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餐廳接待崗位職責(zé)
在快速變化和不斷變革的今天,崗位職責(zé)使用的頻率越來越高,崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢?下面是小編收集整理的餐廳接待崗位職責(zé),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
餐廳接待崗位職責(zé)1
1.負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2.認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指標(biāo),對飲食娛樂的經(jīng)營好差負(fù)有重要的責(zé)任;
3.制訂餐飲部的`營業(yè)政策和經(jīng)營計劃;
4.擬定餐飲部每年的預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo),審閱餐飲部各單位每天的營業(yè)報表,進(jìn)行營業(yè)分析,并作出經(jīng)營決策;
5.主持日常餐飲部的部務(wù)會議,協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各單位的工作,使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行;
6.審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請;
7.與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質(zhì)量,創(chuàng)制新的菜色品種;制定或修定年、季、月、周、日的餐牌,制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn);
8.參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議,與各界建立良好的公共關(guān)系;
9.對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo),幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。
10.負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況,使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高
餐廳接待崗位職責(zé)2
1、熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù);
2、熟悉當(dāng)天抵店的賓客身份、房號及抵離時間;
3、熟悉當(dāng)天會議、旅行團(tuán)的情況,掌握當(dāng)天的房間狀態(tài);
4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報部門;
5、核對并處理房間差異報告;
6、提供各種問詢、留言服務(wù);
7、夜班當(dāng)值員工,要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住賓客數(shù)據(jù)的'核對并制作當(dāng)日夜報表;
8、完成上級交辦的其他工作。
餐廳接待崗位職責(zé)3
餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)
一、崗位名稱:餐廳經(jīng)理
二、直接上級:餐飲部經(jīng)理
三、直接下級:前廳經(jīng)理助理、前廳主管
四、崗位提要:餐廳經(jīng)理應(yīng)精通本餐廳的菜式有關(guān)知識,對廳面進(jìn)行全面而高效的管理,其基本任務(wù)是組織指揮真?zhèn)餐廳的服務(wù)工作,以及資產(chǎn)的管理工作,負(fù)責(zé)保證餐廳的服務(wù)質(zhì)量,并達(dá)到服務(wù)質(zhì)量不斷提高,并承擔(dān)所有責(zé)任。
五、具體職責(zé):
1、認(rèn)真抽查航海日記,負(fù)責(zé)檢查餐廳服務(wù)人員儀容儀表、個人衛(wèi)生等情況;
2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)并監(jiān)督服務(wù)人員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范服務(wù);
3、負(fù)責(zé)餐廳日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn),正常秩序的維護(hù);
4、負(fù)責(zé)將餐廳的經(jīng)營狀況、客源結(jié)構(gòu)、賓客反映意見、出品以及服務(wù)質(zhì)量等綜合信息進(jìn)行總結(jié)并反饋給廚師長及餐飲部經(jīng)理,以便進(jìn)行及時調(diào)整;
5、處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量等造成的賓客投訴,并報告上級;
6、負(fù)責(zé)所轄餐廳的內(nèi)外協(xié)調(diào)工作,前廳和后廚的溝通工作;
7、協(xié)助餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營方案,努力發(fā)揮本餐廳的優(yōu)勢,定期審核高速調(diào)整督導(dǎo);
8、在營業(yè)時間內(nèi)巡視餐廳,征詢客人意見要求,及時改進(jìn);
9、負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)網(wǎng)點消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修、控制;
