營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)

時(shí)間：2023-05-22 18:00:45 崗位職責(zé) 我要投稿

營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)(6篇)

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，崗位職責(zé)在生活中的使用越來越廣泛，崗位職責(zé)可以明確每個(gè)人工作職責(zé)是什么內(nèi)容，該承擔(dān)什么樣的工作、擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。相信很多朋友都對(duì)制定崗位職責(zé)感到非�？鄲腊�，以下是小編為大家收集的營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。

營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)(6篇)

營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)1

　　一、開發(fā)潛在客戶--銷售(占工作比重30%)

　　二、既有客戶維系--項(xiàng)目開發(fā)及管理(占工作比重70%)

　　1、量產(chǎn)品的品質(zhì)問題處理以及售后市場(chǎng)抱怨的處理

　　2、確保未收帳款按期回款

　　3、針對(duì)客戶的降價(jià)要求,與其進(jìn)行價(jià)格談判

　　4、客戶生產(chǎn)需求大幅增加或者減少的情況下,與客戶交涉以及在公司內(nèi)部進(jìn)行生產(chǎn)及交貨的協(xié)調(diào)

　　5、不同工廠生產(chǎn)地點(diǎn)變更的情況下,內(nèi)部協(xié)調(diào)以及取得客戶認(rèn)可。

　　6、設(shè)計(jì)變更的情況下,成本及項(xiàng)目開發(fā)周期的評(píng)估、跟進(jìn)以及客戶認(rèn)可

　　7、召集工廠開新項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議及定期會(huì)議,負(fù)責(zé)開發(fā)計(jì)劃的制定、推進(jìn)及項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)的'管控,確保項(xiàng)目按期完成

　　8、協(xié)調(diào)各部門對(duì)應(yīng)客戶來訪審核(品質(zhì)監(jiān)察、產(chǎn)能審核等)

　　9、在得到法務(wù)部認(rèn)可、支持的情況下,與客戶交涉合同協(xié)議內(nèi)容

　　10、根據(jù)日本總部的要求,定期更新中長(zhǎng)期事業(yè)計(jì)劃

　　11、在收到新項(xiàng)目詢價(jià)后,需要及時(shí)把相關(guān)信息更新到公司系統(tǒng)內(nèi),確保詢價(jià)按照公司要求展開

　　任職要求:

　　1.熟悉汽車零部件(如底盤/動(dòng)力總成/發(fā)動(dòng)機(jī)變速器)的項(xiàng)目管理/銷售經(jīng)驗(yàn)者(3年以上),一定程度了解并可運(yùn)用xxx，同時(shí)結(jié)合實(shí)際工作予以靈活對(duì)應(yīng)。

　　2.在日系/歐米企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,整車廠從業(yè)者也可

　　3.男,35歲以下,日語或英語可口頭交流及工作郵件的收發(fā)。

　　4.專業(yè)不限

　　5.性格開朗外向型,有良好的溝通/協(xié)調(diào)能力以及組織意識(shí)的人才。

　　6.重視團(tuán)隊(duì)精神,有責(zé)任感及積極向上的工作態(tài)度,可承受強(qiáng)工作壓力。

　　7.長(zhǎng)期從事汽車行業(yè),勤奮好學(xué),勇于挑戰(zhàn)精神的人才。

營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)2

　　儲(chǔ)備點(diǎn)部主管(營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)順豐速運(yùn)有限公司區(qū)域共享中心順豐速運(yùn)有限公司區(qū)域共享中心崗位職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)分部日常管理、現(xiàn)場(chǎng)操作管理及營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管理工作;

　　2、控制分部應(yīng)收帳款及時(shí)回收率,控制點(diǎn)部費(fèi)用支出;

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)分部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),合理分配工作,客觀公正地對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)罰;

　　4、負(fù)責(zé)分部大客戶維護(hù)及協(xié)助開發(fā),完成相關(guān)理賠談判工作;

　　5、負(fù)責(zé)與區(qū)部各職能部門的溝通及協(xié)調(diào),反饋各項(xiàng)任務(wù)的`執(zhí)行與實(shí)施情況。

　　任職要求:

　　1、本科及以上學(xué)歷;

　　2、三年以上市場(chǎng)開拓或物流行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),一年以上團(tuán)隊(duì)管理,有物流、商超、服務(wù)等行業(yè)優(yōu)先考慮;

