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話(huà)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，崗位職責(zé)的使用頻率逐漸增多，崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？以下是小編整理的話(huà)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
話(huà)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)1
一、崗位職責(zé)
1）負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線所有來(lái)電，保持電話(huà)通暢，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，聲音甜美，語(yǔ)速適中，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、有力、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶(hù)享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性。
2）受理客戶(hù)投拆、售后服務(wù)等一次性可解決問(wèn)題的回復(fù)、處理
3）接到疑難電話(huà)或者無(wú)法獨(dú)立一次性解決的問(wèn)題，應(yīng)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和客戶(hù)的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4）每天對(duì)為劃分區(qū)域的客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域劃分。
5）每天對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪以及客戶(hù)的投拆分別進(jìn)行記錄
6）按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)簽到，工作時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩、嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間聊天交談，不許登錄任何與工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站，嚴(yán)禁使用呼叫中心系統(tǒng)接、打私人電話(huà)。工作中要愛(ài)護(hù)各種設(shè)備
1、接電話(huà)的三個(gè)基本原則
1）電話(huà)響鈴在3聲之內(nèi)接起
2）接到客戶(hù)電話(huà)應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)記錄客戶(hù)信息及詳情
3）告知對(duì)方自己的工號(hào)及姓名
2、接聽(tīng)電話(huà)的`要求
1）認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)的信息
2）使用禮貌用語(yǔ)，講電話(huà)要簡(jiǎn)單明了3）講電話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快
二、規(guī)范用語(yǔ)
招呼語(yǔ)：您好，仙桃世匠裝飾，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢？（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶(hù)問(wèn)候，如：早上好、中午好、新年好等)結(jié)束語(yǔ)：
話(huà)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)2
一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：話(huà)務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：話(huà)務(wù)員
二、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)當(dāng)組正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、快速、有效的`話(huà)務(wù)服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)編排當(dāng)組工作班次，檢查和做好相關(guān)工作記錄。
3、負(fù)責(zé)檢查話(huà)務(wù)員工的禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度和遵守紀(jì)律情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。
4、負(fù)責(zé)提醒話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中一些公司機(jī)密信息的保密。
5、了解當(dāng)日銷(xiāo)售指標(biāo)，下達(dá)當(dāng)組，分解并完成。
5、了解當(dāng)組話(huà)務(wù)員軟件使用和設(shè)備操作情況，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬員工。
6、負(fù)責(zé)當(dāng)組所屬設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護(hù)，確保設(shè)備使用正常。
7、負(fù)責(zé)當(dāng)組衛(wèi)生，或編排下屬人員操作執(zhí)行，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔。
8、監(jiān)督當(dāng)組人員著裝及工牌配帶。確保當(dāng)組人員儀容儀表。
9、負(fù)責(zé)每日工作信息傳達(dá)，并執(zhí)行。
10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交待工作。
話(huà)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)3
一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：話(huà)務(wù)組長(zhǎng)
二、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)組建電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，制定電話(huà)銷(xiāo)售計(jì)劃；指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，完成各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)。
2、負(fù)責(zé)電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理工作，提升團(tuán)隊(duì)電話(huà)銷(xiāo)售技巧，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，尋求銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，按時(shí)完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。
