢導(dǎo)辦的主要職責(zé)有： 主動迎候客戶并進行客戶分流；

　　主動受理客戶的各類咨詢，同時進行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動的主動營銷/被動咨詢轉(zhuǎn)主動營銷）；

　　主動指導(dǎo)并協(xié)助客戶進行自助服務(wù)設(shè)施的操作。 服務(wù)標(biāo)準口訣

　　上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡要 幫助客戶排好號 問客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了

　　（二）、服務(wù)標(biāo)準說明

　　1、主動迎客

　　當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內(nèi)時，應(yīng)以標(biāo)準站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進入視線1.5米時，應(yīng)問候客戶。 詢問與核實

　　詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。

　　如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 分流

　　根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺/區(qū)域辦理。

　　溫馨提示： 當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時，應(yīng)主動上前指引客戶。

　　溫馨提示： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。

　　溫馨提示： 在咨詢臺的客流量較大時，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡要，并及時引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。 溫馨提示 當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。

　　溫馨提示 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。

　　溫馨提示 為營業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實際情況執(zhí)行。

　　2、咨詢受理

　　當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)積極上前并準確解答，按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作；

　　對實操性強的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。 渠道推薦

　　對于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號/排隊；

　　對于辦理繳費業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道；

　　對于辦理新開戶的客戶，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 對于銷戶的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席處理。

　　對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

　　3、緊急情況

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進行客戶分流。

　　4、巡視

　　在營業(yè)廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護人員進行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護人員進行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機上。

　　溫馨提示： 對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時補足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時，應(yīng)主動上前問明情況，做出相應(yīng)的處理�；蛘邔⒖蛻粢�領(lǐng)至客戶接待室，再行處理。

　　5、送客

　　當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，按標(biāo)準的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。

　　三、業(yè)務(wù)受理

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說明

　　業(yè)務(wù)受理崗強調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：

　　根據(jù)客戶需要準確、快速地辦理業(yè)務(wù)； 有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作；

　　負責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準口訣

　　起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務(wù)標(biāo)準說明

　�。ǘ�）、服務(wù)標(biāo)準說明

　　1、班前準備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

　　2、主動迎客

　　正式工作，以標(biāo)準坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時，主動點頭微笑；

　　當(dāng)客戶走到受理臺席前1.5米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座

　　溫馨提示： 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　3、主動詢問核實

　　營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時，請禮貌告知客戶并說明原因；

　　當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時，請雙手接過客戶資料，以示尊重。 業(yè)務(wù)辦理

　　如需要復(fù)印客戶的證件和材料時，請先告知客戶，復(fù)印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時，請客戶稍等片刻；

　　離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時對客戶的等待表示感謝。

　　當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；

　　辦理業(yè)務(wù)時，如果需要客戶簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用左手指示客戶需要簽名的地方；

　　當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時，營業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；

　　如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)主動向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的。

　　溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。

　　溫馨提示 如果等待的客戶表示沒有時間再等候時，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進行特殊處理。 溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。

　　溫馨提示 營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶不滿。 溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

　　溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，已確認客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營業(yè)員應(yīng)主動把臺席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時又能滿足客戶的要求。

　　溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)隨時保持臺面的整潔。

　　4、主動推薦業(yè)務(wù)

　　在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶推薦一項新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；

　　推薦時，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；

　　如客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應(yīng)請咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進行講解或演示。此時不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測到目標(biāo)人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；

　　如客戶無興趣或時間傾聽講解時，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打1860，同時把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。

　　推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。 營業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時，切記宣傳單張不宜超過3張。

　　5、送別客戶

　　當(dāng)客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，道再見； 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。 其它

　　營業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱；

　　營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶；

　　下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護好軟、硬件設(shè)備的完好。

　　四 客戶接待

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說明

　　客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸。 客戶接待的主要職責(zé)是： 主動解決客戶疑難問題；

　　負責(zé)投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶； 服務(wù)標(biāo)準口訣

　　起身迎候笑問好 客戶就坐茶水到 微笑服務(wù)保持好 細心詢問何需要 耐心聆聽最重要 簡單問題及時了 疑難問題走通道 平息抱怨快又好 資料錄入別忘了

　�。ǘ�）、服務(wù)標(biāo)準說明

　　1、主動迎候

　　面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時給客戶遞上一杯水。

　　2、專心聆聽

　　客戶在陳述或抱怨時，即使你已了解實際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應(yīng)適時的給予回應(yīng)，詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其陳述的關(guān)注。 核實

