鼓勵(lì)員工全權(quán)負(fù)責(zé)自己的工作將帶來更好的顧客服務(wù)、打造更強(qiáng)大的公司？
大多數(shù)在童年學(xué)習(xí)過騎自行車的人，都能回想起一個(gè)特別令人興奮的時(shí)刻，那就是：當(dāng)父母放開扶自行車的手，我們完全能自己騎車時(shí)。在那個(gè)瞬間，掌控自行車的所有權(quán)傳給了我們。我們要自己負(fù)責(zé)不摔倒，要自己掌握方向。
當(dāng)我們作為顧客跨進(jìn)附近的任何一家店鋪時(shí)，可以仔細(xì)感受一下，誰是那家店鋪負(fù)責(zé)顧客體驗(yàn)的真正“主人”。通常不是很難分辨出員工自發(fā)、自愿的友好行為，與那些表面愉悅有禮但卻是經(jīng)理“要求的”行為之間的不同。
許多經(jīng)理人已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，但是他們同時(shí)也知道，除非嚴(yán)加責(zé)令員工友好對(duì)待顧客，否則顧客服務(wù)不會(huì)改進(jìn)。員工們?nèi)狈χ鲃?dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。
學(xué)會(huì)放手
下面幾點(diǎn)，是我?guī)资陙硌芯扛鞣N類型的高成長(zhǎng)性、高績(jī)效企業(yè)得出的結(jié)論。我的目標(biāo)一直是要單獨(dú)提煉出使這些企業(yè)有別于其他企業(yè)的文化特質(zhì)。我的研究結(jié)論可以歸納為以下三個(gè)主要因素。
1.讓員工感覺工作就像游戲；
2.組織以客戶為中心的企業(yè)，而非以盈利為中心；
3.給予員工高度的參與權(quán)和所有權(quán)。
這三個(gè)文化要素中的任何一個(gè)都能大大改善員工的積極性。但要想使員工發(fā)揮最大的積極性，所有這三方面的文化要素必須同時(shí)運(yùn)作。
大多數(shù)企業(yè)疲于應(yīng)付員工的玩世不恭和漫不經(jīng)心，他們感覺很難“放手”，將顧客體驗(yàn)的權(quán)力直接托付給員工。但這種擔(dān)心不僅有害而且毫無根據(jù)。有害是因?yàn)槿齻�(gè)因素中的這最后一個(gè)對(duì)員工工作積極性的影響力最大；毫無根據(jù)是因?yàn)槿绻_實(shí)施，這項(xiàng)變革的結(jié)果將是“有百利而無一害”。