3、組織實(shí)施月、季、年銷(xiāo)售目標(biāo)，并認(rèn)真抓好落實(shí)，做到日有進(jìn)展，周有布置，月有改進(jìn)，季有檢查，年有總結(jié)。
4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好客戶(hù)售前工作，解答客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，組織建立客戶(hù)信息庫(kù)，維護(hù)好與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，促進(jìn)公司與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作。
5、持續(xù)有效進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售激勵(lì)體系的建設(shè)與運(yùn)用；并對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售模式進(jìn)行跟進(jìn)，不斷完善和改進(jìn)。
6、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)話(huà)務(wù)工作，做到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的'問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使話(huà)務(wù)中心成員在技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。
7、每月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求、達(dá)成業(yè)績(jī)及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。
8、認(rèn)真執(zhí)行公司的各種銷(xiāo)售政策、制度和規(guī)范。
9、做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持與各部門(mén)工作的順暢銜接。
10、負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心當(dāng)日工作安排，下達(dá)當(dāng)日業(yè)績(jī)指標(biāo)給班組長(zhǎng)。跟進(jìn)當(dāng)日銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及售后服務(wù)。
11、每日開(kāi)話(huà)務(wù)中心早會(huì)，總結(jié)昨日業(yè)績(jī)情況與當(dāng)日工作安排。
12、負(fù)責(zé)每日下班前會(huì)議，對(duì)當(dāng)日的業(yè)績(jī)情況進(jìn)行分析討論，對(duì)明日工作進(jìn)行安排。
13、負(fù)責(zé)定期給話(huà)務(wù)組長(zhǎng)及員工做輔導(dǎo)、溝通，做好員工的心態(tài)調(diào)整。
14、負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心新進(jìn)員工的輔導(dǎo)及安排。
15、負(fù)責(zé)處理話(huà)務(wù)中心的總體管理與運(yùn)作，處理下屬班組長(zhǎng)或員工不能解決的疑難問(wèn)題。
16、負(fù)責(zé)做好員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，維護(hù)公司的整體形象。
17、負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心各班組排班工作，確保每日正常運(yùn)作。
18、負(fù)責(zé)隨時(shí)了解媒體的投放，做好廣告前的一切準(zhǔn)備和安排工作。
19、負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。
20、負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心公共設(shè)施使用與維護(hù)。
21、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。
話(huà)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)4
一、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有熱線來(lái)電，保持電話(huà)暢通，服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，聲線甜美，語(yǔ)速適中，
客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、有禮、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶(hù)享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性受理客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電話(huà)下單、快件查詢(xún)、客戶(hù)投訴等一次性可解決的回復(fù)、處理。3接到疑難電話(huà)或者無(wú)法獨(dú)立一次性解決的問(wèn)題，應(yīng)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容、和客戶(hù)的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
建立客戶(hù)信息一覽表，登記清楚客戶(hù)的詳細(xì)資料（公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話(huà)等）
1.接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)基本原則電話(huà)鈴響在三聲之內(nèi)接起電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)告知對(duì)方自己的工號(hào)或者姓名
2.接聽(tīng)電話(huà)的要點(diǎn)認(rèn)真做好記錄
使用禮貌用語(yǔ)講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取事件、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或者簡(jiǎn)略詞
注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼
辦公室里接私人電話(huà)聲音要輕，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)短
二、規(guī)范用語(yǔ)
招呼語(yǔ)：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)�。ǹ筛鶕�(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶(hù)
問(wèn)候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好.）
結(jié)束語(yǔ)：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶(hù)問(wèn)候：祝您節(jié)日愉快）
三、話(huà)務(wù)員崗前每日必做按時(shí)到崗，服從安排，檢查通訊設(shè)備是否正常，確保工作時(shí)間信息暢通