　　在清晰整個事件全過程后，向客戶核準你的記錄，以便確認客戶陳述的準確性。

　　3、判斷

　　應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。 溫馨提示 如為升級投訴，要仔細聆聽之前負責(zé)該項投訴的流動咨詢員對投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進行了解），對整個投訴有所了解后再著手進行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。

　　4、澄清 處理投訴時切不可在沒有了解清楚事實前就盲目承認錯誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時，態(tài)度要明確，但語氣不可強硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。

　　溫馨提示 解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責(zé)任。

　　溫馨提示 在解釋過程中，不能在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足。

　　溫馨提示 當(dāng)遇到由于員工處理問題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶投訴時要首先向客戶道歉，并給客戶一個等待答復(fù)的時間表。 處理

　　根據(jù)公司投訴處理流程，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理，并跟進處理過程。

　　5、總結(jié)

　　將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會議上分享。

　　五、業(yè)務(wù)演示

　�。ā�）、崗位職責(zé)說明

　　業(yè)務(wù)演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動新業(yè)務(wù)的興趣，進而體驗并接受，最終達到愛不釋手的程度。 業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：

　　主動推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場演示； 主動引導(dǎo)客戶體驗移動新業(yè)務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準口訣

　　起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務(wù)演示要直觀 資費說明要細致 推薦客戶即辦理 業(yè)務(wù)資料交客戶 起身送客再微笑 服務(wù)標(biāo)準流程說明

　�。ǘ�）、服務(wù)標(biāo)準說明

　　1、主動迎客

　　客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準站姿迎候并向客戶送出親切問候。 當(dāng)客戶走到臺席前，（或進入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；

　　溫馨提示 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　2、主動推薦業(yè)務(wù)與演示

　　營業(yè)員應(yīng)運用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時需在每日工作匯報中詳細說明。

　　溫馨提示 營業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

　　營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當(dāng)營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。

　　在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務(wù)效率，請其稍等片刻。

　　溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會客戶，或不正視客戶。

　　3、業(yè)務(wù)辦理

　　幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；

　　當(dāng)客戶沒有任何需求時，站立送客并點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個客戶的光臨。

　　4、離席

　　營業(yè)員上班時間離席小休時，記得要把桌椅歸位；

　　下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

　　5、休假返崗

　　營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。

　　六 VIP接待

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說明

　　VIP接待強調(diào)的是個性化的.一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)個性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責(zé)：

　　根據(jù)VIP客戶需要準確、快速地辦理業(yè)務(wù)；

　　VIP客戶個性化資料收集并針對性地做好業(yè)務(wù)推介； 相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準口訣

　　起身迎客笑問好 身份資料核對好 客戶就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 個性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏

　�。ǘ�）、服務(wù)標(biāo)準說明

　　1、班前準備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘

　　溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

　　2、情緒。

　　準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

　　檢查可供閱讀的報紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；

　　溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報紙已經(jīng)過期必須及時更新，破損的雜志必須及時更換。檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準備接待客戶；

　　溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。

　　3、主動迎客

　　進入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當(dāng)客戶入座后，負責(zé)吧臺服務(wù)的人員應(yīng)及時走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內(nèi)沒有專門的吧臺服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負責(zé)向客戶遞送茶水。 溫馨提示 在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。

　　客戶進入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

　　正式工作時VIP接待人員以標(biāo)準坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進入，與客戶眼神相碰時，起立并略為傾身、點頭、微笑向客戶問好； 當(dāng)全球通VIP俱樂部內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺席已滿時，如再有大客戶進入，則非VIP接待人員或吧臺人員應(yīng)主動上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報紙雜志或宣傳單張等

　　溫馨提示 客戶等候時長超過三分鐘的，由吧臺人員主動上前與客戶交流；當(dāng)客戶走到受理臺席前，VIP接待人員再次點頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。 溫馨提示 示意客戶入座時伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　4、業(yè)務(wù)辦理

　　VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；

　　當(dāng)客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時，需禮貌告知客戶，同時告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重； 如需復(fù)印客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時感謝客戶的配合。 溫馨提示 離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。

　　辦理業(yè)務(wù)時，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用手指引客戶需要簽名的地方；

