1994年，當時還在四川拖拉機廠做電焊工的張勇，利用業(yè)余時間，在四川簡陽的一條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點經(jīng)驗的他，只能用無微不至的服務感動顧客，雖然當時他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個叫“海底撈”的小店。

　　2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營業(yè)收入超過6億元，營業(yè)利潤超過1億元，資產(chǎn)總額達到2.5億元。讓顧客無可挑剔的服務已經(jīng)成為海底撈的獨門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。

　　服務是制勝秘訣

　　今天，如果你走進海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這一個極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。

　　像這樣貼心的服務，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結賬的各個環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋菜可點半份，飲料可以免費續(xù)杯，水果免費……針對不同的顧客還有特殊服務，比如對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務員會送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……

　　除此之外，“海底撈式服務”還格外大方。在衛(wèi)生間準備了免費的護膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是，因為服務員在不停地給排隊等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。

　　盡管免費服務的項目種類繁多，但張勇卻并不擔心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應付的成本，而特色服務所積累的人氣，卻可以換來更大的回報。用大方、人性化的服務換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。

　　漸漸地，“服務”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。

　　有一次，海底撈的一位服務員在為一對剛剛戀愛的客人服務時，看出那個男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務員向領導報告后，領導立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。

　　海底撈自己并不供應涼糕，但是當顧客無意間的一句話語(也不能算是對海底撈提出的要求)，卻被海底撈奉為“重要指示”，不但第一線的服務員敏銳地捕捉到這是一個取悅顧客的好機會，而且有決策權的領導者也當機立斷，不惜代價(服務員打車外出購買，不但會“浪費”寶貴的服務時間，還要增加成本，即來回的打車費用)，讓顧客滿意。

　　這個女孩子顧客在感動于海底撈服務的同時，也對男孩子倍增好感。后來，這兩位顧客修成正果。結婚時，專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個舉動表明，海底撈的善意之舉，確實是促成這樁美事的催化劑。

　　對海底撈的成功，張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好其它傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的，沒有什么秘密可言，它就是要把我們千百年來所提倡的誠實經(jīng)營，優(yōu)質服務落到實處”。

　　對于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來說，這句平淡無奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競爭力，并使眾多風投趨之若鶩。

　　可張勇似乎對這些投資者手中的真金白銀卻并不感冒。張勇坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店。可是我覺得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店就能開幾個店。”

　　但張勇還是想到了上市。他說，他總有一種無形的恐懼。“別人都以為現(xiàn)在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題能夠及時解決，干部情況我也都了如指掌�，F(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了，很多同行在學我們。所以，我總擔心。搞不好我們十幾年的心血就會毀于一旦。”張勇這樣說。

　　“我們海底撈是一個平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大，而且會越來越大。生意越大，麻煩越多;如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護，至少上市公司的地位和社會股東也會幫幫我們。”張勇這樣解釋為什么會考慮上市。

　　上市固然是個好事情，但也有不少海底撈人開始擔憂：一旦上市，海底撈在快速擴展中，還能否保持自己引以為傲的“變態(tài)服務”?如何保證員工的服務不形式化、不變味?而更讓人頭疼的是，近期“重慶火鍋老油”，“味千拉面湯底”“肯德基用油”等餐飲業(yè)質量丑聞頻頻曝光，也讓不少消費者發(fā)問：海底撈是不是在用優(yōu)質的服務來掩蓋食品的真實質量?

　　視員工如家人

　　在未來的發(fā)展中，對于海底撈能否繼續(xù)用“服務”復制以往的傳奇，張勇似乎并不擔心，因此他知道，和其他企業(yè)用制度化措施來強迫員工為顧客提供服務不同，海底撈的每位員工是真心實意地為顧客服務，而這份真誠，則是源于張勇將員工當做家人般對待。

　　“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”海底撈董事長張勇曾這樣表示。

　　家是怎么樣的?怎么才能讓員工把海底撈當成家?張勇為此做了很多努力。海底撈一員工曾向外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。”不僅如此，他還介紹，公司還雇傭專人負責打掃宿舍衛(wèi)生。

　　張勇為了讓員工沒有后顧之憂，還在四川簡陽建立了海底撈寄宿學校，專門為員工解決子女的教育問題。除此之外，張勇還想到了員工的父母，每月公司會給干部、優(yōu)秀員工在故鄉(xiāng)的父母寄一部分獎金。

　　除了待遇，張勇更善于發(fā)掘員工自己的積極性。在海底撈的管理層考核中，標準只有兩個：顧客的滿意度和員工的滿意度，而被許多企業(yè)視為生命線的營業(yè)額和利潤都沒有列入考核范圍。除此之外，張勇還盡量滿足所有員工對發(fā)展與升遷的期待。海里撈95%的員工來自農村，對于這些員工，張勇的激勵辦法很實在———只要努力，都有升遷的機會。而事實上，一個農村小伙子，從普通服務員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子，在海底撈中并不少見。

　　正是這些措施，使得海底撈擁有了一個相對穩(wěn)定的員工團隊。服務性行業(yè)的流動性非常大，但是海底撈員工主動提出離開的卻很少。

　　許多餐館到海底撈來挖人，從店長、大堂經(jīng)理、領班甚至到普通服務員都未有所動。