個(gè)人儀表檢查，互檢或照鏡自檢，保持整潔干凈，保持良好的心態(tài)情緒熟練掌握“中通速遞”，“請(qǐng)問(wèn)您是”“正在為您查詢(xún)，請(qǐng)您稍等”“再見(jiàn)”等專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)認(rèn)真記錄客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)及總部的通話(huà)內(nèi)容，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)回答，疑難問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)告主管人員處理熟記違禁品的范圍，對(duì)客違禁品交寄要求使用“對(duì)不起，我不能幫助您”必須拒絕
熟記同城件、外埠件、國(guó)際件規(guī)定失效和價(jià)格，不作肯定、百分之百等承諾6必須掌握計(jì)算機(jī)錄單技能，熟練掌握中通速遞信息管理系統(tǒng)的操作技能注意當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)，做到班前提示遵守禮貌、專(zhuān)業(yè)、簡(jiǎn)捷的操作規(guī)范閱讀公司宣傳欄和關(guān)注內(nèi)網(wǎng)信息，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作知識(shí)
四、話(huà)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求：挫折打擊的`承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德品格素質(zhì)要求：不輕易承諾，說(shuō)了就要做到勇于承擔(dān)責(zé)任擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感良好的語(yǔ)言表達(dá)能力技能素質(zhì)要求：豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專(zhuān)業(yè)技能4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧5思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力6具備良好的人際關(guān)系溝通能力7具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧8良好的傾聽(tīng)能力1 “客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念綜合素質(zhì)要求：2工作的獨(dú)立處理能力3各種問(wèn)題的分析解決能力4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力5真誠(chéng)的服務(wù)不是找借口，而是找辦法6具有高度的責(zé)任心7熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程8上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
話(huà)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)5
部門(mén)名稱(chēng)：話(huà)務(wù)部
職位說(shuō)明：負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心日常工作及跟物流部門(mén)，售后部門(mén)，倉(cāng)庫(kù)對(duì)接
工作內(nèi)容及職責(zé)：
1:負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心當(dāng)日工作安排，下達(dá)當(dāng)日業(yè)績(jī)指標(biāo)給組長(zhǎng)
2：負(fù)責(zé)開(kāi)整體話(huà)務(wù)中心早會(huì)，總結(jié)昨日業(yè)績(jī)情況，好在那里，不足的在那里；好的員工進(jìn)行大會(huì)表?yè)P(yáng)及個(gè)人分享。（早會(huì)已激勵(lì)為主）
3：負(fù)責(zé)定期給話(huà)務(wù)員工及組長(zhǎng)做輔導(dǎo)及溝通，并且做好員工的心態(tài)調(diào)整4：負(fù)責(zé)對(duì)話(huà)務(wù)中心的產(chǎn)品培訓(xùn)，銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)及心態(tài)培訓(xùn)
5：負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心新進(jìn)員工的培訓(xùn)，輔導(dǎo)及安排
6：協(xié)助話(huà)務(wù)中心經(jīng)理完成公司的任務(wù)及業(yè)績(jī)指標(biāo)
7：負(fù)責(zé)每日跟物流部門(mén)的銜接，了解員工的簽收情況訂單情況并且對(duì)物流部門(mén)反應(yīng)的所有情況進(jìn)行分析
8：負(fù)責(zé)每日跟售后部門(mén)的溝通，了解售后問(wèn)題的所在，找出原因，如是話(huà)務(wù)員工的問(wèn)題應(yīng)即時(shí)培訓(xùn)及糾正員工，以免再次出現(xiàn)同樣問(wèn)題
9：負(fù)責(zé)了解每日倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存情況，做好話(huà)務(wù)中心銷(xiāo)售工作，盡量讓倉(cāng)庫(kù)不壓貨，把公司存本降到最低
10：負(fù)責(zé)處理話(huà)務(wù)中心的總體管理與運(yùn)作，處理好話(huà)務(wù)中心的員工及組長(zhǎng)不能解決的疑難問(wèn)題
11：負(fù)責(zé)做好員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及維護(hù)公司的整體形象
12：負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)督話(huà)務(wù)中心的日常管理工作和話(huà)務(wù)中心規(guī)章制度的評(píng)判13：負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心員工的排班工作，讓話(huà)務(wù)中心每日都能正常工作
14：負(fù)責(zé)隨時(shí)了解媒體的`投放，做好廣告前的一切準(zhǔn)備和安排工作，并且要知道廣告的具體播放時(shí)間時(shí)長(zhǎng)上什么產(chǎn)品最終要確認(rèn)廣告的可投放性，確保公司的媒體風(fēng)險(xiǎn)。
15：負(fù)責(zé)按時(shí)統(tǒng)計(jì)好每周的周報(bào)表，在指定時(shí)間內(nèi)交給指定部門(mén)
16：負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日會(huì)議上下達(dá)所有的指標(biāo)進(jìn)行跟蹤及隨訪
17：負(fù)責(zé)好廣告來(lái)臨前的激勵(lì)和調(diào)整
18：負(fù)責(zé)提交話(huà)務(wù)中心員工的激勵(lì)政策和產(chǎn)品銷(xiāo)售方案
19：負(fù)責(zé)當(dāng)日下班前的會(huì)議內(nèi)容，并且對(duì)當(dāng)日的業(yè)績(jī)情況進(jìn)行分析和對(duì)明日的工作安排進(jìn)行討論
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