客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)

時(shí)間：2020-12-09 18:51:29 崗位職責(zé) 我要投稿

　　導(dǎo)語(yǔ)：有關(guān)客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員這一崗位，它的職責(zé)有哪些呢？以下是小編整理的客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)，歡迎各位參閱，希望可以為大家?guī)?lái)幫助。

客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)

　　客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé)【一】

　　客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員也稱(chēng)客戶(hù)管理專(zhuān)員，就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集�？蛻�(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)"一對(duì)一"營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé)大體分為以下三個(gè)部分：

　　一、負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研：

　　負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研工作，并監(jiān)督銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員執(zhí)行，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行真實(shí)性的檢查；負(fù)責(zé)組織調(diào)研報(bào)告的分析工作，完成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。

　　二、負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理：

　　1．協(xié)助制定規(guī)劃

　�。�1）協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管制定客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度；

　�。�2）協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的計(jì)劃。

　　2．維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

　�。�1）根據(jù)客戶(hù)關(guān)系主管的安排開(kāi)展客戶(hù)拜訪(fǎng)活動(dòng)，鞏固企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系；

　�。�2）接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，協(xié)助處理客戶(hù)提出的一般問(wèn)題、要求，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)；

　�。�3）定期對(duì)客戶(hù)信用、客戶(hù)等級(jí)等資料進(jìn)行更新；

　�。�4）完成客戶(hù)關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作。

　　3．處理客戶(hù)信息

　�。�1）在拜訪(fǎng)和接待過(guò)程中，了解客戶(hù)對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度與評(píng)價(jià)，為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)決策提供依據(jù)；

　�。�2）根據(jù)客戶(hù)檔案對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理；

　�。�3）對(duì)客戶(hù)需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出改善客戶(hù)關(guān)系的具體建議和措施。

　　三、完成運(yùn)作支持部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)【二】

　　崗位職責(zé)：

　　1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

　　2、接聽(tīng)客服中心電話(huà)，解答客戶(hù)咨詢(xún)；

　　3、電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度并進(jìn)行分析整理，出具分析報(bào)告；

　　4、陪同客戶(hù)交車(chē)，完成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

　　5、通過(guò)各種渠道，采集和細(xì)分客戶(hù)數(shù)據(jù)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)；

　　6、做好客戶(hù)投訴和接待的工作；

　　7、收集并整理用戶(hù)意見(jiàn)和建議，妥善處理客戶(hù)投訴，建立服務(wù)檔案；

　　8、協(xié)助建立客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)其工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

　　9、及時(shí)更改車(chē)主、駕駛員的相關(guān)信息，電話(huà)、地址等。在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)；

　　10、做好負(fù)責(zé)區(qū)域的5S工作；

　　11、了解本品牌汽車(chē)的產(chǎn)品、性能、價(jià)格、維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)；

　　12、開(kāi)展預(yù)約工作：預(yù)約工作開(kāi)展在銷(xiāo)售的過(guò)程中，由銷(xiāo)售人員提醒客戶(hù)日后的維修保養(yǎng)，通過(guò)預(yù)約可減少客戶(hù)的等待時(shí)間、合理安排車(chē)間人員的工作周期，避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞而降低維修質(zhì)量；

　　13、客戶(hù)購(gòu)車(chē)成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話(huà)。真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)；

　　14、維修保養(yǎng)的回訪(fǎng)：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)；

　　15、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的.招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話(huà)、信息、等確保客戶(hù)收到，并對(duì)未來(lái)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的跟蹤，避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)；

　　16、維修保養(yǎng)招攬針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶(hù)通過(guò)信件、信息、電話(huà)招攬客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修。

　　17、按時(shí)保質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

　　任職要求：

　　1、具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷；

　　2、善于傾聽(tīng)，具備較強(qiáng)的客訴處理能力及溝通協(xié)調(diào)能力；

　　3、形象好，氣質(zhì)佳，富有親和力，具有良好的職業(yè)形象；

　　4、打字速度達(dá)到每分鐘60個(gè)以上，且熟練操作辦公軟件；

　　5、具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作精神，勇于承擔(dān)責(zé)任；

　　6、具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力；

　　7、聲音甜美，由較強(qiáng)的表達(dá)能力與溝通能力。