引導(dǎo)語(yǔ)：公司內(nèi)部的員工有情緒那是在所難免的，那么企業(yè)的HR如何管理情緒擴(kuò)散，贏在和諧，輸在口碑。
情緒是指?jìng)�(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。它是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出一些特定行為。員工的情緒無(wú)法像計(jì)件或者成文式的體現(xiàn)，當(dāng)主觀和客觀的原因影響到了員工情緒，勢(shì)必影響員工的工作成績(jī)，降低他們工作的積極性和熱情度，此時(shí)的企業(yè)就更應(yīng)該重視，富士康員工頻頻跳樓就是這方面的最丟人的例證。
馬斯洛的需要層次理論、奧德費(fèi)的“EGR”理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥可利蘭的成就需要理論等等都是公司管理中從需求分析情緒的很好的工具，但在實(shí)際中管理者們不一定就這么科學(xué)地運(yùn)用了這些理論，而體現(xiàn)出來(lái)的是更多的“自以為是”，導(dǎo)致公司內(nèi)部人怨沸騰、不滿情緒嚴(yán)重?cái)U(kuò)撒，內(nèi)部組織土崩瓦解。
我們舉些例子來(lái)探討一下這個(gè)主題。
例子一：雍正初登帝位不久，胤禵就被囚禁于遵化康熙帝的陵園里守陵。輪班的太監(jiān)宮女們便把在胤禵那里聽(tīng)到看到的風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)傳到了宮里來(lái)，并利用聊天的機(jī)會(huì)四處傳播，這些行為在皇宮內(nèi)造成了非常不好的影響，好多人都在同情胤禵而暗地里埋怨雍正。為此，雍正親自抓辦此項(xiàng)目，那些去服侍過(guò)胤禵的太監(jiān)和宮女全部殺掉，并選定一批親信前去監(jiān)視胤禵，用高壓手段平息了這次“意見(jiàn)內(nèi)部擴(kuò)散”。
雍正后期，將其他幾名兄弟發(fā)配邊疆，這些兄弟和家人們便一路散播雍正的謠言，從密謀篡位到荒淫無(wú)道，說(shuō)的雍正一無(wú)是處�？膳碌氖沁@些意見(jiàn)和情緒都流落到了民間，人們街談巷議，更有人作為素材放到野史里和評(píng)書(shū)里。從此，雍正就活在了歷史的矛盾和漩渦里。他沒(méi)有管理好這次“情緒擴(kuò)散”，而是在一定程度上助長(zhǎng)了“情緒擴(kuò)散”。
例子二：某公司招聘省級(jí)大區(qū)經(jīng)理，急于啟動(dòng)全國(guó)市場(chǎng)，幾名應(yīng)聘者幾次面試對(duì)這個(gè)公司從門(mén)衛(wèi)到人力等都很滿意，從這些人員的細(xì)節(jié)處他們看到了這家公司的管理水平很高，員工的素質(zhì)也很高，微笑管理到處可見(jiàn)，讓人覺(jué)得很舒服。他們都樂(lè)意留下來(lái)到各自的省區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓去。可是，在第三天，這三名應(yīng)聘者就走了兩位，為什么呢?第一，就在他們剛?cè)牍镜倪@幾天，有幾位公司的老員工，也是大區(qū)經(jīng)理天天和他們住在一起，這位大區(qū)經(jīng)理口無(wú)遮攔說(shuō)了好多公司的內(nèi)幕，特別是待遇以及公司管理上的弱點(diǎn)。加上，最近壓力大，這位大區(qū)經(jīng)理的情緒很低落，自然也就傳染給了這幾位剛來(lái)的大區(qū)經(jīng)理身上。第二，該公司管理者一開(kāi)始就沒(méi)有參照新員工的意愿，而是一味地按照自己的想法給新員工劃區(qū)，這個(gè)舉措更加刺激了這幾位新來(lái)的大區(qū)經(jīng)理選擇了離開(kāi)。
管理情緒擴(kuò)散，應(yīng)該控制源頭而不是“封嘴”。任何企業(yè)內(nèi)部不可能沒(méi)有不滿的情緒，再優(yōu)秀的企業(yè)家和管理者也不能讓公司內(nèi)部一團(tuán)和氣，人人說(shuō)好，和氣和好也都是相對(duì)的，完美不存在，在管理中完美更不存在。既然不滿情緒是客觀存在的，那就需要用心思去分析，用管理的心態(tài)去面對(duì)，用控制和化解的方法來(lái)消解或者縮小擴(kuò)散范圍。
客觀地分析這種不滿情緒的根源所在，“為什么會(huì)這樣?”“怎么樣就不會(huì)這樣?”“管理者有沒(méi)有的地方?”等這些帶著問(wèn)題式的分析過(guò)程必須得有，安排人力資源或者其他主管人員進(jìn)行調(diào)研，化解矛盾，消除誤會(huì)，將不滿控制在可調(diào)控的范圍內(nèi)，保證組織內(nèi)部的相對(duì)健康。