　　3、能承受較大的工作壓力,有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通和應(yīng)變突發(fā)事件能力;

　　4、服從豫南區(qū)任意三個(gè)城市的調(diào)配(豫南地區(qū)所轄地市:洛陽、許昌、周口、平頂山、漯河、駐馬店、南陽、信陽、三門峽)。

　　豫南區(qū)區(qū)部地址:河南省漯河市召陵區(qū)黃河路東段東興電子產(chǎn)業(yè)城5號(hào)樓8層。

　　溫馨提示:順豐公司及其下屬分公司實(shí)施招聘、培訓(xùn)不收取任何費(fèi)用、押金等,敬請(qǐng)各位求職者知曉并轉(zhuǎn)告,以免受騙損失財(cái)物。

營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)3

　　崗位職責(zé):

　　1.進(jìn)行業(yè)務(wù)拜訪,銷售公司產(chǎn)品,完成業(yè)務(wù)考核指標(biāo),主動(dòng)增員,初步搭建人力架構(gòu);

　　2.陪同客戶體檢、遞送保單等日常工作,初步學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理知識(shí);

　　3.落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　4.學(xué)習(xí)制定所轄人員的工作計(jì)劃和目標(biāo),安排落實(shí);

　　5.完成自己轉(zhuǎn)正考核目標(biāo),并對(duì)其所轄人員進(jìn)行督促管理;

　　6.進(jìn)行組織發(fā)展,提升營(yíng)業(yè)績(jī)效;

　　7.完成上級(jí)交代的'其他工作。

　　任職要求:

　　1.年齡35歲以下,大專及以上學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)管理或金融保險(xiǎn)專業(yè)優(yōu)先;

　　2.自我認(rèn)知清晰,對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)具有熱情;

　　3.愿意從事保險(xiǎn)銷售,并想要擴(kuò)大團(tuán)隊(duì),進(jìn)行進(jìn)一步發(fā)展;

　　4.具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及管理意識(shí),學(xué)習(xí)態(tài)度積極向上;

　　5.具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守,責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)。

營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)4

　　崗位職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)廳店業(yè)務(wù)、人員的管理。

　　2、負(fù)責(zé)日常的運(yùn)營(yíng)

　　3、負(fù)責(zé)配合公司任務(wù)的下達(dá)、及廳店任務(wù)的'分解、計(jì)劃、實(shí)施。

　　4、負(fù)責(zé)承建電信業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、考核

　　任職要求:

　　1、有2—3年的同行

　　2、有責(zé)任心、上進(jìn)心

營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)5

　　一、值班經(jīng)理

　�。ㄒ唬徫宦氊�(zé)說明：

　　值班經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對(duì)客戶的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳總體的工作結(jié)果上�，F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間應(yīng)不少于80%；營(yíng)業(yè)忙時(shí)不得離開現(xiàn)場(chǎng)；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)支撐等。值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：

　　外部服務(wù)：對(duì)外處理疑難問題與升級(jí)的客戶投訴；內(nèi)部管理：對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：

　　班前擊掌提提神著裝臺(tái)席檢查細(xì)激勵(lì)員工要努力巡視總結(jié)要做細(xì)靈活調(diào)配保秩序營(yíng)款上交重安全督促結(jié)賬勿提前班后會(huì)議別忘記

　�。ǘ⒎⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

　　1、晨會(huì)

　　每日上午營(yíng)業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開班前會(huì)。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營(yíng)銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)－天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動(dòng)等，并檢查營(yíng)業(yè)員的儀容儀表，做好班前會(huì)記錄。溫馨提示：班前會(huì)以表揚(yáng)為主，主要對(duì)員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評(píng)打擊員工工作積極性。

　　2、班前檢查

　　營(yíng)業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括：A、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　B、營(yíng)業(yè)廳各臺(tái)席桌牌、營(yíng)業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營(yíng)業(yè)臺(tái)席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

　　C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號(hào)碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請(qǐng)領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作；

　　D、對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

　　E、每周一對(duì)營(yíng)業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。

　　溫馨提示：上班前從臺(tái)席衛(wèi)生至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)廳各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營(yíng)業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

　　3、現(xiàn)場(chǎng)巡視

　　對(duì)于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；做好營(yíng)業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；采取隨機(jī)抽查方式（注：營(yíng)業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查；5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；抽查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與“工作日志”記錄。