10、負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備、措施、職責(zé)等實行檢查布置,確保餐廳工作安全;
11、制定員工培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)餐廳人員的思想教育,業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和考核工作;
12、對違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)者進(jìn)行及時處理,確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、合理安排下屬員工的公休和排班。
六、工作程序
1、提前十分鐘到崗,計劃一天的工作內(nèi)容;
2、10點30分準(zhǔn)時參加班前會,安排工作崗位,劃分進(jìn)行儀容儀表的檢查;
3、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查餐廳的設(shè)備是否處于完好狀態(tài);
4、做好接餐準(zhǔn)備工作;
5、檢查餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況;
6、對客人反饋意見進(jìn)行及時處理;
7、進(jìn)行餐后工作檢查;
8、17:00開班前會,對上一餐的工作進(jìn)行總結(jié);
9、晚餐結(jié)束,做好經(jīng)理日卡。
七、素質(zhì)要求
做任何工作都要盡心盡責(zé),兢兢業(yè)業(yè),按正規(guī)的.程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,對于客人意見做好分析,及時與廚師長溝通,要求所有人員積極、主動、禮貌、熱情、周密的服務(wù),具有熟練的業(yè)務(wù)知識。
八、職權(quán)
1、贈菜權(quán):給熟客或會員客人贈送新出菜品來品嘗;
2、排班權(quán):所有人員的工作安排;
3、打折權(quán);
4、指揮權(quán);
5、獎罰權(quán);
6、最高領(lǐng)導(dǎo)會議發(fā)言權(quán)。
前廳經(jīng)理助理崗位職責(zé)
一、崗位名稱:前廳經(jīng)理助理
二、直接上級::前廳經(jīng)理
三、直接下級:前廳主管(領(lǐng)班)
四、崗位提要:應(yīng)協(xié)助前廳經(jīng)理完成各項經(jīng)營,實現(xiàn)任務(wù),應(yīng)精通本行業(yè)專業(yè)知識,并負(fù)責(zé)前后服務(wù)質(zhì)量的提高。
五、具體職責(zé):
1、協(xié)助前廳經(jīng)理完成全面工作;
2、對航海日記定期進(jìn)行檢查;
3、負(fù)責(zé)餐前的檢查工作,并督導(dǎo)服務(wù)人員按要求完成工作;
4、在營業(yè)場所內(nèi)進(jìn)行巡視,并作好賓客的反饋的意見,處理客人投訴;
5、督導(dǎo)服務(wù)人員工作紀(jì)律、儀容儀表、清潔衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范的落實;
6、作好前廳與廚房的業(yè)務(wù)溝通;
7、協(xié)助經(jīng)理作好下屬的培訓(xùn)工作。
六、工作程序:
1、提前十分鐘到崗,計劃一天的工作內(nèi)容;
2、10點30分準(zhǔn)時參加班前會,協(xié)助經(jīng)理安排工作崗位的劃分,進(jìn)行儀容儀表的檢查;
3、督導(dǎo)并檢查開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查餐廳的設(shè)備是否處于完好狀態(tài);
4、作好迎賓工作;
5、指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)員是否按正規(guī)的服務(wù)規(guī)程服務(wù);
6、餐中巡視,主動詢問客人對菜點和服務(wù)的反饋意見,進(jìn)行及時的處理;
7、進(jìn)行餐后工作檢查;
8、17:00參加班前會,并對上一餐的工作進(jìn)行總結(jié);
9、晚餐結(jié)束后,總結(jié)一天來工作中所出現(xiàn)的問題,并匯報前后經(jīng)理;
七、素質(zhì)要求
做任何工作都要盡心盡責(zé),兢兢業(yè)業(yè),按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求員工,認(rèn)真收集客人的意見,并做好記錄,及時反饋廚房廚師長和匯報前廳經(jīng)理,善待每位客人,要求所有服務(wù)人員積極、主動、禮貌、熱情、周密地服務(wù),贏得更多的客源。
八、職權(quán)
1、具體工作分派權(quán);
2、工作落實權(quán);
3、協(xié)助經(jīng)理完成其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán);
4、檢查工作職權(quán);
5、一般事件的處理權(quán);
餐廳接待崗位職責(zé)4
【崗位職責(zé)】
全面負(fù)責(zé)制定并實施餐飲部服務(wù)區(qū)域工作計劃和營運(yùn)管理,督導(dǎo)餐飲部日常工作,確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。
【工作內(nèi)容】
1、主持建立并完善餐飲部服務(wù)區(qū)域的各項規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督實施。
2、建立餐飲部員工日值班制度。
3、檢查餐廳服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施并給予解決。
4、做好餐飲部、物業(yè)與其它部門之間的協(xié)調(diào)與配合。
5、督導(dǎo)下屬部門硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)工作。