　　如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的， VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。

　　5、主動推薦業(yè)務(wù)

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢 ，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

　　溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；

　　6、業(yè)務(wù)協(xié)助

　　當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時，應(yīng)該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項。同時，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶）。

　　7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。

　　8、送別客戶

　　當(dāng)客戶沒有任何需求時，主動起身，請咨詢導(dǎo)辦送客至門口，點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向；

　　客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內(nèi)等候，則應(yīng)主動上前，邀請客戶坐到臺席前辦理業(yè)務(wù)，同時對客戶的等候表示感謝。

　　9、營業(yè)結(jié)束

　　下班時需要核對當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；

　　下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

　　七、營業(yè)廳保安

　　（一）、崗位職責(zé)說明

　　維持營業(yè)廳的秩序，保護工作人員及客戶的生命財產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。 保安的主要職責(zé)： 維護營業(yè)秩序

　　維護財物安全幫助客戶增強防盜意識 做好簡單的區(qū)域指引

　�。ǘ�）、服務(wù)標(biāo)準說明

　　1、班前準備

　　正式營業(yè)前仔細檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

　　2、營業(yè)開始

　　仔細查看營業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時間向上級報告。

　　3、迎接客戶 普通客戶

　　面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。 老、弱、病、殘、抱嬰者

　　要協(xié)助照顧，并根據(jù)實際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭��?/p>

　　4、區(qū)域指引

　　當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個區(qū)域辦理時，要根據(jù)客戶實際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。

　　5、客戶分流

　　營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺席辦理或等待； 營業(yè)廳客戶較多，需要等候時間較長時，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。

　　6、營業(yè)協(xié)助

　　營業(yè)廳配備排隊叫號系統(tǒng)的，客戶進入營業(yè)廳后，在咨詢導(dǎo)辦忙時應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號機領(lǐng)取號牌；

　　當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時候，應(yīng)主動地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶對服務(wù)有意見或建議，應(yīng)指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會及時處理；

　　7、秩序維護

　　客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時，應(yīng)立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位臵；

　　客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時，應(yīng)立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；

　　營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時，應(yīng)疏散客戶，并組織工作人員保護營業(yè)廳財物及工作人員安全，必要時向110報警；

　　發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內(nèi)睡覺，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。

　　8、財物安全保障

　　工作過程中仔細觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營業(yè)廳財產(chǎn)和工作人員人身財產(chǎn)受到侵害時，必須挺身而出，保護財產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財物丟失事件，應(yīng)馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報警處理。

　　9、送別客戶

　　客戶離開營業(yè)廳時應(yīng)微笑送別客戶。

班長崗位職責(zé)8

　　1.班長應(yīng)在總務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本食堂全方位的管理工作，處理食堂日常事務(wù)。

　　2.根據(jù)師生營養(yǎng)需要和烹調(diào)原理，主持制定每周食譜、菜譜，嚴格檢查每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，防止原材料腐爛變質(zhì)，厲行節(jié)約，杜絕浪費。搞好成本核算和營養(yǎng)分析，計劃食堂每餐所供主副食品的品種類、數(shù)量，制定購貨計劃，及時檢查處理臨時發(fā)生的問題。

　　3.團結(jié)全班組同志，共同努力、不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、不斷調(diào)整提高食品質(zhì)量，共同完成其他各項工作任務(wù)。

　　4.按照《食品安全法》落實衛(wèi)生工作崗位責(zé)任制，實行定人、定物、定質(zhì)，劃片分工，包干負責(zé)，搞好食品衛(wèi)生，個人衛(wèi)生，室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，防止食物中毒，保證安全生產(chǎn)。

　　5.負責(zé)監(jiān)督保管對購進的原材料質(zhì)量、數(shù)量的驗收。所需物資必須當(dāng)日上日記賬，且當(dāng)日在全面審查日記賬后，在日記賬和發(fā)票上簽字。

　　6.支持協(xié)助會計、出納、保管搞好日清月結(jié)，配合會計管理好窗口機。

　　7.嚴格管理好食堂所有公物，無故損壞或丟失，必須查明原因，組織賠償。

　　8.負責(zé)全班人員的考勤、管理。做到紀律嚴明，平等待人。合理安排勞動力，根據(jù)個人的`工作情況，建立合理的工作秩序，若出現(xiàn)重大事故，必究責(zé)任。

班長崗位職責(zé)9

　　1、 上午8：55之前簽到、換工裝，檢查值班人員到崗情況，查看昨天值班記錄；

　　2、 上午9：00—9：25、下午2：30—5：00協(xié)助迎賓做好接待、檢查值班員衛(wèi)生打掃情況；

　　3、 值班期間如有重大、突發(fā)事件，解決不了須立即上報，否則后果自負；

　　4、 下午2：30，晚上9：30準時檢查值班員交接工作，確保收尾工作無差錯；

　　5、 收尾工作期間，負責(zé)1至7樓的衛(wèi)生全面檢查；及時清理閑雜人員離店；

　　6、 負責(zé)酒店水、氣、電、門、窗及各類電器設(shè)備的關(guān)閉安全工作；

　　7、 在檢查確認值班人員各項工作合格后，方可準許值班人員簽退、離店；

　　8、在全部客人結(jié)賬離店后，值班長方可簽退、下班離店；

　　9、如有遲到早退、脫崗睡崗、在崗不作為等違紀現(xiàn)象，將給與繼續(xù)值班或其他處罰。

　　1、 上午8：55之前簽到、換工裝，直接進入各自衛(wèi)生區(qū)域打掃衛(wèi)生；

　　2、 打掃區(qū)域內(nèi)桌面、地面、茶壺、暖水瓶、垃圾桶等；拖布清洗干凈后須置外搭晾；

　　3、 下午2：30，晚上9：30準時做好值班交接，確保收尾工作無差錯；

　　4、 負責(zé)本區(qū)域內(nèi)水、氣、電、門、窗及各類電器設(shè)備的關(guān)閉安全工作；

　　5、 晚上在值班長檢查并確認衛(wèi)生打掃合格后，值班員方可簽退、離店；

　　6、 值班期間，要嚴格服從值班長的工作安排及衛(wèi)生整改；

　　7、 如有遲到早退、脫崗睡崗、在崗不作為或不聽從值班長安排等違紀情況，將給與繼續(xù)值班或其他處罰。

　　1、 上午8：55之前簽到、換工裝，直接進入衛(wèi)生區(qū)域打掃衛(wèi)生；

　　2、 打掃區(qū)域內(nèi)桌面、地面、茶壺、暖水瓶、垃圾桶等；

　　3、 下午2：30，晚上9：30準時做好值班交接，及時撤剩余餐具，確保收尾工作無差錯；

　　4、 負責(zé)1至6樓的樓梯打掃，確保地面衛(wèi)生無異味；拖布清洗干凈后須置外搭晾；

　　5、 值班期間負責(zé)清洗托盤、酒精爐并將其歸位，打掃傳菜部地面、臺面衛(wèi)生；

　　6、 負責(zé)本區(qū)域內(nèi)水、氣、電、門、窗及各類電器設(shè)備的關(guān)閉安全工作；

　　7、 在值班長檢查并確認衛(wèi)生打掃合格后，值班人員方可簽退、離店；

　　8、 值班期間，要嚴格服從值班長的工作安排及衛(wèi)生整改；

　　9、 如有遲到早退、脫崗睡崗、在崗不作為或不聽從值班長安排等違紀情況，將給與繼續(xù)值班或其他處罰。

　　1、 上午8：55之前簽到、換工裝，打掃衛(wèi)生、及時做好接待的準備工作；

　　2、 嚴格按照接待流程，認真做好客戶的`電話訂臺及包桌預(yù)定工作，并做好登記；

　　3、 值班期間如有重要客戶及突發(fā)事件，解決不了須立即上報，否則后果自負

　　4、 和值班長交接好工作并在值班長確認后，方可簽退、下班離店；

　　5、 值班期間，要嚴格服從值班長的工作安排；

　　6、 如有遲到早退、脫崗睡崗、在崗不作為或不聽從值班長安排等違紀情況，將給與繼續(xù)值班或其他處罰。

　　伏牛路

　　值班長工作內(nèi)容

　　1、上午8：50之前簽到、換工裝、開包間門，檢查值班員到崗情況，查看昨天值班記錄；

　　2、上午9：00—9：25，檢查監(jiān)督值班人員的衛(wèi)生打掃情況；協(xié)助迎賓做好接待、收發(fā)臺布；

　　3、值班期間如有重要客戶及突發(fā)事件，值班長解決不了，須立即上報，否則后果自負；

　　4、下午2：30，晚上9：30準時檢查各部門交接工作，確保收尾工作無差錯；及時清理閑雜人員離店；

　　5、負責(zé)酒店水、氣、電、門、窗及各類電器設(shè)備的關(guān)閉安全工作；

　　6、在檢查確認值班人員衛(wèi)生打掃合格后，方可準許值班員簽退、離店；

　　7、在全部客人結(jié)賬離店后，方可簽退、下班離店；

　　8、如有遲到、早退、脫崗、睡崗、在崗不作為等違紀情況，將給與繼續(xù)值班或其他處罰。

班長崗位職責(zé)10

　　一、協(xié)助班長抓好班組和日常管理工作和安全生產(chǎn)管理工作，直接領(lǐng)導(dǎo)班組人員開展安全生產(chǎn)和日常工作。班長不在時代行班長職責(zé)。

　　二、按照管生產(chǎn)必須管安全的原則，協(xié)助班長對班組的安全生產(chǎn)日常工作負責(zé)。

　　三、協(xié)助班長制定安全生產(chǎn)工作計劃，安全生產(chǎn)管理制度、安全技術(shù)規(guī)程，日常管理制度，監(jiān)督各項制度在本班組的執(zhí)行情況并組織實施及改進措施。

　　四、協(xié)助班長組織成立安全救援領(lǐng)導(dǎo)小組，組織制定事故應(yīng)急救援預(yù)案，并定期進行演練。

　　五、及時與班長溝通，提出整改意見，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理制度，及時糾正生產(chǎn)中的'失職和違章行為。

　　六、協(xié)助班長每月組織安全生產(chǎn)檢查不少于一次，并負責(zé)落實事故隱患整改措施，責(zé)任到人。

　　七、協(xié)助班長做好安全生產(chǎn)宣傳教育培訓(xùn)和考核工作，積極參加安全培訓(xùn)考核，特種作業(yè)人員持證上崗率達到100%。

　　八、協(xié)助班長定期召開安全生產(chǎn)工作會議，分析企業(yè)安全生產(chǎn)動態(tài)，及時解決安全生產(chǎn)工作中存在的問題。

　　九、協(xié)助班長做好員工的日常管理，組織開展安全生產(chǎn)知識競賽等各項活動，總結(jié)推廣安全生產(chǎn)工作的先進經(jīng)驗。

　　十、按照有關(guān)規(guī)定，負責(zé)有關(guān)落實勞動防護用品的使用和管理工作。

　　十一、極積主動做好本班組的其它工作

班長崗位職責(zé)11

　　1、認真地去完成老師所給你做的事。

　　2、副班長也就是紀律委員，平時每時每刻都要管好班級的紀律。

　　3、學(xué)校舉辦活動，作為副班長應(yīng)積極參與，帶動同學(xué)。

　　4、班長平時事務(wù)多時，應(yīng)主動去分當(dāng)。

　　5、平時榜上瑣屑的事情，應(yīng)主動處理，最好不要讓辛苦的班主任出馬。

　　6、做好一個學(xué)生的`本分，才嫩做到一個好的副班長。

　　7、當(dāng)班干部難免要受氣，受氣時，應(yīng)該不埋怨(因為你是副班長)。副班長上面還有個正班長，平時和班長一起多討論如何管好班級。

班長崗位職責(zé)12

　　1、協(xié)助生產(chǎn)部負責(zé)人負責(zé)大米生產(chǎn)項目生產(chǎn)相關(guān)所有事宜。

　　2、根據(jù)生產(chǎn)計劃進行合理的生產(chǎn)日程安排，按照生產(chǎn)工藝流程組織生產(chǎn)并監(jiān)督生產(chǎn)作業(yè)計劃的實施。

　　3、負責(zé)生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的'質(zhì)量控制，協(xié)調(diào)質(zhì)量以及技術(shù)部門處理好涉及品質(zhì)改善，分析、解決工藝問題。

　　4、負責(zé)組內(nèi)的日常經(jīng)營管理及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估。

　　5、做好生產(chǎn)現(xiàn)場的5S管理，維護車間生產(chǎn)秩序。

班長崗位職責(zé)13

　　1.根據(jù)車間生產(chǎn)計劃，組織本班員工完成相應(yīng)的生產(chǎn)任務(wù)

