誤區(qū)一、收益增加是好事，成本增加是壞事

　　這是最大的一個(gè)誤區(qū)。真相是，公司的部分收益極具贏利性，部分收益則基本上無(wú)利可圖。如果利用利潤(rùn)地圖仔細(xì)觀察任何一家公司的凈利潤(rùn)率，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，20%-30%的業(yè)務(wù)是贏利的，30%-40%的業(yè)務(wù)是不贏利的，剩余部分則利潤(rùn)微薄。

　　當(dāng)專(zhuān)注于平均利潤(rùn)率或總利潤(rùn)率時(shí)，你會(huì)忽視這一基本事實(shí)：僅需采取極具針對(duì)性的措施，幾乎無(wú)須任何成本即可從根本上提升利潤(rùn)率。大部分銷(xiāo)售薪酬系統(tǒng)僅以收益作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，然而，并非所有的銷(xiāo)售收益都具有相同的利潤(rùn)率(很多銷(xiāo)售收益甚至毫無(wú)利潤(rùn)可言)。因此，大部分公司注定要承擔(dān)巨大的隱性不贏利問(wèn)題的重負(fù)。

　　那么成本呢?如果所有的收益一概被視為是可取的，那么，所有成本無(wú)一例外都是不好的。因此，大部分成本削減方案所涵蓋的范圍均十分廣泛和全面。事實(shí)上，公司業(yè)務(wù)利潤(rùn)率較高的部分可以而且理應(yīng)承擔(dān)起占據(jù)、擴(kuò)展市場(chǎng)份額所需的額外支出。可是，這種可能性往往被排除在外，因?yàn)椴悔A利的業(yè)務(wù)占用了本不應(yīng)使用的資源。

　　最危險(xiǎn)的就是，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可通過(guò)有選擇性地分配資源，發(fā)現(xiàn)并搶走你手中利潤(rùn)率最高的業(yè)務(wù)。

　　誤區(qū)二、盡量為客戶提供他們想要的

　　這一誤區(qū)一針見(jiàn)血地指出了你對(duì)你的業(yè)務(wù)的定位。你應(yīng)為客戶提供他們需要的，這往往不同于“為客戶提供他們想要的”。“客戶想要的”通常由其當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定，而“客戶需要的”則會(huì)推動(dòng)他們前進(jìn)，使他們有能力改變和改進(jìn)業(yè)務(wù)。

　　如果你有能力讓客戶采用一種新的、更好的方法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，那么，你將會(huì)成為他們至關(guān)重要的戰(zhàn)略合作伙伴，而不是一個(gè)隨時(shí)可被替換的供應(yīng)商。這就是你超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、提升重要客戶的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)、擁有持久戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。你可在你的客戶身上花些時(shí)間，運(yùn)用渠道地圖(一個(gè)用于收集和分析延伸供應(yīng)鏈經(jīng)濟(jì)模型的程序，在之后章節(jié)中將作闡述)等強(qiáng)有力的工具，借此發(fā)現(xiàn)客戶的實(shí)際需求，以及創(chuàng)造價(jià)值的新方法。

　　客戶往往無(wú)法馬上發(fā)現(xiàn)實(shí)際需求，低端購(gòu)買(mǎi)者以及公司銷(xiāo)售人員—如果覺(jué)得其他經(jīng)理人牽扯進(jìn)客戶關(guān)系令他們喪失了控制權(quán)時(shí)—就會(huì)抵制變動(dòng)。然而，你可運(yùn)用行之有效的措施推銷(xiāo)和管理客戶內(nèi)在的變動(dòng)，具體措施包括展示項(xiàng)目，為其提供兼具可行性與回報(bào)的工作演示。

　　誤區(qū)三、銷(xiāo)售人員和運(yùn)營(yíng)部門(mén)各司其職

　　在客戶關(guān)系管理中，當(dāng)你在處理一次性客戶需求時(shí)，這一職能區(qū)分是合理的。不過(guò)，對(duì)于你的核心客戶來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)部門(mén)扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角色，無(wú)論是在初期推銷(xiāo)以及之后長(zhǎng)期的關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，均是如此。各行業(yè)的重要公司都在減少供應(yīng)商基數(shù)(即供應(yīng)商的數(shù)量)，削減幅度達(dá)40%-60%。保留下來(lái)的供應(yīng)商大幅增加了市場(chǎng)份額，而其他供應(yīng)商的市場(chǎng)份額則大幅下滑。令供應(yīng)商得以幸存下來(lái)的關(guān)鍵因素，就是能夠通過(guò)庫(kù)存管理、共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及運(yùn)營(yíng)管理的創(chuàng)新做法，提升客戶使用供應(yīng)商產(chǎn)品的利潤(rùn)率。這里，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于成功地維護(hù)客戶關(guān)系與促進(jìn)收益增長(zhǎng)而言至關(guān)重要。

　　誤區(qū)四、所有的客戶理應(yīng)得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　在大多數(shù)公司中，如果你致力于為所有客戶提供相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么服務(wù)水平就會(huì)下滑，成本就會(huì)失控。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，管理層就要面臨重新平衡供應(yīng)鏈這一難題：其目標(biāo)將如鐘擺一般，在成本與服務(wù)之間搖擺不定。在某個(gè)季度，由于成本過(guò)高，管理層側(cè)重于減少庫(kù)存;而下一個(gè)季度，由于客戶需求旺盛，他們又會(huì)大力增加庫(kù)存。