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客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的作用
企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長(zhǎng)期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。下面是小編精心整理的客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的作用，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的作用
一、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
1、客戶關(guān)系管理的定義
客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。
2、客戶關(guān)系管理的管理要素
客戶關(guān)系管理的核心管理思想。首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
3、客戶關(guān)系管理的作用
(1)提高客戶忠誠(chéng)度
(2)建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
(3)創(chuàng)造雙贏的效果
(4)降低營(yíng)銷成本
二、要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)
客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問(wèn)題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
三、客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額
銷售額的提升、利潤(rùn)的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤(rùn)額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤(rùn)的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵�，F(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
一個(gè)公司在地區(qū)的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對(duì)別的公司滿意。這說(shuō)明這種以低價(jià)方式來(lái)贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠(chéng)。
四、我們追求規(guī)模，但是對(duì)企業(yè)最重要的是價(jià)值
一個(gè)公司在一個(gè)地區(qū)存在一種情況，就有一大批的忠誠(chéng)顧客，也有很大的市場(chǎng)規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問(wèn)題—公司不賺錢(qián)，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開(kāi)發(fā)顧客，而沒(méi)有尋找到正確的有價(jià)值的顧客。客戶關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常讓公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒(méi)有也沒(méi)有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
五、公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長(zhǎng)期投資的
很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，就能感覺(jué)到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問(wèn)題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(zhǎng)期的投資。
客戶關(guān)系管理的實(shí)施
�。ㄒ唬⿲�(shí)施戰(zhàn)略分析。
企業(yè)引入客戶關(guān)系管理前，必須先明確企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和未來(lái)發(fā)展方向，以及在整體戰(zhàn)略中客戶關(guān)系管理的作用，應(yīng)重點(diǎn)做好四方面分析：一是產(chǎn)業(yè)方面。明確企業(yè)本身所處行業(yè)；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及未來(lái)變化趨勢(shì)；產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿和基準(zhǔn)；產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部是否有不利于持續(xù)發(fā)展的因素。二是企業(yè)方面。明確企業(yè)使命、愿景和戰(zhàn)略意圖；戰(zhàn)略與客戶價(jià)值是否相容；企業(yè)資源和能力優(yōu)勢(shì)何在；企業(yè)文化是否“以客戶為中心”；有無(wú)評(píng)估和管理評(píng)估客戶持續(xù)價(jià)值的能力；人力資源和業(yè)務(wù)流程能否滿足客戶期望；企業(yè)組織架構(gòu)能否支持客戶關(guān)系管理。三是渠道方面。明確不同分銷渠道在當(dāng)前和未來(lái)的作用如何；新建分銷渠道存在哪些機(jī)遇；企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)該如何銷售。四是客戶方面。明確企業(yè)當(dāng)前或潛在的客戶是誰(shuí)；企業(yè)主要有哪些細(xì)分市場(chǎng)；企業(yè)與客戶已存在或準(zhǔn)備建立什么樣的關(guān)系；與客戶溝通結(jié)果如何反饋應(yīng)用；如何滿足客戶現(xiàn)有或潛在需求。
�。ǘ┮�(guī)劃戰(zhàn)略內(nèi)容。
實(shí)施客戶關(guān)系管理需要做好戰(zhàn)略規(guī)劃，把戰(zhàn)略、技術(shù)和人結(jié)合起來(lái)，規(guī)劃內(nèi)容應(yīng)包含：一是遠(yuǎn)景和目標(biāo)。制定遠(yuǎn)景和目標(biāo)是實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的準(zhǔn)備工作，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理解，明確“以客戶為中心”的價(jià)值觀念，認(rèn)清當(dāng)前所處的環(huán)境和未來(lái)的發(fā)展前景。二是客戶戰(zhàn)略。包括客戶理解、客戶競(jìng)爭(zhēng)、客戶吸引和客戶管理能力四個(gè)核心要素。用來(lái)明確客戶是誰(shuí)，想要什么，如何滿足客戶需要等問(wèn)題，確保對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理。
三是核心活動(dòng)。主要包括客戶的智能管理、交易管理、服務(wù)管理和生命周期管理。在更好幫助企業(yè)利用客戶的資料和深入理解客戶需求的同時(shí)，發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。四是實(shí)施基礎(chǔ)。必要條件是人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以客戶為中心的商業(yè)模式需要企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行再造，構(gòu)造“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)體制、文化體系和組織結(jié)構(gòu)，以及人力資源和信息技術(shù)保障。五是戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中不可避免出現(xiàn)問(wèn)題，需要不斷對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)調(diào)整，建立戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制至關(guān)重要。
�。ㄈ⿲�(shí)施戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。
客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施流程中，評(píng)價(jià)是不可或缺的環(huán)節(jié)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)和控制體系可以輔助決策制定、指導(dǎo)預(yù)測(cè)。評(píng)價(jià)是對(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略有效性進(jìn)行持續(xù)評(píng)估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，與傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系相比，以客戶為中心的評(píng)價(jià)包括客戶知識(shí)、客戶互動(dòng)、客戶價(jià)值、客戶滿意四個(gè)維度，注重提升客戶忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)渠道的有效性。
評(píng)價(jià)流程包括：一是確定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，明確實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的任務(wù)和最終目的，設(shè)計(jì)戰(zhàn)略框架；二是制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，確定主要戰(zhàn)略因素；三是分析因果關(guān)系，制定評(píng)價(jià)計(jì)劃表，找出客戶關(guān)系管理活動(dòng)與商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間的內(nèi)部聯(lián)系；四是確定視角和測(cè)量，即具體評(píng)價(jià)方法；五是分析客戶關(guān)系管理的有效性，即評(píng)價(jià)結(jié)果，通過(guò)對(duì)內(nèi)部聯(lián)系、收益進(jìn)行分析測(cè)評(píng)實(shí)施效果。
�。ㄋ模⿲�(shí)施關(guān)鍵因素。
一是戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程確保協(xié)調(diào)一致�？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略作為企業(yè)總體戰(zhàn)略組成部分，與其它相關(guān)戰(zhàn)略之間需要保持協(xié)調(diào)一致。
二是組織結(jié)構(gòu)從交易管理向關(guān)系管理轉(zhuǎn)變。關(guān)系管理需要企業(yè)為自己的產(chǎn)品尋找客戶，更需要投入大量成本來(lái)培養(yǎng)和維持關(guān)系，以增加可能帶來(lái)的價(jià)值。
三是培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化。影響客戶關(guān)系管理的重要文化因素有兩個(gè)，即實(shí)施重大變革的能力和各業(yè)務(wù)部門(mén)間的協(xié)作意識(shí)。對(duì)于難以衡量或測(cè)評(píng)的因素，可以采取定性手段分析。
四是建立集成式的信息環(huán)境。要充分發(fā)揮客戶數(shù)據(jù)的作用，企業(yè)則需建立一個(gè)集成式的信息環(huán)境，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的收集匯總，讓客戶關(guān)系管理有豐富的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)。五是爭(zhēng)取企業(yè)高層支持�？蛻絷P(guān)系管理涉及多部門(mén)，只有領(lǐng)導(dǎo)支持重視，客戶關(guān)系管理才能順利推進(jìn)，并取得實(shí)效。
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