6、建立良好的對客關(guān)系,主動征求客人對餐飲的意見和建議,積極認(rèn)真的'處理賓客的投訴,保證最大限度地滿足賓客對餐飲的需求,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。
7、全面督導(dǎo)餐飲部服務(wù)區(qū)域員工的培訓(xùn),提高員工素質(zhì),有效地運(yùn)用人力資源。
8、參加綜合管理部相應(yīng)的例會,完成上傳下達(dá)的任務(wù)。
9、負(fù)責(zé)接待貴賓的準(zhǔn)備工作
餐廳接待崗位職責(zé)5
1.負(fù)責(zé)接待、受理、確認(rèn)客人訂餐;
2.負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)定餐的問題,并提供酒店各餐廳的有關(guān)資料;
3.負(fù)責(zé)向宴會部經(jīng)理報告有關(guān)定餐的`情況,編制“席位編排表”,并知會各餐廳,轉(zhuǎn)送“宴會編排表”。
4.主動帶領(lǐng)客人到餐桌就坐,并將菜單傳遞給客人;
5.耐心解答客人提出的問題。
餐廳接待崗位職責(zé)6
1、接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)。站立時兩手自然后背,左手抱右手拳,抬頭、挺胸、兩眼目視前方,雙腿自然合攏,站位時間不得隨意走動,不得東張西望,交頭接耳。
2、接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)。著裝要整潔整齊,口齒伶俐,語言簡練、清晰,要用普通話,不留長發(fā)、奇發(fā)、胡須,不許佩戴與工作無關(guān)的物件,不吃帶異味的食品,面部始終帶有微笑。
3、接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人的意見,看管好意見簿,未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見簿上的內(nèi)容。
4、接待員善于記住經(jīng)常來店消費(fèi)的賓客,主動了解他們的姓名和電話,協(xié)助主和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案,對一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。
5、接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價格政策,對新來的客人應(yīng)主動上前介紹,做到熱情、流利。
6、接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止、衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求,從而進(jìn)行有針對性的宣傳介紹工作。
7、接待對消費(fèi)情況有疑問的客人時,接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致地講解消費(fèi)內(nèi)容,打消客人的疑問。
8、接待員應(yīng)及時掌握客人在內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見,及時了解情況,及時記錄,及時匯報,不得出現(xiàn)隱瞞不報的.情況,也不得有提供假情況的行為。
9、工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)找人,需要找人,由接待員電話聯(lián)系或替客人找。
10、負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)的監(jiān)管工作,內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū);內(nèi)部員工不得帶食品或危險物品進(jìn)入公司。
11、接待員應(yīng)隨時注意內(nèi)部的衛(wèi)生情況,如煙缸超過兩個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換,內(nèi)部不得有明顯的蒼蠅飛旋,礦泉水桶不能露在沙發(fā)處以外,飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。
12、接待員應(yīng)管理好內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備,如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人的需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。
餐廳接待崗位職責(zé)7
1、以高度的事業(yè)心和責(zé)任感,做好本職工作,領(lǐng)發(fā)物品要手續(xù)清楚、賬目清楚;
2、工作要有條理,每周根據(jù)餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業(yè)部門領(lǐng)取,既不積壓也不短缺。所有物品要分類存放,防止物品霉?fàn)和變質(zhì);
3.每市將餐廳換下來的席巾、臺布等分類整理好送洗衣部洗滌,吾廳樓面來領(lǐng)干凈臺布、席巾時必須以吸換凈,回收的席巾、臺布若有破損的要更換;
4、貴重物品,如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點人庫。對固定在餐廳的否用具如銀器、刀叉等,每市要核對,對損壞和遺失的'要追查、按價索賠;
5、大型宴會、酒會、冷餐會、音樂會、時裝表演會、展覽會、研討會等用后的設(shè)備、用品等都要清點好,然后人庫分類陳放,防止丟失和損壞;
6、對于服務(wù)用具和物品如圓珠筆、點菜單、牙簽,衛(wèi)生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑,辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等,要有計劃地領(lǐng)發(fā),做到不積壓,不浪費(fèi),做到合理使用;