　　溫馨提示：上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營(yíng)業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù)（如：座席的添加等）。

　　4、總結(jié)撰寫

　　按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺(tái)撰寫、提交日?qǐng)?bào)或周報(bào)；匯總統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺(tái)席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)；按周匯總營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員；每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表；每月30日以前，召開本班組全體員工月例會(huì)，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問題，同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

　　5、人員調(diào)配合理調(diào)配營(yíng)業(yè)員用餐，保證用餐時(shí)間客戶也能根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營(yíng)業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺(tái)席對(duì)外服務(wù)。

　　6、隨機(jī)工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；當(dāng)客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶接待工作；

　　溫馨提示：除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時(shí)糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。同時(shí)注意典型案例的收集。把營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊(cè)，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

　　7、營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上繳

　　每天按時(shí)上交或安排人員上交營(yíng)業(yè)款；監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營(yíng)收款項(xiàng)繳存情況，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表；要保證營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳；溫馨提示：每天定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

　　8、班后會(huì)議

　　遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí)，集中（或隨機(jī)集合）所有前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員舉行班后會(huì)議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。溫馨提示：班后會(huì)議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對(duì)相關(guān)人員提出批評(píng)，幫助其提高。

　　9、其他事務(wù)性工作

　　領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。

　　二、流動(dòng)咨詢

　�。ㄒ唬徫宦氊�(zé)說明

　　營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導(dǎo)辦又是營(yíng)業(yè)廳的窗口和門面，更是營(yíng)業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營(yíng)業(yè)廳的邊邊角角。

　　咨詢導(dǎo)辦的主要職責(zé)有：主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行客戶分流；主動(dòng)受理客戶的各類咨詢，同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷/被動(dòng)咨詢轉(zhuǎn)主動(dòng)營(yíng)銷）；主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣上前迎候笑一笑詢問客戶何需求解答問題需簡(jiǎn)要幫助客戶排好號(hào)問客證件帶齊否引導(dǎo)客戶在哪辦疏導(dǎo)分流要及時(shí)資料擺放勤整理過往不忘問您好微笑送客別忘了

　　（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

　　1、主動(dòng)迎客

　　當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺(tái)并在視線3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線1.5米時(shí)，應(yīng)問候客戶。詢問與核實(shí)詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對(duì)應(yīng)的排隊(duì)順序號(hào)票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶至就近的營(yíng)業(yè)廳辦理。分流根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)/區(qū)域辦理。

　　溫馨提示：當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶。如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營(yíng)業(yè)廳人工座席的壓力。在咨詢臺(tái)的客流量較大時(shí)，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡(jiǎn)要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號(hào)票到相關(guān)臺(tái)席辦理以免造成咨詢臺(tái)的擁堵。溫馨提示當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營(yíng)業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。

　　2、咨詢受理

　　當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作；對(duì)實(shí)操性強(qiáng)的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。渠道推薦對(duì)于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號(hào)/排隊(duì)；對(duì)于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道；對(duì)于辦理新開戶的客戶，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。對(duì)于銷戶的客戶，請(qǐng)客戶到相應(yīng)臺(tái)席處理。對(duì)于投訴的客戶，請(qǐng)其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。若此時(shí)客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

　　3、緊急情況

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳等候客戶較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進(jìn)行客戶分流。

　　4、巡視

　　在營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會(huì)來營(yíng)業(yè)廳檢查，但不確定檢查時(shí)間時(shí)，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢員等崗位人員對(duì)客戶進(jìn)行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。

　　溫馨提示：對(duì)于近期已對(duì)外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對(duì)于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢問是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。遇有客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問明情況，做出相應(yīng)的處理�；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。

　　5、送客

　　當(dāng)客戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)送出道別語。

　　三、業(yè)務(wù)受理

　　（一）、崗位職責(zé)說明

　　業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營(yíng)業(yè)員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會(huì)，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

　　2、主動(dòng)迎客

　　正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑；當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前1.5米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶入座；客戶愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶入座

　　溫馨提示：如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶入座客戶未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　3、主動(dòng)詢問核實(shí)

