酒店服務(wù)員崗位職責(zé)

時間：2021-08-14 09:38:04 崗位職責(zé) 我要投稿

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)(15篇)

　　隨著社會不斷地進步，需要使用崗位職責(zé)的場合越來越多，制定崗位職責(zé)有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？以下是小編收集整理的酒店服務(wù)員崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)(15篇)

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)1

　　一、工作職責(zé)

　　負責(zé)及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級指派之命令及工作，如有疑問應(yīng)以“先完成后發(fā)問”的宗旨辦事。

　　二、工作內(nèi)容

　　1.懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標準，熟悉中餐服務(wù)程序及各類會議服務(wù)程

　　序;

　　2.服從分配到不同崗位及輪班工作;

　　3.保持良好的個人儀容及衛(wèi)生，禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;

　　4.按照實際營業(yè)需要，做好餐前、會前的各項準備工作和餐后收尾工作;

　　5.按照上級人員指示，負責(zé)定期對家私及座位擺設(shè)、衛(wèi)生保潔、物品保養(yǎng)，隨

　　時保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生及物品，餐具擺放整齊;

　　6.熟悉當(dāng)日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷菜式，了解菜牌、酒水牌及價格以

　　便向顧客推銷菜式，并了解會議場地的接待情況，以便隨時回答客人的相關(guān)問題;

　　7.按照規(guī)格及顧客所訂菜式填寫菜單;

　　8.盛情款待及注意顧客的需求;

　　9.隨時保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺，菜品及飲

　　品上桌時必須配備相應(yīng)物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺、刺身類食品配備芥末及生抽、菊花茶配備糖枸杞攪拌等;

　　10.及時將客人意見或投訴報告上級;

　　11.向顧客介紹會所其他服務(wù)設(shè)施;

　　12.做好送客服務(wù)，及時清理臺面并檢查是否有遺留物品;

　　13.負責(zé)餐廳所有器具、布草、酒水及雜項的替換補充及保管，收發(fā)干凈及臟布

　　草到相應(yīng)地點，負責(zé)定期財產(chǎn)盤存;

　　14.通過參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)素質(zhì);

　　15.與同事保持良好的合作關(guān)系，負責(zé)餐臺服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作;

　　16.勤雜工休假時，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;

　　17.須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款外合理任務(wù)指令。

　　三、每日工作流程

　　1.上班前5分鐘簽到或打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;

　　2.參加班前例會，了解當(dāng)日接待任務(wù)及工作分工;

　　3.負責(zé)將員工早餐之用餐場地準備及用餐后的歸位;負責(zé)員工用餐的接待服務(wù)(要

　　求餐點準時提供，提供干凈用餐餐具、紙巾等，根據(jù)當(dāng)日用餐人數(shù)適時適量添加食品，杜絕浪費)清理員工用餐餐臺衛(wèi)生，將餐具桌椅擺放整齊，檢查開水器是否開啟，協(xié)助廚房擇菜;

　　4.維護餐廳各區(qū)域衛(wèi)生，根據(jù)當(dāng)日接待任務(wù)，檢查餐前準備工作是否到位;

　　5.落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，知曉服務(wù)要求，并根據(jù)菜單、酒

　　水做好相應(yīng)準備;

　　6.隨時保持餐臺的整潔，與同事配合，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐

　　臺;

　　7.熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務(wù)過程中保持三輕(走

　　路輕，說話輕，操作輕)，對客戶有問必答，及時向客戶介紹菜式及會所特色，在巡臺過程中，及時關(guān)注顧客的需求并提供個性化服務(wù)，將有關(guān)問題報告給上司;

　　8.用餐結(jié)束后，提前準備好賬單，隨時準備與負責(zé)人核對賬目;檢查臺面布草及餐具是否有破損，根據(jù)情況記在帳上;

　　9.有關(guān)酒水必須與負責(zé)人核對后方可處理;

　　10.做好送客服務(wù)，及時檢查是否有客人遺留物品;

　　11.收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛(wèi)生到位;

　　12.下班前檢查水電、門等是否關(guān)閉;

　　13.主管若無其他工作交代，可簽退或打卡下班。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)2

　　1、服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，做好綜合區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作及開餐前的準備工作。

