危機(jī)培訓(xùn)該怎么進(jìn)行？

關(guān)鍵詞：CRM、訓(xùn)練演習(xí)

目前，國外已經(jīng)有不少公司專門結(jié)合角色扮演練習(xí)、已經(jīng)發(fā)生過的真實(shí)危機(jī)情境進(jìn)行模擬訓(xùn)練，審視自己的組織結(jié)構(gòu)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。員工資源管理課程（CRM）就是這樣一種培訓(xùn)課程。

CRM培訓(xùn)課程旨在通過信任、理解和幫助每個團(tuán)隊(duì)成員監(jiān)督彼此的工作來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，增加效率和安全。英國的海洋業(yè)和航空業(yè)都在采用這種培訓(xùn)，美國國家航空和航天局（NASA）還專門作研究來證明這種非技術(shù)培訓(xùn)的重要性。

比較典型的CRM培訓(xùn)課程在航空業(yè)上應(yīng)用最多。它涉及到最初的三天課程培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，及其諸如航線飛行訓(xùn)練中的判斷技能，通過對以往飛機(jī)墜毀事件中機(jī)組人員反應(yīng)的分析，避免危機(jī)下團(tuán)隊(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面情況。這一培訓(xùn)課程已經(jīng)被發(fā)展，適用于不同類型的團(tuán)隊(duì)作業(yè)，如法律部門、消防部門、護(hù)理人員和醫(yī)療組織。

要想恰到好處地運(yùn)用CRM，必須保證它的設(shè)計(jì)能折射出團(tuán)隊(duì)文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識要點(diǎn)要簡明扼要、清晰明了，并通過例證和實(shí)踐進(jìn)行強(qiáng)化。不但讓參與者有充足時(shí)間消化，還要讓團(tuán)隊(duì)有時(shí)間消化集體知識。

針對危機(jī)的訓(xùn)練演習(xí)除必要的培訓(xùn)課程外，針對危機(jī)的訓(xùn)練和演習(xí)也有獨(dú)特的作用，如增加對潛在危機(jī)的警惕性，增加處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，提出降低危機(jī)影響的解決方案。

比如，通過一場模擬煉油廠的危機(jī)事件，參加者就知道滅火需要儲備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應(yīng)時(shí)間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌的情景，從而理解儲備資金、擁有大部分績優(yōu)股投資組合或者建立模型化預(yù)警系統(tǒng)的好處。假設(shè)媒體突然對企業(yè)進(jìn)行未必屬實(shí)的揭露性報(bào)道，該企業(yè)從管理者到普通員工如何應(yīng)對輿論和消費(fèi)者的懷疑。

最初的訓(xùn)練規(guī)模最好小些、簡單化，當(dāng)熟練度和技能增加時(shí)，就可以加強(qiáng)人員間的相互影響、協(xié)作方面的訓(xùn)練。注意部署和溝通的互動作用，洞悉合作和決策在實(shí)踐中的意義。如果這些訓(xùn)練都富有成效，可以將整個組織的協(xié)調(diào)工作加入進(jìn)去。

雖然訓(xùn)練是訓(xùn)練，演習(xí)是演習(xí)，危機(jī)畢竟沒有到來，但一旦到來，所有的情境會比演習(xí)嚴(yán)重得多。所以，要讓員工嚴(yán)肅對待危機(jī)訓(xùn)練，對危機(jī)情境有所認(rèn)知，并通過溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發(fā)反應(yīng)或恢復(fù)措施，并執(zhí)行它。采用現(xiàn)代的視聽技術(shù)，完全可以將訓(xùn)練過程錄制下來，為事后的分析總結(jié)提供方便，幫助決策者提供依據(jù)，而且，一旦弱點(diǎn)被記錄下來，就有了糾正和改進(jìn)的方式。