　　營(yíng)業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；如客戶辦理的'業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)禮貌告知客戶并說明原因；當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)雙手接過客戶資料，以示尊重。業(yè)務(wù)辦理如需要復(fù)印客戶的證件和材料時(shí)，請(qǐng)先告知客戶，復(fù)印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺(tái)席時(shí)，請(qǐng)客戶稍等片刻；離開臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)對(duì)客戶的等待表示感謝。當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶的配合；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用左手指示客戶需要簽名的地方；當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；如客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。業(yè)務(wù)辦理完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的。

　　溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊(duì)等候的客戶走到臺(tái)席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請(qǐng)他稍坐片刻。切忌不理會(huì)客戶，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。如果等待的客戶表示沒有時(shí)間再等候時(shí)，營(yíng)業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進(jìn)行特殊處理。溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。營(yíng)業(yè)員如需離開座席或小休時(shí)，必須把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶不滿。溫馨提示營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，請(qǐng)客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，已確認(rèn)客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺(tái)席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時(shí)又能滿足客戶的要求。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔。

　　4、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

　　在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員需向客戶推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；如客戶有興趣希望了解更多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時(shí)一句話，閑時(shí)一段話；忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測(cè)到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請(qǐng)其過來，并簡(jiǎn)單交待客戶的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶致歉。得到客戶允許后，營(yíng)業(yè)員起身送迎客戶；如客戶無興趣或時(shí)間傾聽講解時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時(shí)間想查詢或了解的話，可隨時(shí)撥打1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。營(yíng)業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過3張。

　　5、送別客戶

　　當(dāng)客戶無任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶致謝，道再見；客戶離座后，營(yíng)業(yè)員按下叫號(hào)系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。其它營(yíng)業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位，檢查好保險(xiǎn)箱；營(yíng)業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶；下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。

　　四、客戶接待

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說明

　　客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位，客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸。

　　客戶接待的主要職責(zé)是：主動(dòng)解決客戶疑難問題；負(fù)責(zé)投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣起身迎候笑問好客戶就坐茶水到微笑服務(wù)保持好細(xì)心詢問何需要耐心聆聽最重要簡(jiǎn)單問題及時(shí)了疑難問題走通道平息抱怨快又好資料錄入別忘了

　�。ǘ⒎⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

　　1、主動(dòng)迎候

　　面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”同時(shí)給客戶遞上一杯水。

　　2、專心聆聽

　　客戶在陳述或抱怨時(shí)，即使你已了解實(shí)際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對(duì)其陳述的關(guān)注。核實(shí)在清晰整個(gè)事件全過程后，向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。

　　3、判斷

　　應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對(duì)客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。溫馨提示如為升級(jí)投訴，要仔細(xì)聆聽之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢員對(duì)投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進(jìn)行了解），對(duì)整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。

　　4、澄清處理投訴時(shí)切不可在沒有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤；對(duì)客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對(duì)客戶不合理的要求時(shí)，態(tài)度要明確，但語氣不可強(qiáng)硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。

　　溫馨提示：解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭(zhēng)辯更不得找借口推卸責(zé)任。在解釋過程中，不能在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。當(dāng)遇到由于員工處理問題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶投訴時(shí)要首先向客戶道歉，并給客戶一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。處理根據(jù)公司投訴處理流程，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理過程。

　　5、總結(jié)

　　將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會(huì)議上分享。

　　五、業(yè)務(wù)演示

　　（—）、崗位職責(zé)說明

　　業(yè)務(wù)演示人員是營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”，通過對(duì)客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣，進(jìn)而體驗(yàn)并接受，最終達(dá)到愛不釋手的程度。業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場(chǎng)演示；主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣起身迎候笑一笑辦一安二要做到業(yè)務(wù)演示要直觀資費(fèi)說明要細(xì)致推薦客戶即辦理業(yè)務(wù)資料交客戶起身送客再微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說明

　�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

　　1、主動(dòng)迎客

　　客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶送出親切問候。當(dāng)客戶走到臺(tái)席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶入坐，客戶愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶入座；

　　溫馨提示如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶入座客戶未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　2、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)與演示

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說明。

　　溫馨提示：營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦；當(dāng)營(yíng)業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺(tái)席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會(huì)提高服務(wù)效率，請(qǐng)其稍等片刻。切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會(huì)客戶，或不正視客戶。

　　3、業(yè)務(wù)辦理

　　幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時(shí)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失；當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個(gè)客戶的光臨。

