酒店預訂員崗位職責

時間：2022-12-24 15:26:08 崗位職責我要投稿

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酒店預訂員崗位職責

　　在現(xiàn)實社會中，很多地方都會使用到崗位職責，制定崗位職責可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非�？鄲腊�，以下是小編幫大家整理的酒店預訂員崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店預訂員崗位職責

酒店預訂員崗位職責1

　　1.預訂崗位工作流程

　　(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時到崗。

　　(2)進行交接班、簽到,認真閱讀交班內(nèi)容。

　　(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況,預訂房間的客人到達的時間、人數(shù),及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。

　　(4)詳細了解預定當天到店的vip身份、房間號及抵離時間;確認是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當,要通知接待崗位工作人員盡快安排。

　　(5)將vip單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

　　(6)了解當天團體及散客預訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

　　(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。

　　(8)若是星期日當班,應(yīng)作出下一周的房間預訂情況表、vip預訂情況表,并發(fā)送至有關(guān)部門。

　　(9)認真完成當天的預訂工作,不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚,讓下一班完成。

　　2.預訂崗位操作要求

　　(1)預訂的方式

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　　在接受電話預訂時,預訂崗的員工須注意以下幾個方面:

　　a.不能讓客人久等,預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉,能及時向客人提供其需要的信息。

　　b.若因某些特殊原因不能馬上答復,應(yīng)留下客人電話號碼和姓名,等到查清之后再通知客人。

　　c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯,因此,預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?得到客人的確認方可。

　　d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題,并要復述一遍,讓客人核對。

　　e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致,充分體現(xiàn)工作效率。

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　　傳真訂房應(yīng)嚴格遵照下列程序:

　　a.要認真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。

　　b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

　　c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門,讓其早做準備。

　　d.如果客人提供的資料不夠詳細,須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況。

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　　口頭預訂是指客人直接來到酒店,當面預訂客房。對于客人的口頭預訂,預訂員應(yīng)注意以下事項:

　　a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。

　　b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說出大致的日期。

　　c.接待客人時態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。

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　　合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同,以達到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。

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　　隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂,這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。

　　(2)預訂的受理

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　　預訂員在查閱電腦或預訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預訂。并應(yīng)立即填寫預訂單,將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。

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　　如果酒店無法滿足客人的要求,應(yīng)對預訂加以婉拒。但在拒絕時,切忌簡單生硬地回絕客人,而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。

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　　在接受客人的預訂要求后,預訂員應(yīng)立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以,就須對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下,應(yīng)盡量采取書面確認的方式,向客人發(fā)出確認的信函。

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　　對于提前很長時間就預訂了客房的`客人,酒店為了提高預訂的準確性和開房率,并作好接待準備工作,在客人到店前,預訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進行再次核對,問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

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　　由于各種臨時出現(xiàn)的原因,客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時,應(yīng)按以下方法正確處理:

　　a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。

　　b.客人取消預訂后,預訂員要作好預訂資料的處理工作,如在預訂單上蓋上取消的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

　　c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門,那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

　　⑥變更預訂

　　變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后,預訂員應(yīng)先查看有關(guān)預訂記錄,確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以,則予以確認,并填寫更改表,修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門,則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人,并與之協(xié)商解決。

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　　超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi),有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力,其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂,或是改變預訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài),如果酒店進行超額預訂,就可以減少損失。不過,超額預訂應(yīng)該有度地限制,避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

　　如果因超額預訂而不能使客人入住,酒店應(yīng)向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。

　　3.預訂員服務(wù)原則

　　在受理客人的預訂時,有一些總體原則是預訂員必須遵循的:

　　(1)填寫預訂單時務(wù)必十分嚴肅認真,逐欄逐項填,字跡工整,不出差錯。

　　(2)接到預訂函后,應(yīng)講求效率,立即處理,不能讓客人久等。

　　(3)接聽電話時,必須使用禮貌用語,做到友好親切,應(yīng)答得體。