簡述客服崗位職責(zé)

　　任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。有關(guān)客服崗位職責(zé)，歡迎大家一起來借鑒一下！

　　客服專員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)

　　1.接聽電話、處理客戶提出的問題并回復(fù)。

　　2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。

　　3.收集整理客戶的常見問題和反饋意見。

　　4.維護(hù)客戶資料，對客戶進(jìn)行幫助和管理。

　　客服專員崗位職責(zé)(農(nóng)業(yè)公司)

　　1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。

　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶的服務(wù)工作，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。

　　3.本著對客戶及公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴，不清楚的地方及時(shí)向相關(guān)人員咨詢并反饋給客戶。

　　4.能獨(dú)立進(jìn)行簡單網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和圖片處理。

　　服務(wù)類型

　　一、從網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的范圍來分：

　　1、廣義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

　　籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營銷服務(wù)活動。

　　2、狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

　　狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的'全過程。

　　3、整合網(wǎng)絡(luò)營銷

　　2002年資深網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡(luò)營銷概念：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。這個(gè)定義的核心是網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境，這個(gè)環(huán)境我覺得在這里可以理解為整合營銷所提出的一個(gè)創(chuàng)造品牌價(jià)值的過程，整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，制造更好的營銷環(huán)境。

　　二、從網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)的不同標(biāo)準(zhǔn)可分為：

　　初級型網(wǎng)絡(luò)營銷、展示型網(wǎng)絡(luò)營銷、潛力型網(wǎng)絡(luò)營銷、收益型網(wǎng)絡(luò)營銷、完美型網(wǎng)絡(luò)營銷。

　　三、從網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的新舊形式可分為：

　　1、傳統(tǒng)型的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)；

　　2、與市場營銷結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)；

　　3、與手機(jī)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)。

　　商業(yè)流程

　　客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系的服務(wù)。

　　客戶流失

　　1、客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

　　2、客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范：

　　客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總都會一臉迷茫。當(dāng)談到如何防范客戶流失時(shí)，他們更是啞口無言。

　　客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。對于呼叫中心來講，如果客戶打不進(jìn)電話，或者打進(jìn)了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于產(chǎn)品質(zhì)量上的問題。 客戶會因?yàn)檫@些原因而轉(zhuǎn)向，選擇其它的同類服務(wù)商。

　　B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間減少。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時(shí)候，客戶也會尋求其它的服務(wù)商家。所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的創(chuàng)新。

　　C、內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務(wù)態(tài)度差造成的。員工的參與度成為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。

　　D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，業(yè)務(wù)員在客戶與企業(yè)之間的橋梁作用就會變質(zhì)，而此時(shí)如果企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實(shí)力的增強(qiáng)。

　　E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價(jià)，以特優(yōu)的條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

　　F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。

　　G、市場波動導(dǎo)致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受波折，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，如若企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，再有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，比如出現(xiàn)意外性經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)時(shí)等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)“變節(jié)”的行為。

　　規(guī)范用語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”

　　2、客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好�！睍r(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”

　　3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

　　4、遇到無聲電話時(shí)：客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

　　5、因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

　　不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

　　遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

　　6、如果客戶需要你查詢內(nèi)容，就先對客戶說：“請稍等”，不可以說“慢慢等著吧�！�

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

　　不可以說：“聽不見就算了”。

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