人力資源管理部門(mén)是企業(yè)中內(nèi)部溝通最多的部門(mén)之一。無(wú)論是人才引進(jìn)過(guò)程中的招聘面試，人才使用過(guò)程中的考核和提拔以及人員辭退過(guò)程中的告別儀式，人力資源經(jīng)理都要和員工進(jìn)行大量的談話。在人力資源經(jīng)理與員工談話的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到如下一些情況：?jiǎn)T工言行不一致，如員工聲稱(chēng)自己愛(ài)學(xué)習(xí)，可從來(lái)沒(méi)有參加過(guò)單位組織的學(xué)習(xí)活動(dòng);員工計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)不一致，如員工在年度計(jì)劃中提出宏偉的目標(biāo)，到了年中還沒(méi)有什么進(jìn)展;前后語(yǔ)言不一致，如員工上個(gè)月報(bào)告說(shuō)資金充足，這個(gè)月又說(shuō)預(yù)算超支了;雙方意見(jiàn)不一致，如員工認(rèn)為員工工作績(jī)效一般，員工自認(rèn)非常突出。在這種情況下，人力資源經(jīng)理該如何與員工繼續(xù)談話，并能即不影響企業(yè)的人際關(guān)系關(guān)系，又幫助員工正視自己的問(wèn)題，從而使問(wèn)題得到妥善的解決呢?這就必須用到心理咨詢技術(shù)中的面質(zhì)技術(shù)。
一、什么是面質(zhì)技術(shù)
面質(zhì)技術(shù)是心理咨詢的重要技術(shù)之一，面質(zhì)又稱(chēng)質(zhì)疑，也稱(chēng)對(duì)質(zhì)，也有人稱(chēng)為對(duì)峙或?qū)α�，是指咨詢者�?dāng)面指出來(lái)訪者自身存在的情感、觀念、行為的矛盾，促使其面對(duì)或正視這些矛盾的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。在心理咨詢的過(guò)程中，面質(zhì)的目的并不是指出來(lái)訪者說(shuō)錯(cuò)了什么和做錯(cuò)了什么，而是把重心放在討論問(wèn)題，幫助來(lái)訪者身上。由于心理防御機(jī)制的作用：有些來(lái)訪者不愿意承認(rèn)自己的無(wú)能或失敗，在談及自身的問(wèn)題時(shí)顯得躲躲閃閃，不肯正視現(xiàn)實(shí)。面質(zhì)的目的就在于協(xié)助來(lái)訪者認(rèn)識(shí)自我，鼓勵(lì)他們消除過(guò)度的心理防御機(jī)制，正視自己的問(wèn)題，從而使問(wèn)題得到妥善地解決。即面質(zhì)的意義不在于否定對(duì)方，貶低對(duì)方，教訓(xùn)對(duì)方，而在于開(kāi)啟對(duì)方，激勵(lì)對(duì)方，使對(duì)方學(xué)會(huì)辯證地看待當(dāng)前所面臨的問(wèn)題。
二、面質(zhì)技術(shù)的作用
人力資源經(jīng)理與員工談話過(guò)程中，面質(zhì)技術(shù)可以達(dá)到如下幾個(gè)方面的作用：
一是使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助員工促進(jìn)對(duì)自己的合理和不合理的想法以及所處境況的深入了解。在工作和生活中，員工出于自身思想和觀念的原因，對(duì)自身的問(wèn)題不是十分清楚，或者出于位置的局限和能力水平的約束，不能清醒的認(rèn)識(shí)到自己所處的境況，因此，使用面質(zhì)技術(shù)，能使員工清楚的知道這些。
二是使用面質(zhì)技術(shù)可以刺激員工放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理、掩飾心理來(lái)面對(duì)自己、面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)。在與人力資源經(jīng)理談話的過(guò)程中，員工通常會(huì)掩蓋自己存在的問(wèn)題，把自己好的一面展現(xiàn)出來(lái)，以獲得一個(gè)良好的印象，人力資源經(jīng)理使用面質(zhì)技術(shù)，可以刺激員工放下偽裝的面具，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，正視問(wèn)題，從而為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備。
三是使用面質(zhì)技術(shù)可以促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)言語(yǔ)與行動(dòng)的統(tǒng)一，計(jì)劃和行動(dòng)的一致;金無(wú)赤足，人無(wú)完人，員工在工作和生活中出于自身修養(yǎng)和思想覺(jué)悟，不可避免的會(huì)出現(xiàn)言行不一致，或者計(jì)劃和行動(dòng)的不一致等情況。使用面質(zhì)可以促進(jìn)員工正視差距，改進(jìn)提高。
