售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，崗位職責(zé)使用的頻率越來越高，一份完整的'崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門名稱、直接上級(jí)、下屬部門、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢？以下是小編為大家整理的售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)，希望對(duì)大家有所幫助。

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　　1.主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個(gè)過程,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,優(yōu)化流程管理,提高過程業(yè)績(jī);

　　(1)服務(wù)提供管理程序。

　　2.負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準(zhǔn)備和審核服務(wù)件,滿足服務(wù)需求;

　　3.負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作,合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費(fèi)。對(duì)服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;

　　4.合理利用公司資源,定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級(jí)渠道和三級(jí)市場(chǎng)服務(wù)需求;

　　5.負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;

　　6.負(fù)責(zé)對(duì)渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評(píng);

　　7.負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程,核算現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用,配合財(cái)務(wù)部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作,按時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;

　　8.積極配合市場(chǎng)部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場(chǎng)驗(yàn)證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;

　　9.負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級(jí)用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預(yù)先儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷工作,控制服務(wù)件管理漏洞;

　　10.負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。對(duì)合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿意率;

　　11.對(duì)二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識(shí)別,及時(shí)提高服務(wù)處理級(jí)別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;

　　12.負(fù)責(zé)推動(dòng)三包內(nèi)故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;

　　13.負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);

　　14.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

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