雍正皇帝用高壓手段能控制一時(shí)，但控制不了一世，他的這種“封嘴”只是一種自我的安慰，越掩蓋越清晰，結(jié)果流言蜚語(yǔ)像洪水猛獸般向他撲來(lái)。作為公司的管理者，不能忽略實(shí)際的矛盾，更不能去掩飾自己管理上的失誤和不足，要記�。�?jiǎn)T工的一個(gè)行為只是影響他的那個(gè)小圈子，而公司管理者的一個(gè)行為卻是影響整個(gè)公司的。
管理情緒擴(kuò)散，注意組織內(nèi)部的“烏鴉嘴”�，F(xiàn)代企業(yè)招聘過(guò)程中，有的企業(yè)很看中應(yīng)聘者的情緒狀況，這是很重要的一環(huán)，也是人力工作大幅度提升的表現(xiàn)。有的人侃侃而談，天花亂墜，說(shuō)明言辭不謹(jǐn)慎，這類(lèi)人容易出賣(mài)秘密，往往都是“準(zhǔn)烏鴉”;有的人不善言辭，或者語(yǔ)速較慢，說(shuō)明這類(lèi)人心思縝密，口風(fēng)較好，不會(huì)善于去充當(dāng)“烏鴉”。能說(shuō)而口無(wú)遮攔的，絕對(duì)不能放到公司的窗口部門(mén)或者高層管理者上，顯而易見(jiàn)，這類(lèi)人很輕易地就把公司內(nèi)部的信息透露出去，并且還會(huì)不斷地充當(dāng)“烏鴉”，導(dǎo)致公司管理近乎透明，矛盾和不足都展現(xiàn)在別人面前，那么很容易就會(huì)遭受到別人的致命一擊!
組織內(nèi)部的“烏鴉”不需要多長(zhǎng)時(shí)間就能看出來(lái)，那么對(duì)于這些敏感的“烏鴉”就要特別給予關(guān)注，調(diào)動(dòng)合適的部門(mén)和崗位，阻斷或控制他們每天的信息接觸量，控制他們每天，特別是工作時(shí)間的傳播空間和時(shí)間，不要讓這類(lèi)員工處在閑散的崗位上，要讓忙碌給他“封嘴”。例子二里面的那個(gè)原大區(qū)經(jīng)理就是這樣的人，不管自己是什么出發(fā)點(diǎn)，他就在短短的時(shí)間里讓新來(lái)的大區(qū)經(jīng)理產(chǎn)生了動(dòng)搖，并且講述了許多公司內(nèi)部的不足，這就是典型的“烏鴉嘴”。而這樣危險(xiǎn)員工的情緒卻沒(méi)有獲得管理者的足夠重視，結(jié)果造成了這么惡性的影響。那些，門(mén)衛(wèi)和人力的微笑管理全都敗在了對(duì)這名大區(qū)經(jīng)理的情緒擴(kuò)散管理上。
管理情緒擴(kuò)散，贏在和諧，輸在口碑。和諧的概念已經(jīng)深入人心了，但是卻無(wú)法深入人行，在公司的內(nèi)部管理上，比如提升，那就不可能完全按照員工的期望來(lái)實(shí)現(xiàn)，更多的都是管理者個(gè)人的喜好而為之，結(jié)果，提了一個(gè)人傷了一大片人，親近了一棵樹(shù)而失去了大片的森林。就如同馮鞏和牛群說(shuō)的相聲：領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)行，不行也行;領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不行，行也不行。這類(lèi)管理者不是明智的人，最起碼不怎么聰明，因?yàn)楣芾碚叩哪康氖峭ㄟ^(guò)影響他人的能力，激發(fā)人們?yōu)榻M織提供有益貢獻(xiàn)的工作熱情而去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的，而不是玩弄權(quán)勢(shì)，戲弄員工的游戲。
成吉思汗剛稱(chēng)汗時(shí)，就和金國(guó)封的王汗聯(lián)手滅掉蔑兒乞人、塔塔爾人、札木合聯(lián)軍，本想，這樣成吉思汗和王汗就可以共享草原了，可是，札木合卻幾次充當(dāng)了“烏鴉嘴”，讓這個(gè)和諧的太平打亂了，實(shí)力龐大的王汗在札木合的慫恿下成了出爾反爾的人，弄得眾叛親離，結(jié)果最終被成吉思汗所滅。贏在和諧，輸在口碑，這八個(gè)字不是虛言。公司如果不看重情緒擴(kuò)散管理，可想而知，在公司內(nèi)外都是怨言和意見(jiàn)，哪來(lái)的團(tuán)結(jié)?哪來(lái)的齊心協(xié)力?更不要奢想什么創(chuàng)新和提升了。
希望每個(gè)公司在內(nèi)部管理上都認(rèn)真而嚴(yán)肅地面對(duì)員工的情緒擴(kuò)散管理，讓員工的需求和渴望與公司的需求結(jié)合起來(lái)，相對(duì)地滿足員工，相對(duì)公平地面對(duì)員工，管理者和員工形成一種良性互動(dòng)，讓宣泄變成溝通，讓溝通變成談心，這樣才能打造出鐵一樣的組織，才能打造出和諧的組織，才能實(shí)現(xiàn)：贏!