　　4、離席

　　營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間離席小休時(shí)，記得要把桌椅歸位；

　　下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

　　5、休假返崗

　　營(yíng)業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時(shí)，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營(yíng)業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。

　　六、VIP接待

　　（一）、崗位職責(zé)說明

　　VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責(zé)：根據(jù)VIP客戶需要準(zhǔn)確、起身迎客笑問好身份資料核對(duì)好客戶就坐茶水到收銀遞物用雙手業(yè)務(wù)推薦少不了個(gè)性資料收集好資料憑證入封套起身送客道姓氏

　�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

　　1、班前準(zhǔn)備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；練習(xí)微笑一分鐘

　　溫馨提示早班的VIP接待人員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

　　2、情緒。

　　準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

　　檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；

　　溫馨提示：發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過期必須及時(shí)更新，破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺(tái)的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶；如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。

　　3、主動(dòng)迎客

　　進(jìn)入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當(dāng)客戶入座后，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部?jī)?nèi)沒有專門的吧臺(tái)服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。溫馨提示在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。

　　客戶進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

　　正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺(tái)席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進(jìn)入，與客戶眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶問好；當(dāng)全球通VIP俱樂部?jī)?nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿時(shí)，如再有大客戶進(jìn)入，則非VIP接待人員或吧臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等

　　溫馨提示：客戶等候時(shí)長(zhǎng)超過三分鐘的，由吧臺(tái)人員主動(dòng)上前與客戶交流；當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前，VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請(qǐng)客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。溫馨提示示意客戶入座時(shí)伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請(qǐng)客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請(qǐng)客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　4、業(yè)務(wù)辦理

　　VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請(qǐng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；當(dāng)客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，需禮貌告知客戶，同時(shí)告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重；如需復(fù)印客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請(qǐng)客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時(shí)感謝客戶的配合。溫馨提示離開臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用手指引客戶需要簽名的地方；如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的，VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。

　　5、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

　　溫馨提示： VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)；VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；

　　6、業(yè)務(wù)協(xié)助

　　當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測(cè)到演示人員，招手請(qǐng)他過來并簡(jiǎn)單交待客戶需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個(gè)位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶）。

　　7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。

　　8、送別客戶

　　當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦送客至門口，點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向；客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部?jī)?nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請(qǐng)客戶坐到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)客戶的等候表示感謝。

　　9、營(yíng)業(yè)結(jié)束

　　下班時(shí)需要核對(duì)當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機(jī)客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；

　　下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

　　七、營(yíng)業(yè)廳保安

　�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說明

　　維持營(yíng)業(yè)廳的秩序，保護(hù)工作人員及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，是營(yíng)業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責(zé)：維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序

　　維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶增強(qiáng)防盜意識(shí)做好簡(jiǎn)單的區(qū)域指引

　　（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

　　1、班前準(zhǔn)備

　　正式營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

　　2、營(yíng)業(yè)開始

　　仔細(xì)查看營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對(duì)滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告。

　　3、迎接客戶普通客戶

　　面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。老、弱、病、殘、抱嬰者要協(xié)助照顧，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

　　4、區(qū)域指引

　　當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí)，要根據(jù)客戶實(shí)際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。

　　5、客戶分流

　　營(yíng)業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺(tái)席辦理或等待；營(yíng)業(yè)廳客戶較多，需要等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。

　　6、營(yíng)業(yè)協(xié)助

　　營(yíng)業(yè)廳配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，在咨詢導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號(hào)機(jī)領(lǐng)取號(hào)牌；

　　當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作；客戶對(duì)服務(wù)有意見或建議，應(yīng)指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會(huì)及時(shí)處理；

　　7、秩序維護(hù)客戶在營(yíng)業(yè)廳門前亂停放車輛時(shí)，應(yīng)立即走到營(yíng)業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位臵；客戶在營(yíng)業(yè)廳門前亂擺放雜物時(shí)，應(yīng)立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)疏散客戶，并組織工作人員保護(hù)營(yíng)業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全，必要時(shí)向110報(bào)警；

　　發(fā)現(xiàn)有客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)睡覺，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。

　　8、財(cái)物安全保障

　　工作過程中仔細(xì)觀察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營(yíng)業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，必須挺身而出，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財(cái)物丟失事件，應(yīng)馬上告知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報(bào)警處理。

　　9、送別客戶

　　客戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶。