解決矛盾可采取下述步驟：

    一、了解糾紛的原因。HR經(jīng)理與兩位當(dāng)事員工進(jìn)行正式面談。從公司員工的職責(zé)、角色分析出發(fā)，找出引發(fā)二人矛盾的原因，如性格問題、工作方式、流程管理。在這個(gè)過程中，HR經(jīng)理可先采取與當(dāng)事員工單獨(dú)溝通、與直線經(jīng)理溝通、召集兩人進(jìn)行正式溝通的方式，了解兩人存在如此強(qiáng)烈的個(gè)人矛盾的原因。這里重要的一點(diǎn)是，一定要推動(dòng)直線經(jīng)理的參與。直線經(jīng)理采取回避肯定是不合理的，而解決整個(gè)糾紛與矛盾也離不開直線經(jīng)理的支持。

    二、分析矛盾的性質(zhì)。了解矛盾主因之后，確定糾紛的性質(zhì)。如果屬于私人恩怨，則提醒二人：不能把個(gè)人恩怨帶到工作上來，感情用事是會(huì)對(duì)崗位工作帶來負(fù)面影響的，如果因個(gè)人矛盾造成公司損失或流程不當(dāng)，必須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。建議雙方都應(yīng)注意與他人在溝通交流中存在的問題，改變溝通方式，吸取他人的意見與觀點(diǎn)。

    如果兩人的矛盾純屬公司流程所造成的，則詳細(xì)分析員工所在的兩個(gè)部門間在流程上存在的漏洞。部門間工作配合的不協(xié)調(diào)，一般都是流程出現(xiàn)了問題。HR經(jīng)理可要求兩個(gè)部門的直線經(jīng)理予以配合，分析兩位員工的工作流程，找出問題癥結(jié)，再將流程交由兩人的直線經(jīng)理來解決。

    三、制定解決方案并定期跟進(jìn)解決情況。分析矛盾性質(zhì)與癥結(jié)后，設(shè)定具體的解決方案，要求二人有一個(gè)時(shí)間界限，不能影響工作流程及工作結(jié)果。同時(shí)要求直線經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)這一方案的實(shí)施執(zhí)行情況并定期向HR提供反饋。HR則定期與二個(gè)做面對(duì)面溝通，跟進(jìn)矛盾的化解情況。