　　2、按標準的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。

　　3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識，便于向客人推薦介紹。

　　4、注重團隊配合，高效完成各項服務(wù)接待工作。

　　5、做好翻臺服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績。

　　6、負責(zé)做好安全防范工作，節(jié)電節(jié)水工作。

　　7、收集顧客的建議意見，及時匯報給領(lǐng)班，以便改進提高。

　　8、主動做到送客服務(wù)，提醒客人帶好隨身物品。

　　9、掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能，積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)3

　　(一)前廳部

　　1、掌握當(dāng)日客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作;

　　2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIP客人和會議客人的入住登記。

　　3、認真做好物品登記保管及行李寄存、提取工作。

　　(二)客房部

　　1、及時清理住客及退房的衛(wèi)生工作;

　　2、負責(zé)樓層房態(tài)與客服中心房態(tài)的核對工作;

　　3、對設(shè)施設(shè)備的巡視檢查工作。

　　(三)餐廳

　　1、按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準備，餐中服務(wù)和餐后工作;

　　2、熟練掌握菜單上的菜名，了解菜肴原配料。

　　3、負責(zé)保管好餐具等物品，并負責(zé)維護保養(yǎng)。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)4

　　1、按規(guī)定嚴格執(zhí)行客房鑰匙領(lǐng)取和使用制度，認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領(lǐng)取表，全權(quán)負責(zé)客房鑰匙的保管。

　　2、堅持良好精神狀態(tài)，牢記服務(wù)宗旨。禮貌待客，禮貌用語，為賓客供給各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間，檢查客衣情景，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規(guī)定消毒，認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。

　　4、檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房內(nèi)各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)情景，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常，及時上報處理。

　　5、熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情景，隨時檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進行核對。

　　6、負責(zé)樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點、領(lǐng)取、報損等工作。

　　7、負責(zé)客衣的檢查、收取、核對及發(fā)放工作，認真做好登記。

　　8、熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設(shè)施的布置，有正確使用的知識和本事，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。

　　9、愛惜公共財產(chǎn)，力行節(jié)儉，嚴格執(zhí)行酒店制定的各項節(jié)能措施。

　　10、及時報告賓客遺留物情景，并將遺留物品及時上交到客房服務(wù)中心做好登記。

　　11、進取參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻堅持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

　　12、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息和提議及時反饋給上級。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)5

　　一、端莊大方、衣冠整潔、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。

　　二、按時上班，堅守服務(wù)崗位，熱情、主動、禮貌地接待到來的客人，運用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語言，微笑問候客人，主動替客人拉椅子。

　　三、熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱（或個人姓名）、服務(wù)要求，檢查準備情景是否貼合客人的預(yù)訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。

　　四、及時了解客人的心態(tài)需求，滿足客人的需要，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時清潔臺面，撤換用過的盤碟、煙盅。

　　五、熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項目，能解答客人提出的要求和問題。

　　六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自我妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。

　　七、隨時留意顧客的服務(wù)需求，及時滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。

　　八、留意客人的不正常行為，能及時發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施備破損壞的情景，并在客人消費后付賬前向客人索賠。

　　九、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案，在客人離店時感激其光臨，增加客人的親切感和自豪感。

　　十、隨時聽取顧客的意見和評價，代表酒店感激客人的意見和評價，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報告領(lǐng)班。

　　十一、根據(jù)廳房的宴會預(yù)訂，及時完成換場工作，做好新的預(yù)訂單的準備工作。

　　十二、做好工作日志，按交接程序，做好單據(jù)和物品的交接工作。

　　十三、根據(jù)領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。

　　十四、對各種設(shè)備故障及時報告領(lǐng)班，并填寫維修單報銷維修。

　　十五、理解業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，不斷提高個人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。

　　十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)6

　　1、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2、及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　3、負責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。

　　4、負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。

　　5、負責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6、熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。

　　7、為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

　　8、愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

　　9、牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄

　　10、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)7

　　1、負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，確保房間狀況符合相關(guān)規(guī)定和要求;

　　2、負責(zé)檢查、保養(yǎng)客房的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報;

　　3、負責(zé)工作車的衛(wèi)生清潔、整理及用品的補充、保管工作;