7、對于特殊用品,如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精錯、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準(zhǔn)備一些備用。易燃物品要另外存放,以防火災(zāi);
8、不準(zhǔn)不關(guān)人員進(jìn)人倉庫,不準(zhǔn)在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬,并注意倉庫的衛(wèi)生情況。
餐廳接待崗位職責(zé)8
酒店客房部前臺接待崗位職責(zé)
1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務(wù)真城。
2、按時上下班,仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項。
3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優(yōu)缺點以及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握最好的房態(tài),熟悉各種辦理手續(xù),提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。
4、有訂房的時候,先通知客房服務(wù)員,打開房間熱水器,再檢查一下房內(nèi)的衛(wèi)生,有無蚊蠅,采取相應(yīng)的措施。
5、電話訂房程序:
1)、客人打來電話,有禮貌的'像對方問好,自報部門。
2)、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經(jīng)理,報上房間價格(正常情況房價打八折優(yōu)惠,五一、十一除外)
3)、問清客人的詳細(xì)資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結(jié)賬方式等)記錄在訂房單上。
4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數(shù)。登記時問清客人早餐情況(人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn))。
6、嚴(yán)格客房鑰匙的管理。
7、講究儀容儀表,堅持微笑服務(wù),得體耐心回答客人的問詢。
8、負(fù)責(zé)填寫有關(guān)報表,并將有關(guān)資料存檔。
9、保持與相關(guān)部門的溝通,協(xié)調(diào)對客服務(wù)。
10、做好各種賓客登記,主動配合相關(guān)部門是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
11、發(fā)揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務(wù)。
12、如果有人想訪問住店客人,應(yīng)問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。
13、當(dāng)客人前來辦理結(jié)賬手續(xù)時,收款員應(yīng)禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務(wù)員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費(fèi)總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結(jié)賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應(yīng)與客人道別,并祝旅途愉快!
餐廳接待崗位職責(zé)9
1.【管理層級關(guān)系】
直接上級:部門經(jīng)理
2.【崗位職責(zé)】
(1)負(fù)責(zé)前臺的日常管理工作,以身作則并保證前臺全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。
。2)制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序;
。3)制定本崗位的培訓(xùn)計劃,不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng),樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范;
。4)負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例,負(fù)責(zé)將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的`意見反饋給部門;
(5)負(fù)責(zé)檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量;
(6)與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào),確保客人在訂房要求得到及時的滿足和保證,最大限度的提高客房住宿率;
。7)與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,確保團(tuán)隊、會議客人的各項要求得到盡快落;
(8)與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合,確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無誤;
。9)負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行工作質(zhì)量評估與考核;
(10)做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作;
(11)按時完成部門下達(dá)的其它各項指令。
