物業(yè)客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，很多地方都會(huì)使用到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系等。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢？下面是小編精心整理的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)1
客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)
1、服從部門(mén)安排并協(xié)助經(jīng)理工作;
2、負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系溝通,協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò);
3、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)員工檢查崗位達(dá)標(biāo)情況;
4、負(fù)責(zé)制訂業(yè)主調(diào)查計(jì)劃,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的收費(fèi)工作,并對(duì)回款率進(jìn)行控制;
6、負(fù)責(zé)大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作;
客服服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)
1、每周兩次對(duì)客戶(hù)區(qū)域進(jìn)行工作檢查;
2、樓宇客戶(hù)的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行催收工作,保證當(dāng)月收款率達(dá)到80,上月收款率達(dá)到90,上上月收款率達(dá)到100;
3、負(fù)責(zé)樓宇客戶(hù)的二次裝修工作,在2個(gè)工作日內(nèi),辦理各項(xiàng)施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費(fèi);
4、協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合服務(wù);
5、督導(dǎo)工作進(jìn)度;
6、每月5日與財(cái)務(wù)部核算回收款金額;
7、每月28日向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)欠費(fèi)情況及解決辦法;
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理其他事務(wù)。
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客戶(hù)服務(wù)中心主管是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)接待、客戶(hù)事務(wù)處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、物業(yè)費(fèi)催繳、商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)及中介服務(wù)、配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理、社區(qū)文化建設(shè)等工作,其主要職責(zé)如下:
a.制定和完善部門(mén)內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度,對(duì)本部門(mén)崗位設(shè)置及人員分工提出合理化建議,完善部門(mén)組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)。
b.積極做好本部門(mén)人員的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核,合理安排人員加班、值班,負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
c.熟悉和掌握有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學(xué)習(xí)和掌握各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶(hù)接洽過(guò)程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象。
d.負(fù)責(zé)建立公司各類(lèi)員工服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務(wù)回訪制度,并在實(shí)際工作中不斷完善。
e.負(fù)責(zé)顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費(fèi)、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務(wù)分析報(bào)告。
f.負(fù)責(zé)處理較重大的顧客投訴及服務(wù)過(guò)程中的不合格,負(fù)責(zé)顧客糾紛的協(xié)調(diào)處理。
g.負(fù)責(zé)建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實(shí)施。
h.負(fù)責(zé)策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理方案,組織對(duì)租賃商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況監(jiān)督檢查。
i.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系導(dǎo)入及導(dǎo)入后的具體實(shí)施工作,編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃,負(fù)責(zé)公司內(nèi)審員隊(duì)伍的建設(shè),對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果負(fù)責(zé)。
j.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果不斷完善顧客服務(wù)方案,拓展新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷超越顧客需求。
k.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客懇談會(huì),深入了解顧客意見(jiàn)和建議,為日常工作的改進(jìn)提供支持。
l.負(fù)責(zé)小區(qū)配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理方案的規(guī)劃、實(shí)施。負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)。
m.負(fù)責(zé)公司顧客關(guān)系管理體系的建立、完善,督促部門(mén)人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)資料的保密性負(fù)責(zé)。
n.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。
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在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)工作。
擬制小區(qū)的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算,負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量控制。
負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》,并向公司上報(bào)。
負(fù)責(zé)接待客戶(hù)辦理入伙、房屋和車(chē)位租售、裝修手續(xù);負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴、報(bào)修事宜。
負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案,登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料,對(duì)客戶(hù)檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。
負(fù)責(zé)收集編排:管理信息、客戶(hù)服務(wù)征詢(xún)單,及時(shí)張貼和收回,對(duì)反饋的客戶(hù)建議和意見(jiàn)進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理,保持與客戶(hù)的溝通。
負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作
具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。
完成經(jīng)理交辦的其他工作。
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1.0負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督本部門(mén)全體員工和協(xié)調(diào)服務(wù)中心其他部門(mén)共同開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,為業(yè)主提供'一站式'服務(wù),對(duì)部門(mén)工作品質(zhì)負(fù)責(zé)。
2.0負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督本部門(mén)對(duì)開(kāi)發(fā)商樓盤(pán)銷(xiāo)售配合工作的開(kāi)展。
3.0負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶(hù)的關(guān)系,處理客戶(hù)重要投訴并做回訪工作。
4.0負(fù)責(zé)部門(mén)對(duì)外公告、通知及客戶(hù)來(lái)函復(fù)函等的編寫(xiě)工作。
