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前廳各崗位職責(zé)9篇
隨著社會不斷地進步，接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門名稱、直接上級、下屬部門、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？下面是小編收集整理的前廳各崗位職責(zé)，希望對大家有所幫助。
前廳各崗位職責(zé)1
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求：
前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的.信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)
�、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。
�、诿鎺θ荩瑸榭腿舜蜷_車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。
�、蹘椭腿搜b卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責(zé)
①細(xì)致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。
�、谧龊瞄_房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。
�、凼煜ぎ�(dāng)天散客及旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。
�、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。
⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。
⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。
(3)預(yù)訂員職責(zé)
①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。
�、谌�24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。
�、奂皶r記錄和存儲預(yù)訂資料。
�、茏龊每腿说诌_(dá)前的準(zhǔn)備工作。
(4)行李員職責(zé)
�、侔匆�(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。
�、跁r刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。
�、垡⒁獯_�？腿诵欣畹陌踩�，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點。
(5)行李寄存員職責(zé)
�、倩卮鹂腿岁P(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。
②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
�、圩龊媒唤影喙ぷ�，各項手續(xù)要清楚。
�、車�(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。
(6)收銀員崗位職責(zé)
�、賴�(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。
�、谧龊媒唤影喙ぷ鳎X物一定要交割清楚。
�、郯匆�(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。
(7)話務(wù)員崗位職責(zé)
①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。
�、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。
�、圬�(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。
�、茇�(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。
�、菝鞔_在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。
(8)問詢員崗位職責(zé)
①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。
�、诠芾砗每头胯�匙，做好保管和收發(fā)工作。
�、凼煜る娔X查詢操作。
�、軒椭腿税才艜�。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。
⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。
(9)票務(wù)員職責(zé)
�、贊M足客人的需要，及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。
�、诎匆�(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。
�、蹏�(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。
(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)
�、賲f(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。
③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。
④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。
�、萃瓿缮霞壏峙傻钠渌ぷ�。
前廳各崗位職責(zé)2
一、崗位職責(zé)
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的'生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向上級匯報。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將及計劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、考核
1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
3、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳各崗位職責(zé)3
一、崗位職責(zé)
1.督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時，應(yīng)隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的'行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。
6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。
10.負(fù)責(zé)本部位員工的培訓(xùn)，并定期對員工進行考核、評估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
二、工作責(zé)任區(qū)
1.負(fù)責(zé)迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負(fù)責(zé)提供行李寄存和托運服務(wù)
4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車輛。
三、工作匯報
1.每日將當(dāng)班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
四、工作標(biāo)準(zhǔn)
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。
3.文明考核達(dá)標(biāo)。
4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，主動協(xié)助上級做好工作。
7.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項要求。
前廳各崗位職責(zé)4
一、崗位職責(zé)
1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。
8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀(jì)等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、酒店各項投訴處理工作。
2、大堂的.日常管理工作。
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好VIP客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進行溝通和聯(lián)系。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項要求。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。
3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》
4、落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
6.每日09：00前向FOM匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。
7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團體離店時負(fù)責(zé)送行。
9.及時處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
5.每日15：00參與部門班前會，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，重要賓客要送進房間，重要賓客及團體離店時負(fù)責(zé)送行。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團體離店時負(fù)責(zé)送行。
9.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細(xì)記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責(zé)
直接上級——前廳部經(jīng)理
直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
前廳各崗位職責(zé)5
(1)知識要求
�、僬莆站频杲�(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。
�、谡莆涨皬d各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
�、苁煜ど嫱夥桑私鈬抑匾糜畏ㄒ�(guī)。
�、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識。
�、奘炀氝\用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識
(2)能力要求
�、倌軌蚋鶕�(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。
�、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
�、凵朴谠诟鞣N場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
�、苣塥毩⑵鸩萸皬d工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的`研究報告。
�、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力。
�、奚朴诼犎∷艘庖�，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。
前廳各崗位職責(zé)6
一、崗位職責(zé)
1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的.有關(guān)報表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團隊預(yù)訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。
3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳各崗位職責(zé)7
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的'預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。
(6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。
前廳各崗位職責(zé)8
一、崗位職責(zé)
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺的工作計劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。
6.檢查員工的.儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。
8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測報告。
10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。
13.及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記，做好交班工作。
19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1.前臺問訊工作。
2.前臺接待、收銀工作。
3.總臺員工的管理、培訓(xùn)工作
三、工作匯報
1.每日將當(dāng)班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
四、工作標(biāo)準(zhǔn)
1.按照本職工作規(guī)范和要求，認(rèn)真作好VIP客人的接待工作。
2.準(zhǔn)確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。
4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
8.管理好本部門達(dá)到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
9.絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
10.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項要求。
六、前廳部禮賓主管崗位職責(zé)
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門
前廳各崗位職責(zé)9
在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。
前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的.口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
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