一、酒店行業(yè)簡介
2005年以來隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)進入快速發(fā)展的周期，企業(yè)集團化程度加強，酒店行業(yè)集中度提高。具中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2014-2019年中國賓館酒店行業(yè)分析及投資機遇研究報告》指出，目前全球各類連鎖酒店所占的比重分別為：豪華型5%，高檔30%，中檔37%，經(jīng)濟型20%，適用型8%。中高檔酒店目前占據(jù)酒店行業(yè)主要市場。截至目前，全國住宿餐飲企業(yè)近330萬家，年營業(yè)收入超過2萬億。 全球惟一七星級酒店迪拜帆船酒店的Jumeirah集團進軍中國市場;酒店業(yè)將引進六星級酒店行業(yè)標準;全球酒店業(yè)中心開始從歐美向我國轉(zhuǎn)移;互聯(lián)網(wǎng)將是酒店業(yè)惟一增長渠道。酒店集團化的趨勢明顯，國內(nèi)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展給企業(yè)帶來新的市場，國內(nèi)酒店餐飲業(yè)連續(xù)18年保持兩位數(shù)增長，會展與酒店業(yè)互動發(fā)展，給酒店行業(yè)帶來新機遇。
隨著酒店行業(yè)和IT技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)越來越呈現(xiàn)以下趨勢：
1、個性化服務(wù)將日益明顯
新技術(shù)的應(yīng)用讓酒店能夠更大程度地關(guān)注酒店的每一個客人，酒店可以記錄客人的個人生活習慣和歷史入住房間，更好地迎合客人的個人喜好。隨著酒店市場從細分化逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閭�性化，社交媒體技術(shù)讓酒店服務(wù)人員能夠更好地管理和追蹤客戶體驗。酒店可以提前獲知客人的個人喜好并提供符合他們個人需求對應(yīng)的酒店服務(wù)。
2、酒店經(jīng)營正在準備迎接O2O時代的到來
由于智能設(shè)備和移動社交工具的使用，酒店傳統(tǒng)的營銷和經(jīng)營方式發(fā)生了巨大變化，酒店與酒店客人通過智能設(shè)備和社交工具相互聯(lián)系溝通和預約訂房。在客人離店后，酒店仍可與客人保持溝通，推送關(guān)懷和優(yōu)惠信息，增加客人與酒店的黏性。
3、 IT架構(gòu)趨于集成化和云技術(shù)化
隨著連鎖酒店的發(fā)展，一個聚合的酒店信息平臺可以讓酒店集團更好地進行酒店客房管理。通常，酒店收益管理是基于歷史數(shù)據(jù)和當前數(shù)據(jù)的。某一特定時刻，酒店剩余房間的數(shù)量決定了酒店客房的價值。一個聚合平臺讓酒店及酒店集團在客房服務(wù)、設(shè)備維護以及客戶服務(wù)方面都更加智能化。
二、酒店行業(yè)人力資源管理狀況
1.酒店行業(yè)企業(yè)管理狀況
企業(yè)內(nèi)部員工管理需求不斷提升，如何能更好地提升對企業(yè)員工的管理，規(guī)避企業(yè)管理的風險已經(jīng)成為已成為酒店餐飲行業(yè)的重要需求。酒店餐飲企業(yè)的員工流動性強，員工的轉(zhuǎn)崗和換崗以及晉升等成為一種常發(fā)業(yè)務(wù)，酒店急需對企業(yè)內(nèi)部組織和員工進行有效的管理。
隨著最近幾年全社會提倡勤儉倡廉的風氣的形成，酒店的生產(chǎn)效益也受到了一定的影響，尤其是中高端以及豪華酒店。成本的壓力就更加凸顯，使得需要有效的進行精細化管理，提升關(guān)鍵員工的素質(zhì)能力，更加有效的員工績效與激勵以提升企業(yè)管理效率。
互聯(lián)網(wǎng)營銷給酒店行業(yè)帶來了一種新的營銷模式。目前很多酒店都希望通過互聯(lián)網(wǎng)獲取更多的客戶商機，吸引更多的客戶，這需要具有酒店業(yè)管理經(jīng)驗和互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗的符合人才。
三、人力資源管理困局
1、員工招聘與培育的困局
隨著我國勞動力人口的逐步減少，酒店業(yè)員工的招聘和培養(yǎng)越來越成為突出的問題：由于酒店業(yè)屬于人對人的服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)務(wù)增長與人員投入有著高正相關(guān)的關(guān)系，因此酒店的發(fā)展離不開大量專業(yè)人才和基層服務(wù)人員的加入，而適齡勞動人口的不斷減少使酒店業(yè)的發(fā)展面臨著人才危機，如何更加精準的招聘所需員工，如何培育和保留在職員工，成為酒店業(yè)面臨的重要問題。
2、復雜考勤下的人工成本困局
最近幾年社會上提倡勤儉倡廉的風氣逐漸形成，酒店業(yè)收益越來越面臨嚴峻的考驗，在此市場環(huán)境下，酒店成本控制愈加顯得重要。而作為酒店業(yè)主要經(jīng)營成本之一的人工成本，在全社會人工成本上升的同時，如何在保持有競爭力的薪酬前提下，更為精準和有效的管理，成為人力資源管理的重中之重。而考勤管理作為承接人工成本管理的工具，在多班次排班管理、旺季加班管理、淡季調(diào)休管理、假期管理等領(lǐng)域有著對人工成本的重要影響。
3、大量服務(wù)人員的工作協(xié)同困局
酒店業(yè)作為24小時運行的客房、餐飲、娛樂多服務(wù)并行的服務(wù)行業(yè)，考勤班次復雜而多樣，提供的每類服務(wù)都要有對應(yīng)的多個班次。同時由于服務(wù)人員是直接面向客戶服務(wù)，缺少相對應(yīng)的辦公設(shè)備，加上上班時間不同，因此酒店內(nèi)部的工作協(xié)同與信息發(fā)布管理困難重重，經(jīng)常因為通知不到位和溝通不暢發(fā)生工作失誤，產(chǎn)生客戶投訴。
4、以客戶滿意度為導向的績效管理困局
隨著酒店業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)競爭日漸加劇，除酒店的硬件條件外，酒店服務(wù)滿意度成為競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。而酒店服務(wù)滿意度的考評還停留在傳統(tǒng)客房內(nèi)紙質(zhì)留言薄和投訴記錄上，由部門負責人進行評價。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度均無法實現(xiàn)有效的評估，員工績效也很難客觀的呈現(xiàn)出來。
5、淡旺季交替下的員工勞動糾紛風險困局
酒店行業(yè)尤其是風景區(qū)附近的酒店，存在明顯的淡旺季。旺季時節(jié)，將存在大量的加班現(xiàn)象，而在淡季，為了降低人工成本，常常采取旺季加班進行調(diào)休的考勤管理方式。而勞動相關(guān)法規(guī)嚴格限定了加班時間和員工的相關(guān)權(quán)益，在旺季由于業(yè)務(wù)繁忙、工作需要很容易帶來勞動糾紛的隱患;同時餐飲后廚、工程維修、安全保衛(wèi)等部門由于其工作性質(zhì)也很容易出現(xiàn)工傷事件，容易引發(fā)工傷糾紛。