3.【工作內(nèi)容】
。1)參加經(jīng)理主持的部門工作會議,并將會議精神及時傳達(dá);
。2)主持整個前臺及行政樓層管理工作;
。3)制定并開展本崗位培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)技能;
。4)每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會;
(5)對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查,確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
。6)檢查員工對當(dāng)日客情及每日酒店活動熟悉情況;
。7)根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配,并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查;
。8)當(dāng)日散客、團(tuán)隊、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好;
。9)抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn);
。10)檢查memo及通報的落實情況;
。11)整理前臺轉(zhuǎn)交物品;
。12)每日對員工進(jìn)行績效考核及評估,每月向經(jīng)理呈報考核結(jié)果;
。13)負(fù)責(zé)前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通;
。14)按時完成部門下達(dá)的其它各項指令。
前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
一、 前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
【管理層級關(guān)系】
直接上級:前臺領(lǐng)班
【崗位職責(zé)】
。1)銷售客房;
。2)為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團(tuán)隊、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人);
。3)掌握住客動態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
(4)為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);
(5)提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
。6)協(xié)調(diào)對客服務(wù);
【工作內(nèi)容】
1、崗前認(rèn)真閱讀交班本,了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會議情況以提供各種問訊服務(wù)。
2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。
3、對預(yù)訂的團(tuán)隊做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡,將團(tuán)隊相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。
4、辦理客人入住登記手續(xù),確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。
5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更手續(xù)。
6、核對并落實預(yù)訂中特殊要求或VIP接待的落實情況。
7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。
8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見,并呈報大堂副理。
9、接收散客的臨時入住及預(yù)訂。
10、熟記?图癡IP客人姓名、職務(wù),提供個性化服務(wù)。
11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。
12、提供各種問訊服務(wù)
餐廳接待崗位職責(zé)10
前廳接待員崗位職責(zé)
1.提前15分鐘到崗,服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。
2.嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),按時交接班,交代清楚未完成的事宜。
3.通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑,將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門。
4.掌握客情和預(yù)訂狀況,檢查團(tuán)隊、會議分房是否符合要求,特別是?秃蛯Ψ块g有特殊要求的預(yù)訂。
5.保持24小時有崗、有人、有服務(wù),工作程序完善,接待服務(wù)規(guī)范。
6.能熟練運(yùn)用外語接待賓客,用外語解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。
7.做好散客、團(tuán)隊、會議客人的入住接待工作,掌握客房信息,并提供準(zhǔn)確的房態(tài)。
8.熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況,了解酒店設(shè)施及營業(yè)時間,了解當(dāng)日酒店主要營業(yè)活動的安排,認(rèn)真解答客人的問詢,盡力為客人提供方便。
9.解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù)。