　　2.布置拉線生產(chǎn)任務(wù)，并監(jiān)督執(zhí)行

　　3.監(jiān)督車間員工生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

　　4.根據(jù)公司生產(chǎn)管理相關(guān)規(guī)定，對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控

　　5.監(jiān)督檢查本班人員按照操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準生產(chǎn)

　　6.負責(zé)車間設(shè)備管理，確保設(shè)備正常使用，監(jiān)督檢查設(shè)備的日常清洗和保養(yǎng)

　　7.及時安排、上報、處理各種突發(fā)事件

　　8.協(xié)助車間主管做好本班人員的績效考核

　　9.完成車間主管交辦的.其他臨時工作

班長崗位職責(zé)14

　　1. 倉庫物品擺放整齊 , 物歸其類 , 貼有標(biāo)簽 , 一目了然。

　　2．負責(zé)對購進物品的驗收工作 , 并登記上帳 , 進行入庫管理。

　　3．對入庫配件做到三不入：劣質(zhì)配件不入庫；數(shù)量不清，質(zhì)量不足不入庫；不能使用的配件、設(shè)備及用具不入庫。

　　4．熟悉各種配件、設(shè)備及用具的用途和使用方法。

　　5． 對市場采購配件，做到依實物入庫，不得以票據(jù)入庫，并對入庫材料分類擺放，懸掛標(biāo)志，做到一目了然、擺放整齊、帳物相符。

　　6． 每月月底對庫房進行盤查，對上月的所有配件、設(shè)備及用具、辦公用品及材料分類匯總，制表一式三份，分別上報領(lǐng)導(dǎo)。

　　7．各種配件的發(fā)放，必須要有領(lǐng)導(dǎo)批簽后的'發(fā)貨單方可發(fā)放（銷售員），更換配件收回原舊物方可發(fā)放、收舊領(lǐng)新。

　　8．經(jīng)常主動與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系 , 以便做好配件補充添置工作。常用配件不足時，要提早以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報、及時購進不能影響正常銷售。

　　9．認真協(xié)助采購員搞好各種配件的采購工作。

　　10. 對各類物品要勤檢查 , 勤整理 , 防止壓損、鼠害霉?fàn)�和蟲蛀。定期清點倉庫 , 經(jīng)常掌握物品的數(shù)量與完好情況 , 并于向領(lǐng)導(dǎo)提出詳細的報告 , 對過期、報廢和不能使用的物品應(yīng)及時辦理銷帳手續(xù)。

　　11. 公物不外借。如遇特殊情況 , 經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準 ,做好登記外借手續(xù) , 并按時間歸還外借物品 , 如有損壞應(yīng)由借用人照價賠償。

　　12. 建立物品發(fā)放個人檔案。 ( 個人領(lǐng)備品清單)。

　　13．經(jīng)常保持庫內(nèi)、門市的環(huán)境衛(wèi)生。

　　14． 樹立安全第一思想，堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，杜絕火種，火源進入庫房。禁止閑雜人員進入庫房，確保公司財產(chǎn)安全完整。

　　注：請工作人員，認真閱讀。

班長崗位職責(zé)15

　　1、 帶領(lǐng)全班人員遵守各項規(guī)章制度，主持全班工作，直接對管理處負責(zé)。堅決執(zhí)行主任指令，帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)崗位職責(zé)，認真做好區(qū)內(nèi)保潔工作。

　　2、 全面熟悉崗位職責(zé)，任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準、人員狀況及配備的服裝和裝備等。

　　3、 負責(zé)保潔班各項工具的領(lǐng)用和管理。

　　4、 負責(zé)保潔班各項工作的'具體開展，根據(jù)實際情況對各崗位保潔人員合理調(diào)配。

　　5、 制定和實施保潔班周、月、季度、半年、年度工作計劃。

　　6、 依照標(biāo)準檢查、督促保潔員的工作，做好區(qū)內(nèi)保潔區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生巡檢工作。

　　7、 及時做好保潔部相關(guān)記錄的整理、存檔，已備查閱。

　　8、 召開保潔班會議，組織保潔人員進行定期和不定期的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

　　9、 不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自己的服務(wù)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　10、 完成管理處交辦的其它任務(wù)。

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