　　4、負責(zé)及時反饋客人對酒店的客房及服務(wù)方面的意見和建議;

　　5、接受賓客投訴，并及時上報;

　　6、做好與部門其他人員的溝通協(xié)調(diào)工作，確保工作的順利進行;

　　7、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧技能和綜合業(yè)務(wù)知識;

　　8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)8

　　1、穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。

　　2、上班前向領(lǐng)班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。

　　3、在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺：

　　4、檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。

　　5、檢查所在區(qū)域地面是否干凈。

　　6、向服務(wù)員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。

　　7、參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。

　　8、負責(zé)客人供給、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。

　　9、完成當(dāng)班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)9

　　上線前的準備工作

　　1.按時集合,按照各班次規(guī)定時間集合,不得遲到;

　　2.記錄每日宣達事項,了解當(dāng)天工作重點和注意事項;

　　3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài);

　　4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機、啤酒開瓶器、店卡.

　　接待工作

　　1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當(dāng)天待客房態(tài)信息及班次交接事項，以確保營運順暢;

　　2.標準的迎送語和規(guī)范的應(yīng)對,塑造門店服務(wù)形象;

　　3.了解消費顧客的資料,掌握來店消費客人的資料，并及時回報;

　　4.安撫顧客,主動遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

　　5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護大廳內(nèi)外的環(huán)境;

　　6.告知顧客消費辦法和最新活動,詳細并全面介紹消費、環(huán)境和設(shè)備功能;

　　區(qū)域服務(wù)員工作

　　1.各項資產(chǎn)的交接,檢查各項資產(chǎn)是否正常、有無缺失;

　　2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

　　3.清點、補充消耗品,清點當(dāng)日備存的消耗品并及時請領(lǐng)、補充;

　　4.環(huán)境維護,所屬區(qū)域的環(huán)境維護;

　　5.匯總各項缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

　　6.服務(wù)鈴處理,及時解決顧客的需求，不可延誤;

　　7.包廂消費人數(shù)的確認,時刻掌握包廂消費顧客的人數(shù)及其動向;

　　8.包廂巡回工作,嚴格按照巡回工作流程執(zhí)行;

　　9.點餐，送餐工作,嚴格按照點餐及送餐標準流程執(zhí)行;

　　10.協(xié)助顧客到超市選購,掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

　　11.與顧客的應(yīng)對,嚴格按照“標準顧客應(yīng)對”與顧客應(yīng)答;

　　12.服務(wù)動作要求,規(guī)范自身動作以提升服務(wù)品質(zhì);

　　13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

　　14.出清包廂,嚴格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

　　15.其他協(xié)助工作,離崗報備、及時頂缺、配合營運;

　　16.工作交接,所在區(qū)域工作交接，主動填寫資產(chǎn)交接本;

　　17.隨時注意開源節(jié)流和個人習(xí)慣,節(jié)約各項成本，創(chuàng)造公司業(yè)績.

　　營運中的狀況

　　1.及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時回報,發(fā)現(xiàn)隱患，及時回報，防微杜漸，避免問題嚴重化;

　　2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時回報并配合接待;

　　3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時回報;

　　4.為維護公司形象和利益，敢于指出營運中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.

　　營運及輔助

　　1.不遺余力，協(xié)助培訓(xùn)主管，教育新人,對新進員工要做好傳、幫、帶的工作;

　　2.積極推展門店活動,配合門店需要做好積極推動，起到模范作用;

　　3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)10

　　1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

　　2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。

　　3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情景，并與前廳校對報表、房狀。

　　4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進房，簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。

　　5、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

　　6、負責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。

　　7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情景，做好巡查記錄。

　　8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，堅持樓層整潔;

　　9、做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情景，后報修。維修人員進入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。

　　10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情景做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

　　11、每一天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情景進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。

　　12、負責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

　　13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。

　　14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

　　15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及提議及時反饋給客房經(jīng)理。

　　16、愛惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)11

　　1、確認每天的客房清掃計劃，檢查清掃設(shè)備、用具的完好與齊備，按《客房不同房態(tài)的清潔與處理》要求做好客房清潔工作。

　　2、按客房規(guī)范操作流程清潔客房，保證客房清潔質(zhì)量。

　　3、清掃過程中，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有損壞的設(shè)備設(shè)施及時報修。

