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淘寶客服崗位工作職責
在快速變化和不斷變革的今天，很多地方都會使用到崗位職責，崗位職責包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標的責任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。一般崗位職責是怎么制定的呢？以下是小編整理的淘寶客服崗位工作職責，希望對大家有所幫助。
淘寶客服崗位工作職責1
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。"生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對"，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。
1、早起(1小時)
堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間。
2、整理檢查自己的店鋪(1小時)
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的`網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂
3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)
每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。呵呵！
4、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)
每天能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦
5、同行學習取經(jīng)(1小時)
多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整
6、主動尋找客戶(2個半小時)
這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則�？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦！
7、廣告時間(2小時)
要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)！
8、幫派、群(1小時)
那么多的幫派、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了�；顒臃秶沧兇罅恕Ｐ麄髯匀桓轿�。
淘寶客服崗位工作職責2
1人員管理
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
1.2銷售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4．準確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應(yīng)盡的職責。
11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。
4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當日工作，當日完成。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
2.發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
2日常管理制度
2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的'報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。
2.挽回重大經(jīng)濟損失。
3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成
1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規(guī)范（附錄四）
3店鋪運營
3.1售后問題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
3.2運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片
2、產(chǎn)品圖片處理以及上傳
圖片處理符合淘寶對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至淘寶服務(wù)器之后，按產(chǎn)品特性進行分門別類的更新、維護
3、產(chǎn)品文案優(yōu)化
顏色、尺寸、數(shù)量等銷售屬性外，產(chǎn)品描述將延伸至消費者利益點的突出、產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度、產(chǎn)品精工細作的流程等多個方面，以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率、進一步傳播品牌文化
4、淘寶基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化
優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等
5、關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)化
每件單品按照質(zhì)地、顏色、相關(guān)搭配、穿著場合、其他同類產(chǎn)品等屬性關(guān)聯(lián)10件以上其他產(chǎn)品，以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買6、商城裝修、優(yōu)化
根據(jù)品牌定位以及淘寶用戶使用習慣設(shè)計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調(diào)整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類，不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。
3.3推廣方式
推廣方式分為付費和免費的，站內(nèi)和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個推廣，做的目的是什么，并預(yù)估ROI，為了這個目的去做并去達到這個目的。
淘寶客服崗位工作職責3
1、全面負責淘寶店/商城的'銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程。；
2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標；
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；
5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力；
6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
淘寶客服崗位工作職責4
轉(zhuǎn)眼間來人才網(wǎng)快一年了，沒做淘寶之前，我負責人才網(wǎng)的文字信息采集。由于人才網(wǎng)一直沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當然人才網(wǎng)也不會放棄，畢竟是老板的心血。
而淘寶也并不是想象中那么容易做起來，不過它與人才網(wǎng)的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。
要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的，以下是我的工作計劃。
1.平時要多思考，了解顧客的心理需求。
2.利用平時空閑的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。
3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的`聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。
4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。
當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。
淘寶客服崗位工作職責5
做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做到精學到精，相信會提升自身的價值�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。
1、接待
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款建議
A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服�！�
B電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放�，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的'備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息�！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！
5、登記每天的日記
A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。
B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。
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