知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)定位于咨詢服務(wù)部門的人力資源部來說，該如何提升內(nèi)外部客戶滿意度，如何幫助企業(yè)提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價(jià)值呢?人力資源管理的“四、三、二、一”服務(wù)體系將為你打開新思路。

　　傳統(tǒng)的人力資源管理部通常都以招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等職能模塊作為崗位分工，各崗位人員僅針對(duì)所管轄范圍內(nèi)的職能模塊開展工作，也可以稱之為圍繞“事”來開展工作。這樣，HR容易陷入瑣碎的日常事務(wù)而無法自拔，對(duì)所服務(wù)客戶——“人”的關(guān)注度較低，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)發(fā)展缺少支持，導(dǎo)致人力資源部對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)度較低，企業(yè)內(nèi)部對(duì)人力資源管理工作的滿意度不高，人力資源管理能創(chuàng)造的潛在價(jià)值無法得以體現(xiàn)。

　　當(dāng)今處在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于應(yīng)當(dāng)定位于咨詢服務(wù)部門的人力資源部來說，該如何提升人力資源管理工作的滿意度，如何幫助企業(yè)提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價(jià)值呢?筆者所在的廣發(fā)證券股份有限公司在不斷實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性地提出了“四三二一”的服務(wù)體系。

　　“四三二一”的服務(wù)體系包括：關(guān)注四類服務(wù)對(duì)象、改善三個(gè)服務(wù)界面、優(yōu)化內(nèi)外兩類服務(wù)流程以及最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)目標(biāo)(如左圖所示)。通過對(duì)這四個(gè)維度的識(shí)別，可在結(jié)構(gòu)體系上改進(jìn)人力資源管理工作模式，找到企業(yè)提升人力資源管理工作價(jià)值的核心要素，通過優(yōu)化服務(wù)體系、轉(zhuǎn)變工作方式、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升人力資源管理工作的效果和效率，提升內(nèi)外部服務(wù)滿意度，提高企業(yè)績效，最終實(shí)現(xiàn)人力資源管理工作的潛在價(jià)值。

　　關(guān)注四類服務(wù)對(duì)象，有針對(duì)性地開展HR工作

　　人力資源部作為咨詢型的服務(wù)部門，內(nèi)部員工和外部各類人才都是自身服務(wù)的對(duì)象和客戶，這些客戶也是人力資源管理工作之所以存在的理由所在。

　　針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，需分析其特定的需求，進(jìn)而才能更有針對(duì)性、更到位、更及時(shí)地開展工作。人力資源部的服務(wù)對(duì)象可以概況分為四類：公司管理決策層領(lǐng)導(dǎo)、公司各部門管理人員、公司普通員工以及外部人才，具體分析如表1所示。

　　所以，作為HR，在戰(zhàn)略支持層面，要滿足公司決策層領(lǐng)導(dǎo)的需求，發(fā)揮好“專家”、“決策參謀”以及“變革推動(dòng)者”的作用;在人力資源管理專業(yè)指導(dǎo)層面，要滿足各部門管理人員的需求，幫助他們“一站式”解決各類人力資源管理問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的各項(xiàng)人才需求，幫助提升業(yè)績，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)伙伴”的作用;在人力資源管理常規(guī)化工作執(zhí)行層面，應(yīng)滿足內(nèi)部員工的需求，幫助員工第一時(shí)間解決問題，提供熱情周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)中心”的作用;在對(duì)外形象塑造與宣傳層面，需滿足外部人才的需求，起到“對(duì)外窗口”的積極作用。

　　優(yōu)化三個(gè)服務(wù)界面，提升客戶體驗(yàn)價(jià)值

　　人力資源管理工作需要依托一定界面與內(nèi)外客戶接觸，服務(wù)界面是與客戶互動(dòng)交流的重要平臺(tái)，主要可分為三類：制度與流程界而、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持界面和物理界面。

　　制度與流程界面是內(nèi)外部客戶辦事的依據(jù)和基礎(chǔ)，清晰的制度、便捷的流程是提高服務(wù)效率和質(zhì)量的保障;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持界面是充分運(yùn)用信息化手段，輔助開展人力資源管理各項(xiàng)工作的重要IT界面;物理界面則為員工職業(yè)形象及辦公場所界面。具體分析詳見表2。

　　在這個(gè)交互式的重要管理和服務(wù)平臺(tái)上，界面必須具有友好性和便捷性，才能方便內(nèi)外部客戶使用，提高工作效率，提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　改進(jìn)內(nèi)外兩類流程，提升服務(wù)效率

　　工作流程是組織得以高效運(yùn)作的關(guān)鍵因素，通過流程的優(yōu)化，使得其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，最終能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的新時(shí)代經(jīng)營環(huán)境。

　　在人力資源部提供服務(wù)的過程中，被分割的、復(fù)雜的流程是最容易讓客戶感到不滿的，這就要對(duì)從客戶提出服務(wù)需求到提供合適服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)做研究，進(jìn)行流程再造，改進(jìn)內(nèi)外流程，縮短等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。人力資源部的工作流程包括兩類：一是內(nèi)部工作流程，二是對(duì)外服務(wù)流程。具體分析詳見表3。

　　在優(yōu)化內(nèi)外兩個(gè)流程時(shí)，要對(duì)人力資源管理工作流程進(jìn)行再造，流程再造的目的是通過流程改進(jìn)、運(yùn)用信息技術(shù)等手段來處理常規(guī)的事務(wù)，提高相關(guān)決策的速度和精度，給員工提供及時(shí)、一致、高質(zhì)量的人力資源服務(wù);同時(shí)，將人力資源工作者從繁瑣的日常事務(wù)中解放出來，集中精力于一些高附加值的工作，提升工作效率和工作價(jià)值。

　　圍繞并實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)

　　在人力資源管理工作中通過關(guān)注四類服務(wù)對(duì)象，優(yōu)化三個(gè)服務(wù)界面，改進(jìn)兩個(gè)工作流程，最終需要達(dá)到的核心目標(biāo)是：改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率，提升內(nèi)外客戶的服務(wù)滿意度，最終幫助提升企業(yè)績效，創(chuàng)造人力資源管理工作的潛在價(jià)值。

　　基于提升客戶滿意度的人力資源管理“四三二一”服務(wù)體系，為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代做好人力資源管理工作提出了更加明確的思維框架，在結(jié)構(gòu)體系及流程方面改進(jìn)了傳統(tǒng)人力資源管理的工作方式，這無疑將有助于幫助提升人力資源管理工作的效果和效率，提升客戶滿意度，發(fā)揮出人力資源管理工作的潛在價(jià)值，最終提升企業(yè)績效。