　　4、清掃過程中，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時上交客房經(jīng)理。

　　5、按《客房計劃衛(wèi)生操作規(guī)范》要求完成客房計劃清潔工作。

　　6、做好交接班工作，記錄好交接班時客房的狀況。

　　7、保管好工作使用的各種鑰匙，按規(guī)定做好鑰匙的領(lǐng)用、歸還。

　　8、團結(jié)同事、積極工作，關(guān)心集體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)12

　　1、服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，做好綜合區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作及開餐前的準備工作。

　　2、按標準的服務(wù)程序，向客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持熱情，服務(wù)周到。

　　3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識，便于向客人推薦介紹。

　　4、注重團隊配合，高效完成各項服務(wù)接待工作。

　　5、做好翻臺服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績。

　　6、負責(zé)做好安全防范工作，節(jié)電節(jié)水工作。

　　7、收集顧客的提議意見，及時匯報給領(lǐng)班，以便改善提高。

　　8、主動做到送客服務(wù)，提醒客人帶好隨身物品。

　　9、掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能，進取完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)13

　　每日上線要求

　　1.區(qū)域各項資產(chǎn)清點及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時回報;

　　2.區(qū)域各項消耗品及物品補齊,做好待客準備;

　　3.區(qū)域環(huán)境的要求,達到各項環(huán)境清潔的要求;

　　4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

　　5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對本區(qū)域服務(wù)人員進行工作安排.

　　接待工作

　　1.迎送客人親切有禮學(xué)習(xí)資料大全,對進出客人主動招呼、問候;

　　2.引領(lǐng)客人進入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;

　　3.包廂消費及設(shè)備解說,向客人進行包廂消費及設(shè)備講解;

　　4.留言,便于訪客找尋;

　　5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報主接通知區(qū)域迎客;

　　6.現(xiàn)場客人安排等候,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;

　　7.大廳環(huán)境的.維護及等候區(qū)隨時整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;

　　8.安全監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)并消除隱患;

　　9.特殊客人接待,妥善安排，及時回報處理;

　　預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.

　　區(qū)域領(lǐng)班工作

　　1.點餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點確實開單;

　　2.遞送餐點服務(wù),準備配套，及時遞送及時;

　　3.巡回包廂服務(wù),嚴格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;

　　4.超市導(dǎo)購服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

　　5.買單服務(wù),嚴格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;

　　6.出清包廂,嚴格按照出清標準執(zhí)行;

　　7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對,塑造人員良好的精神面貌;

　　8.要求區(qū)域人員服務(wù)動作,規(guī)范服務(wù)動作，提升服務(wù)品質(zhì);

　　9.包廂巡回的要求,落實包廂巡回工作;

　　10.包廂出清的檢視,營造清潔的歡唱環(huán)境;

　　11.待客狀況掌控,隨時告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時出清包廂;

　　12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時回報.

　　日夜班交接事項

　　區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.

酒店服務(wù)員崗位職責(zé)14

　　1)客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

　　2)客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?

　　客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負責(zé)，待客人來取時及時交給客人。

　　4)客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

　　5)客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理?

　　餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

　　6)服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理?

　　一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

　　7)客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

　　8)客人在進餐過程中突發(fā)急病怎樣處理?

　　客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

　　9)客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　客人進餐中，無論是自點還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺。

　　10)客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?

　　服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

　　11)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

　　服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單�！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

　　12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責(zé)。從安全角度講，一定要對客人負責(zé)，保證不出任何問題。

　　13)餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　用餐客人在結(jié)束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務(wù)員要做的件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費者有權(quán)利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

　　14)宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理?

　　對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)后實際人數(shù)計算總帳單。

　　15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?

　　作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

　　16)客人在進餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理?

　　客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款;對有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時應(yīng)請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進行。

　　17)客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

　　一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進行操作：

　�、俜⻊�(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。

　　②如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。

　�、劭腿藨�(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費。

　　18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

　　客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

　　19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

　　餐廳服務(wù)員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人更好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

　　20)宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理?

　　宴會如果臨時減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，更好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。

　　后希望餐飲服務(wù)員要多注意在平時的工作中學(xué)習(xí)，多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務(wù)。