大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（精選5篇）
在日常生活和工作中，崗位職責(zé)在生活中的使用越來(lái)越廣泛，崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。想必許多人都在為如何制定崗位職責(zé)而煩惱吧，下面是小編整理的大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（精選5篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1
崗位要求：
掛牌上崗/流動(dòng)服務(wù)/解答指導(dǎo)/處理糾紛/不宜空崗。
崗位職責(zé)：
①協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
�、谖⑿τ涂蛻�(hù)，并識(shí)別、分流、引導(dǎo)客戶(hù)至服務(wù)專(zhuān)屬區(qū)。
�、凼煜ゃy行業(yè)務(wù)，推介本行銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún)。
④根據(jù)客戶(hù)需求，積極介紹并引導(dǎo)客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。
�、菥S護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，運(yùn)用同理心調(diào)適客戶(hù)情緒、調(diào)和爭(zhēng)議，處理并報(bào)告突發(fā)事件。
�、薰芾泶筇梅⻊�(wù)資源和環(huán)境，及時(shí)整理、更新宣傳資料，保證硬、軟件、機(jī)具設(shè)備 等資源的正常運(yùn)行，并確保產(chǎn)品信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。
�、呤占袌�(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
�、鄡A聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)反映客戶(hù)建議。
大堂經(jīng)理的服務(wù)要求：
�、偈紫纫休^強(qiáng)的`服務(wù)意識(shí)：耐心熱情/克制自己/咨詢(xún)回應(yīng)/便民措施/業(yè)務(wù)介紹/對(duì)待投訴/顧客口碑。
�、诜⻊�(wù)要求有以下幾點(diǎn)：
態(tài)度親和友善/認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言/尊重客戶(hù)的隱私/盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求/保質(zhì)保量完成對(duì)客戶(hù)承諾的工作/首問(wèn)負(fù)責(zé)制/主動(dòng)識(shí)別并引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
�、廴瓌t：以客為尊/感同身受/主權(quán)在客。
�、芩牟襟E：熱誠(chéng)迎賓/探求客意/達(dá)成所托/臨別問(wèn)候。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)2
一、接受客戶(hù)咨詢(xún)、疏導(dǎo)客戶(hù)：熱情解答客戶(hù)的咨詢(xún)，指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶(hù)需要開(kāi)戶(hù)、變更戶(hù)名、更換印鑒時(shí)告知客戶(hù)需提供的資料，指導(dǎo)客戶(hù)填開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)及印鑒卡，收齊開(kāi)戶(hù)或變更資料后再指引客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)或變更戶(hù)名等業(yè)務(wù)；當(dāng)拆遷戶(hù)來(lái)辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，指導(dǎo)拆遷戶(hù)填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)；當(dāng)客流量大時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)、指引客戶(hù)，可指導(dǎo)客戶(hù)使用atm機(jī)取款。
二、協(xié)助主管調(diào)解爭(zhēng)議：按照我行文明服務(wù)規(guī)范協(xié)助對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理。客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，可把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所：如屬于本行自身的.過(guò)錯(cuò)，盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾；如屬客戶(hù)的原因要講明道理化解矛盾。
三、協(xié)助發(fā)放及收回銀企對(duì)賬單：當(dāng)結(jié)算戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放或收回銀企對(duì)賬單，每晚將收回的銀企對(duì)賬單交主管對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)并保管。
四、負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實(shí)相符。
五、其他：關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對(duì)地面紙屑煙頭等及時(shí)清理，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)簿、宣傳資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護(hù)。關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告以維護(hù)客戶(hù)的資金安全、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全。負(fù)責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作，當(dāng)柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時(shí)配合做好一些輔助工作。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)3
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上， 如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
�。ǘ┯涂蛻�(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
�。ㄈI(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨 詢(xún)。
�。ㄋ模┎顒e服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái) 參謀。
（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的'凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
�。ň牛┚S持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”，根據(jù) 柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全。
�。ㄊ┕ぷ饕�。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情 況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
�。ㄊ唬� 定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的 建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)4
職業(yè)介紹：
隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶(hù)在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶(hù)在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。
職業(yè)所需的能力：
營(yíng)銷(xiāo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
1、 營(yíng)銷(xiāo)：作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷(xiāo)能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶(hù)，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
2、 引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶(hù)到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的.人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話(huà)題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
3、 指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶(hù)提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢(qián)、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間；有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫(xiě)一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備；取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4、 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶(hù)交流，取得客戶(hù)的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：
熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客；柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶(hù)資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員；有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙；大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶(hù)和沃德客戶(hù)、公司業(yè)務(wù)；在每個(gè)工作日開(kāi)始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
挖掘意識(shí)：收集市場(chǎng)、客戶(hù)信息，挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；
大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客（年紀(jì)大者）辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶(hù)提供理財(cái)?shù)慕ㄗh；建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。
耐心：迎送客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)、解答客戶(hù)業(yè)務(wù)，處理客戶(hù)意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴；
在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù)，
一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括：
1、ATM機(jī)取現(xiàn)，操作過(guò)程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢(xún)等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取2元手續(xù)費(fèi)；一人一天最多取2萬(wàn)，一次最多取2000元
2、多媒體設(shè)備查詢(xún)，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢(xún)余額、基金等操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢(xún)等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個(gè)插口，上面是IC卡如交通卡、下面是銀行卡；繳費(fèi)時(shí)按照提示，將水電賬單條形碼劃過(guò)即可；基金買(mǎi)入或賣(mài)出可以通過(guò)此設(shè)備，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對(duì)，如遇到疑問(wèn)可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢(xún)；
3、存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(qián)（轉(zhuǎn)錢(qián)），操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。
4、三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來(lái)辦理而且將填寫(xiě)相應(yīng)的表格
5、異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢(qián)，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺(tái)上，50元封頂；異地卡取錢(qián)封頂則是100元；其他如保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險(xiǎn)公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷(xiāo)，說(shuō)明。
創(chuàng)新意識(shí)：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；
大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢(xún)，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息；一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶(hù)有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶(hù)會(huì)來(lái)詢(xún)問(wèn)，這樣可以盡快來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶(hù)則可以通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
責(zé)任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全；
大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問(wèn)題如ATM機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話(huà)找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉；有時(shí)有的客戶(hù)會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋；有的客戶(hù)會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。
恒心：記載工作日志和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情況），安排人員。
大堂經(jīng)理會(huì)與銀行的重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期交流，會(huì)及時(shí)傳達(dá)客戶(hù)理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等，從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待。
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)5
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。
1、值臺(tái)服務(wù)
大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專(zhuān)用，有英文標(biāo)記，整齊美觀(guān)，并設(shè)專(zhuān)用電話(huà)，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢(xún)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問(wèn)題處理得當(dāng)。給客人以滿(mǎn)意感。
2、貴客接待
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門(mén)口迎，引導(dǎo)客人下車(chē)，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。
3、客人投訴處理
對(duì)前來(lái)投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽(tīng)取客人的.投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問(wèn)題，與客人離店前解決問(wèn)題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門(mén)能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢(xún)、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合
掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢(xún)、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿(mǎn)意程度不低于95%。
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