4s店前臺接待崗位職責(zé)

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，大家逐漸認(rèn)識到崗位職責(zé)的重要性，制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。相信很多朋友都對制定崗位職責(zé)感到非常苦惱吧，下面是小編收集整理的4s店前臺接待崗位職責(zé)，歡迎大家分享。

　　一.服務(wù)活動是增加來電客戶數(shù)的銷售活動

　　真正的服務(wù)是從售后開始的，努力是來店客戶成為�？�。

　　二.車輪上的生活顧問

　　現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺車由銷售顧問銷售、第二臺車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個顧問的角色。

　　a前臺接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把信息傳達(dá)給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時間管理、作業(yè)確認(rèn)）

　　b為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh：汽車維修保養(yǎng)；推薦部品；保險、拖車服務(wù)。

　　三.確認(rèn)服務(wù)

　　保證整個前臺的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場確認(rèn)服務(wù)的好壞。

　　四.維修保養(yǎng)的推銷

　　a滿足客戶的價值觀

　　維修保養(yǎng)得價格因為客戶不同，帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價格。

　　b和客戶充分的溝通

　　客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因為和客戶溝通交流不夠。

　　維修保養(yǎng)實施前，要充分的說明客戶的需求和實際作業(yè)的關(guān)系，并說明價格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實際實施的內(nèi)容和價格。

　　c來車的平均化

　　接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來車臺數(shù)。避免集中在某一時段來車，造成不能應(yīng)對以及質(zhì)量無法保證。

　　五.基本行動

　�。�1）真誠的迎接客戶

　　a環(huán)境營造

　　道路的整理整頓；前臺、休息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。

　　b全員向顧客招呼

　　c彼此支持

　　當(dāng)值班人員不在時，有對應(yīng)的人員及時頂替，保證隨時有人接待。

　�。�2）儀容儀表

　　a儀容儀表的確認(rèn)

　　b晨會時兩人一組，相互確認(rèn)。

　　c表情

　　照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。

　　d態(tài)度 語言

　　（3）站在客戶的立場傾聽

　　接車時

　　認(rèn)真聽取客戶需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車，實際操作時他人的事情，不認(rèn)真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。

　　報價單內(nèi)容實施

　　接車時提出的報價內(nèi)容項目，必須無遺漏的實施，如中途有追加修改一定要及時聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。

　　（4）對顧客的汽車謹(jǐn)慎小心的操作

　　因為信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。

　　a工廠內(nèi)的整理整頓：地面 工具歸類、機(jī)器設(shè)備的清潔。

　　b操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上，零部件不能直接置于地面。

　　c駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速 停車，不能無目的的空加油門。開關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。

　　（5）用過硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。

　　a開展ojt(是在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。)

　　b參加off—jt（特定時間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。）

　　c崗位輪換

　　每日的工作不要停留在一個崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。

　�。�6）確認(rèn)后再交車

　　必須做到：維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車的狀態(tài)，如洗車是否完成。

　　a確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容

　　確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容，以及檢查時間。另外針對檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。

　　b確認(rèn)交車狀態(tài)

　　明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。

　�。�7）明了易懂的說明

　　說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發(fā)生在什么地方，金額是公平合理的。

　�。�8）交車后的跟蹤服務(wù)

　　根據(jù)客戶行走的時間 路程及時提新客戶維護(hù)保養(yǎng)；

　　滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽；

　　答謝客戶來店維修保養(yǎng)，確認(rèn)客戶下次再來的時間。

　　a明確回訪名單

　　b確定回訪負(fù)責(zé)人

　　c確認(rèn)跟蹤回訪的活動

　　d跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對

　　六.接客對應(yīng)須知

　　客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺。所以前臺人員對客戶來講是“最能理解自己的心情，最能信賴的人”。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問題的時候，盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想，但也不會得到客戶的理解。因此，如果我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話，占在客戶的立場考慮問題并進(jìn)行積極 有效的應(yīng)對，很重要。

　�。�1）接客應(yīng)對

　　a迎接客戶的環(huán)境

　　預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境

　　b理解客戶的心情

　　如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的服務(wù)，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。

　　c讓客戶理解我們的想法和心情。

　�。�2）前臺人員所必備的條件

　　a人文：表情明亮（微笑 開朗）、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意

　　b專業(yè)知識（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等）

　　c公司整體的額展望

　　僅僅具備上述兩點，還稱不上一個對客戶來講“值得信賴的前臺接待人員”。有時，前臺接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、soc（將各種分散的.信息 事件進(jìn)行匯總、過濾、收集，得出一定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決策。）

　　（3）對話的基本

　　a掌握情況

　　詢問客戶的不滿、希望；

　　讓客戶自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請問您對我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？

　　限定范圍（yes or no）---上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？

　　b接受

　　全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。

　　表示反應(yīng)的話術(shù)---給您的旅行帶來了不便，實在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。

　　c信息傳達(dá)

　　信息傳達(dá)的目的，并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過信息的傳達(dá)，讓客戶理解，認(rèn)同我們的觀點。

　　---交流時應(yīng)使用客戶能理解的詞匯

　　---邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受，邊進(jìn)行交流

　　---必要時提供一些意見

　　---使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認(rèn)同為止

　　d對話的結(jié)束

　　結(jié)束時必須告訴客戶下面3項內(nèi)容：

　　確認(rèn)要求的事項、要求實現(xiàn)的內(nèi)容；

　　無論何時都會為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨時歡迎客戶光臨；

　　感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光臨。

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