客服專員的崗位職責(zé)15篇
在現(xiàn)實社會中,崗位職責(zé)的使用頻率逐漸增多,制定崗位職責(zé)可以有效規(guī)范操作行為。想必許多人都在為如何制定崗位職責(zé)而煩惱吧,下面是小編收集整理的客服專員的崗位職責(zé),希望對大家有所幫助。
客服專員的崗位職責(zé)1
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客戶接單、以及后續(xù)的跟進處理,包括訂艙、盯單盯貨、報關(guān)等,并能預(yù)見風(fēng)險并合理規(guī)避,保證訂單的順利完成
2、負(fù)責(zé)客戶日常維護,為客戶提供服務(wù)支持及解決方案,包括信息反饋、問題處理、處理客訴等,提高客戶滿意度
3、協(xié)助銷售拜訪客戶,并根據(jù)客戶需求制定服務(wù)流程及方案,滿足客戶需求同時實現(xiàn)利潤最大化
4、負(fù)責(zé)客戶費用確認(rèn)及對賬開票
5、負(fù)責(zé)協(xié)助上級主管完善相關(guān)業(yè)務(wù)流程和工具方法,并協(xié)助提出優(yōu)化和改善建議。
6、完成上級主管交辦的其它相關(guān)工作任務(wù)。
招聘要求:
1、35歲以下,3年以上貨代相關(guān)工作經(jīng)驗,有大型貨代公司經(jīng)驗者優(yōu)先
2、熟悉貨代業(yè)務(wù),包括海運拼箱、整箱、Tank等
3、具有良好的溝通能力、客戶服務(wù)意識及抗壓力
客服專員的崗位職責(zé)2
1、建立客戶信息檔案;
2、接聽客戶來電,解答客戶咨詢,處理客戶投訴,反饋客戶信息等服務(wù)管理工作;
3、負(fù)責(zé)對項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督檢查;
4、配合品牌宣傳,協(xié)調(diào)物業(yè)開展業(yè)主活動;
5、負(fù)責(zé)交房準(zhǔn)備工作;
6、監(jiān)督、跟進質(zhì)量問題的整改工作;
7、協(xié)助或獨立開展業(yè)主滿意度調(diào)查。
客服專員的崗位職責(zé)3
1)、負(fù)責(zé)重點客戶協(xié)助保險理賠、續(xù)期繳費提醒、保單年檢、保單保全,資料信息變更、新老險種咨詢答疑,制定企業(yè)、家庭理財規(guī)劃,遞送分紅報告等服務(wù)。
2)、和團隊一起對所負(fù)責(zé)的區(qū)域進行公司品牌維護、公司形象宣傳、以及市場開發(fā)
3)、國客戶提供個性化的家庭保險理財方案
4)、建立和管理區(qū)域團隊
客服專員的崗位職責(zé)4
崗位職責(zé):
1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度,協(xié)助上級完善部門工作流程及體系
2、及時掌握負(fù)責(zé)項目的相關(guān)信息,協(xié)助現(xiàn)場銷售引導(dǎo)客戶,為客戶進行意向登記
3、項目開盤當(dāng)天維護現(xiàn)場秩序,疏導(dǎo)人群,向購房者提供法律法規(guī)、購房流程及進程的咨詢
4、跟進售后工作,提醒客戶交付購房首期,整理購房合同,按時派發(fā)
5、為客戶辦理收樓手續(xù),并到房管局辦理房產(chǎn)證
6、整理客戶資料并歸檔,定期移交相關(guān)政府部門
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有房地產(chǎn)客服或內(nèi)勤相關(guān)工作經(jīng);
2、服務(wù)意識強,熟悉房地產(chǎn)購買的業(yè)務(wù)流程;
3、較強的溝通技巧以及良好的書面表達能力和協(xié)調(diào)能力;
4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),思維縝密,保密意識強,為人誠信,能承壓。
客服專員的崗位職責(zé)5
。ㄒ唬⿳徫宦氊(zé)與規(guī)范
目的:
使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
我們的目標(biāo):解決客戶之憂,讓客戶滿意。
第二條 服務(wù)對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求
(1) 經(jīng)驗:了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;
(2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)能力強,快速接受新產(chǎn)品知識;
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(3) 交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4) 應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強,能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;
(5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻精神。
第五條 客服員工崗位職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答;
(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù);
(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;
(4) 做好日常工作表格,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析;
(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強;
(2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4) 客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時上報公司;
(6) 根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況及時向上匯報,并每月上報工作總結(jié);
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
。ǘ┕ぷ鲀(nèi)容流程與工作內(nèi)容
目的:
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
流程:
1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;
2.上線后,查看當(dāng)天需跟進客戶,并及時安排跟進(需跟進客戶,回訪時間間隔不得超過48h,如果休假無法及時跟進,需在休假前做好工作交接);
3.客戶咨詢時,爭取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進和回訪;
第一條 電話客服
(1) 被動接聽
1.工作目的及內(nèi)容
負(fù)責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。
2.注意事項
上班時間以及值班時間,需保證Ec、電話咨詢能時刻在線,電話能隨時接聽(如若臨時有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報);
3.工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進和回訪);
分析并及時給予答復(fù),過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; 若無法及時答復(fù),須收集客戶的詳細資料,為其建立個案,包括:時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶,最多不超過48h; 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。
(2) 主動回訪
1.工作目的及內(nèi)容
定期回訪(可通過ec的銷售計劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.工作細則
電話接通后,請客服員工先核實客戶的身份; 核對身份無誤后,請客服員工報讀公司、部門及工號;
詢問客戶是否方便接聽電話;
告知客戶其反映的問題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案; 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結(jié)束通話;
客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時間再次致電解釋(如仍無法解決,及時上報);
如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶的意見,在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案。并與客戶約定答復(fù)時間(不超過48h,如果超時未有處理結(jié)果,及時告知客戶目前進度,并向客戶致歉,約定下次回復(fù)時間),禮貌結(jié)束通話;
第三條 崗位分工
依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。
附:
由于客戶咨詢時間隨性,為保障客服正常運營,客服班表進行倒班制;
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1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任;
2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進行倒班、輪班、值班等;
以下(分a、b、c班):a班:09:00—17:00
b班:12:00—20:00
c班:20:00—22:00(在家值班)
1.a班和b班需到公司到崗工作;
2.c班為值班時間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理;(公司給與每人配制手機一部,通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)
以3周為列,班表設(shè)定如下(4人):
注意事項:
上班時間以及值班時間,需保證時刻在線,電話咨詢能及時接通如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。
客服專員的崗位職責(zé)6
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)實施教學(xué)計劃,保證日常教學(xué)的有序進行;
2、及時收集教學(xué)信息并做好期中、期末教學(xué)分析;
3、負(fù)責(zé)教務(wù)課程的申請及取消;
4、負(fù)責(zé)教室管理和教師行程服務(wù);
5、為教研中心提供相關(guān)資料。
崗位要求
1、有親和力、細心、耐心,極強的協(xié)調(diào)能力;
2、經(jīng)驗不限,可接受應(yīng)屆畢業(yè)生,有教育學(xué)及相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先;
3、具有良好的團隊溝通能力及協(xié)作能力;
客服專員的崗位職責(zé)7
1、及時熱情回答客戶咨詢,接待顧客定單,處理銷售中產(chǎn)生的問題;
2、能獨立完成 專業(yè)推薦與導(dǎo)購,悉心細致引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品;
3、負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;
4、妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;
5、及時回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及物流跟進。
客服專員的崗位職責(zé)8
1、通過網(wǎng)絡(luò),為客戶提供咨詢服務(wù),解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶達成合作意向。
2、了解客戶的需求,及時將意向客戶交業(yè)務(wù)員跟進處理。
3、收集一線營銷信息和客戶的意見,對公司營銷策略、廣告、服務(wù)提供參考意見。
4、客戶資料的存檔管理:記錄每一客戶的詳細資料,并整理存檔,方便公司查詢、業(yè)務(wù)交接和售后服務(wù)的進行。
5、售后服務(wù):負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷,維護良好的客戶關(guān)系,不定期客戶回訪,投訴處理等。