10.處理各類進(jìn)店郵件。
11.認(rèn)真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù),并嚴(yán)格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗證的規(guī)定,執(zhí)行房卡制度,做好訪客登記,協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。
12.承接客人委托代辦的工作。
13.發(fā)生意外事故,及時報告主管。
14.做好各類報表的填報。
15.受理客人簡單的投訴。
16.保持總臺臺面整潔,做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
17.熱情、耐心、準(zhǔn)確接聽每一遍電話,電話振鈴聲不得超過三響。
18.熟悉常用電話,熟悉和掌握各國(地區(qū))的區(qū)號和話價,熟悉電話記費(fèi)方法。
19.辦理代客留言、叫醒服務(wù),做到熱情、周到、無差錯,熟悉常用電話。
前廳收銀員崗位職責(zé)
1.提前到崗,上崗前檢查儀容儀表,服從當(dāng)班主管的工作安排。
2.嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),按時交接班,交代清楚未完成的事。
3.備用金是否已清點,并正確無誤。
4.其他有價物品交接,清楚。
5.確保日常辦公用品,發(fā)票,零錢充足。
6.保持24小時有崗、有人、有服務(wù),工作程序完善,收銀服務(wù)規(guī)范。
7.發(fā)生意外事故,及時報告主管。
8.有無新增臨時帳,有否登記。
9.保險箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無遺忘。
10.保持收銀臺面整潔,做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
11.檢查驗鈔機(jī)/POS機(jī)是否運(yùn)作正常。
12.進(jìn)行日常工作,為客人辦理好退房手續(xù)、解答客人的咨詢,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13.當(dāng)班的`事情當(dāng)班解決,不要把問題遺留到下一個班。
銷售、預(yù)定員崗位職責(zé)
1.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,嚴(yán)格遵守《員工手冊》的各項規(guī)章制度。
2.查閱交接班,了解需解決的問題,并做好記錄。
3.每班為下班人員準(zhǔn)備充足的工作用品。
4.了解當(dāng)天的房類資源及未來幾天的預(yù)定情況,確保預(yù)定無重復(fù),接受和處理電話、傳真、上門等各種形式的訂房,如有變更,按規(guī)定作出相應(yīng)的修改。
5.每天做好16點的客人預(yù)定的確認(rèn)工作,18點預(yù)定客人未到的取消工作。
6.核對次日訂單,電腦記錄與實際訂單是否相符。
7.當(dāng)日訂單及次日訂單是否有序放入相應(yīng)的預(yù)定欄。
8.掌握客房的設(shè)施、房價組合及客房預(yù)訂情況,合理控制客房,做好超額預(yù)訂的應(yīng)急工作,及時向部門經(jīng)理反饋有關(guān)預(yù)訂信息。
9.做好客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作,提前一天將會議、團(tuán)隊、VIP客人的信息,用書面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。
10.負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂信息輸入電腦,科學(xué)排房,提高客房利用率。
11.按要求填寫預(yù)訂統(tǒng)計表和各類業(yè)務(wù)報表,定時核對電腦信息,并對酒店近期客房出租和預(yù)訂提出合理的建議。
12.每月初整理上月的預(yù)訂單,進(jìn)行歸檔,并整理客史檔案。
13.定期整理有關(guān)訂房協(xié)議。不定期走訪重要客戶。
14.保持臺面整潔,做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
前廳預(yù)訂員操作規(guī)程及流程
1.日常操作規(guī)程
(1)提前15分鐘到部門簽到,按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。
(2)到崗后應(yīng)首先將當(dāng)天入住客人的房間進(jìn)行預(yù)分,并將預(yù)訂單送到總臺接待處;13:
00以后與當(dāng)天退房客人確認(rèn)今天是否C/O(確認(rèn)時請注意語言的技巧),以便及時調(diào)整團(tuán)體用房。
。3)了解當(dāng)天及近期客房預(yù)訂情況,在用房緊張期間,不得擅自訂房。若預(yù)訂超過85%,應(yīng)及時將信息告知前廳部經(jīng)理、部門主管和總臺接待員,防止超額預(yù)訂。
。4)熟悉當(dāng)天及近期的V.I.P預(yù)訂情況(身份、國籍、抵離日期、特殊要求),根據(jù)具體要求預(yù)分房間,并開出有關(guān)單據(jù)送至各相關(guān)部門。
。5)了解當(dāng)天團(tuán)體、散客的訂房數(shù)。預(yù)計當(dāng)天的用房數(shù)、退房數(shù)、鎖房數(shù)、空房數(shù)等最新房態(tài)。
。6)提前二至三天,根據(jù)預(yù)訂信息輸入旅游團(tuán)隊、會議團(tuán)體的信息及房間數(shù),并開出相關(guān)的通知單,寫清房價、接待要求和各類注意事項,送至各有關(guān)部門。如有變更或取消,及時開單通知各相關(guān)部門。
。7)及時做好散客的電話預(yù)訂及問訊工作。
(8)當(dāng)班期間若有重大問題應(yīng)及時向當(dāng)班主管報告。
。9)下班前做好工作臺面的清潔衛(wèi)生及各類資料、單據(jù)的整理工作。