5.0監(jiān)督、指導(dǎo)建立、健全本物業(yè)客戶(hù)入住資料和各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。
6.0負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)外延服務(wù)外包方的工作。
7.0組織和指導(dǎo)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。
8.0按期編制部門(mén)工作計(jì)劃和總結(jié)、培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)。
9.0主持開(kāi)展部門(mén)工作日講評(píng)。
10.0負(fù)責(zé)組織開(kāi)展部門(mén)培訓(xùn)工作并擔(dān)任培訓(xùn)講師。
11.0負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查等方案的編制,并按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案牽頭組織開(kāi)展相關(guān)工作。
12.0負(fù)責(zé)組織新服務(wù)項(xiàng)目的分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)工作。
13.0負(fù)責(zé)本部門(mén)與外部相關(guān)公司、機(jī)構(gòu)等的溝通聯(lián)絡(luò)工作。
14.0按服務(wù)中心規(guī)定及授權(quán)范圍內(nèi),負(fù)責(zé)所轄出租物業(yè)的租賃管理及其它經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目管理。
15.0協(xié)助服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、派出所、供水、供電等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。
16.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
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一、在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,組織接待員開(kāi)展禮儀接待及服務(wù)工作。
二、全面負(fù)責(zé)接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協(xié)調(diào)。
三、檢查與考核接待員的出勤、儀表儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。
四、熟悉和掌握轄區(qū)的基本情況,對(duì)接待服務(wù)中出現(xiàn)的異常情況,能迅速正確做出判斷,并采取有效的措施。
五、帶領(lǐng)接待員做好重大活動(dòng)、參觀游覽的接待、服務(wù)工作。
六、接受并處理租賃人、賓客有關(guān)接待、服務(wù)方面的投訴。
七、組織接待員學(xué)習(xí)禮儀接待的有關(guān)知識(shí)與技能,不斷提高服務(wù)層次。
八、關(guān)心接待員工所需物品的請(qǐng)購(gòu)與保管。
九、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
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1、全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部工作,并向經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)日常客戶(hù)的.接待,解答客戶(hù)各種疑難問(wèn)題和及時(shí)處理業(yè)主有關(guān)投訴。相關(guān)問(wèn)題及時(shí)傳送相關(guān)部門(mén)解決,并跟蹤協(xié)調(diào)處理。
3、定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,組織業(yè)主問(wèn)卷滿(mǎn)意度的調(diào)查。及時(shí)處理、反饋業(yè)主提出的問(wèn)題和合理化建議,重要、重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。
4、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真執(zhí)行員工行為規(guī)范及員工行為準(zhǔn)則。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)工作。
5、掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)家庭狀況,了解業(yè)主動(dòng)態(tài);與客戶(hù)建立多種溝通渠道,做好客戶(hù)服務(wù)的研究工作,不斷提升服務(wù)水平。
6、搞好社區(qū)文化活動(dòng),宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī),解答業(yè)主焦點(diǎn)問(wèn)題。
7、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及業(yè)戶(hù)鑰匙的管理,建立規(guī)范的業(yè)主檔案及有效通訊。
8、建立市場(chǎng)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),組織社會(huì)資源滿(mǎn)足業(yè)主的多方需求,積極拓展延伸服務(wù)項(xiàng)目。
9、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作,執(zhí)行收費(fèi)相關(guān)規(guī)定。
10、組織優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),做好申報(bào)、迎檢工作。
11、負(fù)責(zé)與業(yè)主各種服務(wù)協(xié)議的簽訂和對(duì)業(yè)主各種通知、公告等的編寫(xiě)和張貼、存檔工作。
12、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
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1、維護(hù)物業(yè)的企業(yè)形象;
2、接受主任的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)子公司和主任負(fù)責(zé),及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào);
3、全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的各項(xiàng)工作,檢查客戶(hù)經(jīng)理的工作質(zhì)量,確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),監(jiān)督檔案資料、材料辦公用品的入庫(kù)和領(lǐng)用;
4、依據(jù)公司年、月度計(jì)劃,負(fù)責(zé)制訂和完成本部門(mén)的周、月、年計(jì)劃,貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好各期的點(diǎn)評(píng)和考核工作;
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作區(qū)域的辦公形象,質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,做好糾正和預(yù)防工作,保證各項(xiàng)工作及時(shí)完成,各項(xiàng)記錄完備;
6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核,努力提高本部門(mén)的管理服務(wù)水平,帶領(lǐng)下屬圓滿(mǎn)完成工作任務(wù);
7、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng),并做好小區(qū)的各項(xiàng)溝通和宣傳工作,并有相應(yīng)記錄;
8、組織服務(wù)中心的人事招聘的初試和培訓(xùn)工作,建立人事檔案,督導(dǎo)各部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)情況;
9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)監(jiān)督客戶(hù)各項(xiàng)請(qǐng)修的派發(fā)落實(shí),質(zhì)量跟蹤和回訪;
10、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶(hù)投訴的處理完成情況和定期組織開(kāi)展業(yè)主建議活動(dòng);
11、考核本部門(mén)的工作作息時(shí)間,禮儀、著裝的規(guī)范情況,督辦全體員工的考核統(tǒng)計(jì),以及財(cái)務(wù)工作的實(shí)行;
12、遇突發(fā)性事件,在第一時(shí)間到場(chǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行處理;
13、負(fù)責(zé)辦理公司各種證照的年檢、復(fù)審工作;
14、廣泛開(kāi)展便民和代辦服務(wù),制訂和實(shí)施適合于本小區(qū)的各項(xiàng)有償服務(wù),拓展業(yè)務(wù)渠道,努力節(jié)資創(chuàng)收,負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)委托的各種證照;
15、協(xié)調(diào)部門(mén)員工之間的關(guān)系,負(fù)責(zé)做好本部門(mén)和公司其他各部門(mén)之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;
16、統(tǒng)籌安排各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用的催繳,提高收繳率;
17、完成服務(wù)中心或總公司交辦的其他工作。
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