四是使用面質(zhì)技術(shù)可以幫助員工發(fā)現(xiàn)自己具有的能力和優(yōu)勢(shì)，而這些能力和優(yōu)勢(shì)有可能是員工自己不知道的或者被自己掩蓋了的。幫助員工成長(zhǎng)和提高是領(lǐng)導(dǎo)的重要任務(wù)。使用面質(zhì)技術(shù)可以使員工明了自己被掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)和資源，并加以利用。
三、使用面質(zhì)技術(shù)的注意事項(xiàng)
人力資源經(jīng)理與員工談話在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，要特別注意如下幾個(gè)方面。
一是面質(zhì)要有事實(shí)的根據(jù)。在事實(shí)不充分、不明顯時(shí)，一般不宜采用面質(zhì)，更不能根據(jù)上級(jí)主觀推測(cè)來(lái)使用面質(zhì)。如不能使用：“聽(tīng)說(shuō)你和××關(guān)系非常親密，這和你剛才說(shuō)的不一樣嘛?”這樣的面質(zhì)會(huì)讓員工覺(jué)得人力資源經(jīng)理要么是很久就懷恨在心，要么是聽(tīng)信了讒言，從而不愿做進(jìn)一步的溝通。
二是使用面質(zhì)時(shí)要避免個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。因此，要尊重員工，不可將面質(zhì)變成自己發(fā)泄情緒甚至攻擊對(duì)方的工具。例如：“你剛才還說(shuō)聽(tīng)我的話，現(xiàn)在怎么就自作主張了呢?員工都象你這樣我還有什么辦法，我這個(gè)經(jīng)理給你當(dāng)好了。”“你一會(huì)同意這個(gè)項(xiàng)目，一會(huì)不同意這個(gè)項(xiàng)目，到底好還是不好，你說(shuō)話怎么這樣出爾反爾的”。這樣的面質(zhì)是不妥當(dāng)?shù)�，它使員工感覺(jué)到人力資源經(jīng)理在用權(quán)威和地位壓制，從而阻擋了進(jìn)一步通過(guò)溝通和解決問(wèn)題的愿望。
三是避免無(wú)情的攻擊。有些人力資源經(jīng)理在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，忘記了作為人力資源經(jīng)理，應(yīng)該在誠(chéng)懇、理解、關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和才能的機(jī)會(huì)，所以不考慮員工的感情，一味的，無(wú)情的使用面質(zhì)，使得員工無(wú)法招架，陷入尷尬，甚至痛苦的狀態(tài)。例如：“你去年大力推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，今年卻不聞不問(wèn)，你這樣做不是要不大家都害死嗎?”“××領(lǐng)導(dǎo)非常器重你，多次給你關(guān)心和照顧，現(xiàn)在大家在最需要你的時(shí)候，你卻要辭職，你不是在他心頭上捅了一刀嗎?”如此面質(zhì)，象是法庭上的辯駁，不象是著眼于問(wèn)題解決和員工成長(zhǎng)的干部談話。
四是面質(zhì)應(yīng)建立在良好的人際關(guān)系關(guān)系上
面質(zhì)所涉及的問(wèn)題對(duì)員工來(lái)說(shuō)有時(shí)可能具有刺激性，甚至是一定程度的威脅，有可能會(huì)惡化上下級(jí)關(guān)系。因此，人力資源經(jīng)理的通情達(dá)理、尊重、關(guān)懷和真誠(chéng)是非常重要的，良好的上下級(jí)關(guān)系會(huì)給員工心理上的支持，充滿真誠(chéng)和理解的面質(zhì)會(huì)減弱面質(zhì)中有害危險(xiǎn)的成分。
五是可以使用嘗試性面質(zhì)
人力資源經(jīng)理用嘗試、試探的態(tài)度進(jìn)行面質(zhì)，會(huì)給員工留有余地，使其在心理上容易接受，不至于產(chǎn)生逆反心理。比如：“不知道我的感覺(jué)對(duì)不對(duì)，你好像把責(zé)任都推給了她，仔細(xì)想一想，你自己是不是在整個(gè)事件當(dāng)中一點(diǎn)兒責(zé)任都沒(méi)有?”。以這種語(yǔ)氣去面質(zhì)，比“我認(rèn)為你在這個(gè)事件中也應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任”這種語(yǔ)氣要委婉得多，從而使員工更容易接受，進(jìn)而反思自己，而不是爭(zhēng)論或者產(chǎn)生逆反心理。
六是面質(zhì)不宜一步到位，而應(yīng)循序漸進(jìn)地進(jìn)行
即使充分發(fā)現(xiàn)員工思想上存在矛盾或誤區(qū)之后，人力資源經(jīng)理也不要一下子指出他(她)的矛盾所在，否則會(huì)令員工措手不及，無(wú)法從心理上接受，因此會(huì)產(chǎn)生防御心理，矢口否認(rèn)。如果循序漸進(jìn)、一步步，像層層剝筍一樣，一一令其接受，到最后就會(huì)水到渠成。