2.散客預(yù)訂操作規(guī)程
。1)看清入住日期、用房數(shù)、房型、付款方式及預(yù)訂保留時間及特殊要求等。核對房價是否符合房價政策,是否有相關(guān)人員簽字。
。2)將預(yù)訂信息及時、準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。輸入前,應(yīng)審核
電腦預(yù)訂信息,以免重復(fù)訂房。如有變更,應(yīng)及時進(jìn)行修改處理。
。3)在某一階段用房較緊的情況下,應(yīng)對上述預(yù)訂及時做好客房指定處理。
3.旅游團(tuán)體預(yù)訂操作規(guī)程
(1)簽單前看清入住及離店日期、房間數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn),是否有團(tuán)隊行程計劃。
。2)簽收后及時在預(yù)訂登記冊上進(jìn)行登記。
。3)及時將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦,并做好團(tuán)隊當(dāng)天的指定工作。
房間安排盡量集中在同一樓層。
。4)在團(tuán)體到達(dá)的前二天,根據(jù)預(yù)訂信息開具來賓情況通知單(要求寫清團(tuán)名、團(tuán)號、入住及離店日期、人數(shù)、用餐情況、陪同房價、16免一、付款方式等),將單據(jù)負(fù)責(zé)送至總臺、餐飲預(yù)訂、房務(wù)中心等相關(guān)崗位,并做好簽收記錄。并將客人房團(tuán)費(fèi)計算準(zhǔn)確,標(biāo)在總臺的單據(jù)上(不包含陪同房)。
。5)如遇到團(tuán)隊分為A、B、C分團(tuán)或二進(jìn)團(tuán)時,則分別開單(具體按訂單要求處理)。如遇變更或取消時,應(yīng)根據(jù)要求分別或同時變更。
。6)房價中含早餐或其他有關(guān)事項及服務(wù)要求的,在通知單備注欄內(nèi)一并注明。
4.電話預(yù)訂操作規(guī)程
。1)接聽電話時,必須講:“GOOD MORNING RESERVATION, MAY I HELP YOU”?聲調(diào)應(yīng)友好、親切和動聽,要求在電話鈴響三次之內(nèi)接聽,以體現(xiàn)工作效率。
。2)接聽電話時,當(dāng)客人詢問酒店服務(wù)項目、房價等問題時,預(yù)訂員要耐心回答,首先詢問客人到達(dá)和離館的具體日期、時間。所需房間數(shù),房間類型并確認(rèn)房價及最晚抵達(dá)時間(預(yù)訂保留時間)。并在電腦中進(jìn)行核對,確認(rèn)是否有房。并抓住時機(jī)向客人促銷。報房價時,要先報豪華房間的價格,然后再報低一點的普通房價。當(dāng)客人表示愿意接受時,就進(jìn)一步詢問客人的要求,注意問清以下內(nèi)容。
、倏腿说男彰蛧。
②訂房人姓名、公司名稱及電話號碼。
、劢Y(jié)算方式是現(xiàn)金、信用卡還是公司轉(zhuǎn)帳(必須是有人擔(dān);虮3至己煤献麝P(guān)系的公司),若是公司轉(zhuǎn)帳請對方發(fā)一份傳真以予確認(rèn)。
④根據(jù)上述內(nèi)容填寫預(yù)訂單,并給客人發(fā)確認(rèn)書(預(yù)訂房保留時間為當(dāng)晚18點,若需延時須提前通知,否則過時不保留)。
、輰㈩A(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。
5.傳真預(yù)訂操作規(guī)程
。1)看清楚客人傳真訂單上的各項服務(wù)項目和要求。
(2)根據(jù)要求填寫預(yù)訂單。
(3)如果團(tuán)體要求訂餐的,先與餐廳聯(lián)系確認(rèn)后方可給客人確認(rèn),然后填寫訂餐單通知餐廳。
。4)費(fèi)用是客人自付還是公司轉(zhuǎn)帳。
。5)如果提供的資料不詳細(xì),按來件的地址、傳真號碼及時與對方核實確認(rèn)。
(6)及時給客人確認(rèn)并將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。
6.客房預(yù)訂已滿,婉拒預(yù)訂規(guī)程
如果房間訂滿,甚至超額預(yù)訂,在萬不得已的情況下,要做到婉拒客人的預(yù)訂,要掌握了解顧客的心理,用友好、同情和理解的態(tài)度對待客人。須注意:
。1)根據(jù)預(yù)訂情況,按照部門經(jīng)理的指令工作,禮貌地婉拒客人或進(jìn)入等候名單。
。2)首先是稱呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生,很對不起 ” 等禮貌用語。
。3)然后,講述由于房間已訂滿而無法安排,爭取客人的理解,并詢問客人是否需要幫助預(yù)訂其他連鎖酒店。
。4)客人表示理解后,即建議客人第二天有房可回我們酒店住,我們會派車去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎(chǔ),并給客人留下較為深刻的印象。
2.前廳接待員操作規(guī)程
※日班接待員的工作規(guī)程
。1) 前15分鐘到部門簽到,按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容,參加班前會。
。2)接班后與夜班人員交接,并看交接簿。核對早餐券,鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。看當(dāng)天抵離情況,并隨時準(zhǔn)備為客人提供高效服務(wù)。
。3)查詢當(dāng)天散客和團(tuán)隊的預(yù)訂情況,做到心理清楚。
。4)為當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)隊做前期的準(zhǔn)備工作,既寫房卡、填寫團(tuán)隊叫早單,房費(fèi)內(nèi)含早餐的準(zhǔn)備早餐券。
。5)查房態(tài)(10點左右,HKP送房態(tài)表)
。6)中午12點以后制房卡(提前入住的團(tuán)隊則早點制房卡)。