6、與業(yè)務(wù)部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
7、完成上級臨時交辦的其他任務(wù)。
客服專員的崗位職責(zé)9
1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進行溝通,開發(fā)新客戶;
2、通過電話或網(wǎng)絡(luò)與客戶進行有效溝通了解客戶需求,尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績;
3、維護老客戶的業(yè)務(wù),挖掘客戶的最大潛力;
4、定期與合作客戶進行溝通,建立良好的長期合作關(guān)系;
5、協(xié)助配合銷售團隊,創(chuàng)造銷售業(yè)績。
客服專員的`崗位職責(zé)10
一、崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)接聽客戶來電,為客戶解答疑問或按流程上報客戶問題,疾病監(jiān)測和護理等服務(wù);
2、對新用戶/老客戶進行回訪,按回訪流程高質(zhì)量完成客戶溝通;
3、靈活運用FAQ話術(shù),為客戶提供專業(yè)的健康指導(dǎo),幫助客戶進行慢病管理;
4、熟悉客戶管理系統(tǒng)的使用操作,能夠在溝通中記錄記錄完成電話工單;
5、處理客戶投訴的相關(guān)工作。
二、其他職責(zé):
1、熟練使用各項業(yè)務(wù)操作系統(tǒng);
2、遵守各項工作規(guī)范并根據(jù)要求保證工作量的完成;
3、積極參與部門會議,相關(guān)培訓(xùn)和部門活動;
4、根據(jù)主管或經(jīng)理要求,處理其他交辦工作。
客服專員的崗位職責(zé)11
1.負(fù)責(zé)客戶入駐、裝修檔案資料的建立。根據(jù)公司要求,完成對各項資料進行歸檔移交工作。
2.負(fù)責(zé)客戶入駐、裝修期間相關(guān)手續(xù)的辦理、匯總、統(tǒng)計等工作。
3.負(fù)責(zé)接聽、接待客戶的來訪來電,并及時采取相應(yīng)辦法予以解釋、解決。
4.負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理費,電費,車位管理費的通知工作。
5.負(fù)責(zé)管理中心車位的統(tǒng)計匯總和車位費的收取。
6.負(fù)責(zé)開通客戶IC卡等辦公功能卡。
7.負(fù)責(zé)管理中心的后勤、文案等工作。
8.完成上級交辦的其他工作。
客服專員的崗位職責(zé)12
崗位職責(zé):
1. 與用戶溝通,解答客戶使用軟件過程中的疑問,對于用戶的問題能冷靜.理性.禮貌地進行處理解決;
2. 幫助客戶進行系統(tǒng)申請、資料對接、操作培訓(xùn)等工作;
3. 梳理制定客服制度政策;
4. 進行有效的客服團隊管理和排班分配,及時處理團隊成員工作問題和情緒疏導(dǎo);
5. 配合運營總監(jiān)完成其他工作。
職位要求:
1. 高中以上學(xué)歷,同等崗位經(jīng)驗,熟練電腦;
2. 具有較強的責(zé)任心,耐心,對工作熱情,能承受一定壓力,2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗;
3. 交流溝通能力強,有團隊管理經(jīng)驗。
客服專員的崗位職責(zé)13
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司平臺會員的營銷工作,維護建設(shè)會員管理體系;
2、協(xié)助策劃、組織、運用各類會員活動,會員增值服務(wù),提升重復(fù)購買率和用戶忠誠度,針對老用戶的營銷效果進行監(jiān)控分析和優(yōu)化改進;
3、協(xié)助分析會員相關(guān)數(shù)據(jù),包括流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)及客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù);
4、協(xié)助分析會員購買行為動態(tài),提高會員活躍度,提升用戶消費體驗,增加有效會員數(shù)量及銷售額;
5.根據(jù)會員的消費行為與習(xí)慣制訂E-mail,短信,SMS 微博/微信社區(qū)等的營銷計劃,微博,微信等每天互動更新。
任職資格:
1、?埔陨蠈W(xué)歷,客戶關(guān)系管理或市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、有一年以上會員關(guān)系管理經(jīng)驗,熟悉掌握網(wǎng)購人群消費心理,對消費行為及周期特點有深入的理解;
3、具有較強的數(shù)據(jù)分析能力,具務(wù)一定會員營銷方面的知識,熟悉各種會員營銷手段;
4、熟悉CRM體系的建立和運營機制設(shè)計,熟悉數(shù)據(jù)庫整合營銷方法和手段(網(wǎng)絡(luò)、DM、SMS、EDM等)。
客服專員的崗位職責(zé)14
1、負(fù)責(zé)接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問;
2、客戶跟蹤信息交接,客戶關(guān)系維護;
3、負(fù)責(zé)進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作;
4、及時高效地處理訂單,并確保信息的準(zhǔn)確反饋;
5、及時跟進機會客戶,與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。
客服專員的崗位職責(zé)15
1、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)及收集、管理客戶檔案資料。
2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)租金及各項費用收繳工作。
3、負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理及回訪工作。
4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶辦理相關(guān)證件及房屋裝修報批、裝修過程的監(jiān)督及糾正各類違章工作。
5、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共用房的管理及公共區(qū)域的清潔、綠化、消殺工作并進行檢查和評核。
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