對員工之間的糾紛要學(xué)會及時、有效地調(diào)解，解決矛盾沖突，融洽人際關(guān)系，這是企業(yè)老板必須掌握的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)之一。

    作者認(rèn)為，調(diào)解員工糾紛應(yīng)遵循以下幾個具體操作步驟：

    1、公正的態(tài)度。調(diào)解糾紛時要注意，和事佬、欺軟怕硬的方法都不利于沖突的處理和解決，應(yīng)當(dāng)以真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度來公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛，亦會增加別人對你的信任和尊重。

    2、調(diào)解前先弄清事情的基本情況。

    第一、弄清當(dāng)事人。有時張三和李四的糾紛只是表面現(xiàn)象，而趙五和王六之間的糾紛才是實質(zhì)，或是主要問題。主次關(guān)系或多重關(guān)系都需要理清，調(diào)解時才能“對癥下藥”。

    對糾紛各方當(dāng)事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握，從而可以根據(jù)不同的當(dāng)事人，確定不同的調(diào)解方法。

    第二、弄清沖突的焦點。不弄清沖突的焦點是什么、爭執(zhí)的對象是什么，只根據(jù)表面現(xiàn)象或一時的表現(xiàn)急于著手調(diào)解是不妥當(dāng)?shù)摹?/P>

    第三、弄清產(chǎn)生沖突的背景。有時糾紛是由于誤會產(chǎn)生，有的糾紛起因是一些不實之言。因此，弄清真正的原因，糾紛也就容易平息了。

    3、調(diào)解過程中，要認(rèn)真傾聽當(dāng)事人陳述。做為調(diào)解人，要明白糾紛雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽的過程中要思考一些問題：他的陳述有沒有夸大不利于對方的成分，掩蓋或縮小與自己不利的地方？我是否保持了冷靜，不受當(dāng)事人情緒的影響？他的陳述有沒有前后不一致的地方？適當(dāng)?shù)臅r候，你可以向當(dāng)事人提出有關(guān)問題，以便厘清事實。必要時，也可側(cè)面向知情者了解情況。

    4、調(diào)解要先經(jīng)過一個“冷處理”階段。當(dāng)事人正在氣頭上，不利于矛盾解決，所以讓當(dāng)事人暫時分開，或讓其中一方回避，整個過程中，你要有足夠的耐心。

    5、勸解通常采用以下方法。