(7)當(dāng)天退房的團(tuán)隊與散客必須及時更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息。
(8)查房態(tài)(下午17點左右,HKP送房態(tài)表)
※夜班接待員的工作規(guī)程
。1)提前15分鐘到部門簽到,按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。
。2)接班后與日班人員交接,并看交接簿。核對早餐券,鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。
。3)看團(tuán)隊通知情況(既若有叫早,用早餐時間,第二天早退需要查房的是否都通知各部門)。
(4)查房態(tài)(晚上23點,HKP送房態(tài)表)
。5)查對住宿登記單。
。6)整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。
。7)24點之前打印規(guī)定的報表。
。8)填寫明天團(tuán)隊離店表。
。9)晚上23點HKP下班后,放客直接用對講機(jī)通知樓層服務(wù)員。
。10)打掃衛(wèi)生,吸塵,將總臺的電腦,桌面擦干凈,整理抽屜物品。
3.辦理提前到達(dá)客人的入住流程
(1)問候語(面帶微笑)。
(2)詢問客人姓名、公司、原訂入住日期。
。3)查詢電腦房態(tài),以確認(rèn)是否有同類房型,并與客人確認(rèn)房價。
(4)變更預(yù)訂。幫助客人填寫登記單,掃描身份證等有效證件。并認(rèn)真履行驗證手續(xù),做到“三清三核對”。
“三清”是:字跡清、登記項目清、證件查驗清。
“三核對”是:核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。
(5)與客人確認(rèn)房型、房價、退房日期,是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。
(6)將證件及登記單一并交給客人,并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡。通知HKP,并做好記錄。
。7)完成電腦掃描和資料信息的登記,并進(jìn)行核對。對登記單進(jìn)行歸檔。
。8)在交接本上做好相應(yīng)的記錄。
4.辦理取消預(yù)訂客人的入住流程
。1)問候語(面帶微笑)。
餐廳接待崗位職責(zé)11
1.餐廳主管
1)指導(dǎo)和監(jiān)督餐廳的日常工作,保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。
2)負(fù)責(zé)制打服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序。巡視檢查各項工作的具體實施,糾正不符合規(guī)范的行為,改進(jìn)服務(wù)方法與態(tài)度。
3)組織安排員工的工作,監(jiān)督制定排班表,招聘新員工,制訂培訓(xùn)計劃。
4)評估員工的工作表現(xiàn),保證執(zhí)行各項規(guī)章制度,解決有關(guān)問題。
5)發(fā)展良好的客際關(guān)系,為客人進(jìn)行特殊服務(wù),處理客人投訴。
6)負(fù)責(zé)營業(yè)額、經(jīng)費(fèi)及勞動成本的預(yù)算工作。
7)撰寫菜肴推銷方案,利用純熟的推銷技巧做好促銷工作。
8)協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系,及時反饋信息,建立以客人為中心的服務(wù)意識。
2.餐廳領(lǐng)班的`崗位職責(zé)
1)檢查服務(wù)員的儀表儀容,檢查營業(yè)前的準(zhǔn)備工作情況。
2)對管轄區(qū)負(fù)責(zé),保證工作率。善于推銷菜肴酒水,保證上菜與聽單相符,按時按序出好每一道菜,及時按客人要求提供桌邊服務(wù)。
3)觀察服務(wù)員的具體操作,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證工作合乎標(biāo)準(zhǔn)與要求。
3.切配廚師崗位職責(zé)
1)領(lǐng)用當(dāng)天使用的原材料,并經(jīng)過加工處理,使原料符合烹調(diào)要求。
2)經(jīng)過刀工處理,使原料符合烹調(diào)要求并冷藏保鮮以待用。
3)掌握冰箱性能和原料貯存、冷藏的要求。
4)負(fù)責(zé)干貨的保管、漲發(fā),處理好下腳原料;
5)開餐后,及時為配菜廚師提供所需原料。
6)做好工具、用具的清潔保養(yǎng)。
3.初加工員崗位職責(zé)
1)按規(guī)格要求,認(rèn)真做好各類原料的加工工作。
2)注意原料的綜合利用,避免消費(fèi)。
3)整理好工作場地,保管好各種用具。
4)工作結(jié)束后,打掃衛(wèi)生包干區(qū)域。
餐廳接待崗位職責(zé)12
1.按時上下班,做好交接班手續(xù);
2.做好散客、團(tuán)體、會議的接待工作以及人住工作;
3.接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速,并做到微笑服務(wù),使客人稱心;
4.通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門;
5.掌握房態(tài)和客房情況,制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表,為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料;
6.負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的`查詢工作;
7.協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作;
8.了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。
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