電話客服年終工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編整理的電話客服年終工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電話客服年終工作總結(jié)1
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的`人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
電話客服年終工作總結(jié)2
強(qiáng)銷式促銷是在以上幾種廣告促銷方式基礎(chǔ)上的大綜合。它是對網(wǎng)絡(luò)市場上的產(chǎn)品力、廣告力、銷貨力等相關(guān)工作的實踐性檢驗;它是以直接利益和間接利益為切入點，以即時銷售為現(xiàn)實目標(biāo)的促銷活動。此類活動力度比平時大，獎項比平時高，但時間卻非常集中。如賒店老酒周口地區(qū)沈丘縣1998年9月12日的強(qiáng)銷活動：
邀請函
a.凡在活動當(dāng)天購賒店老酒闖九州、紅盒特曲或國酒，金額達(dá)l100元者，贈送高級電飯鍋一個，并發(fā)獎券一張，當(dāng)場摸獎，中獎率百分之百，獎券金額設(shè)為20元~200元(現(xiàn)金)。
b.開酒金額達(dá)3200元者，贈送自行車一輛，另發(fā)獎券一張，獎券金額設(shè)為50元~600元。
c.開酒金額達(dá)5200元者，贈送雙桶洗衣機(jī)一臺，另發(fā)獎券一張，獎券金額為100元~1000元。
d.開酒金額達(dá)1xx元者，贈送冰柜一臺或者說英寸彩電一部，另發(fā)獎券2張，獎券金額為100~1000元。
本次活動屬雙重中獎，當(dāng)天開票，當(dāng)天兌現(xiàn)，限量銷售。每個客戶在活動日內(nèi)開酒不得超過2萬元，歡迎新老客戶光臨，祝君中大獎。
公司名稱：……
活動地點：……
活動時間：1998年9月12、13兩天
電話：……
信息傳達(dá)方式：①電視廣告。②提前三天送發(fā)“邀請函’
促銷對象：模擬網(wǎng)絡(luò)商、經(jīng)銷商、零售商，促銷內(nèi)容及活動情況如下：
下面需要對上例促銷活動中的幾個問題加以解釋：
第一，以上的促銷活動費(fèi)用總金額是固定的，賒店老酒所有網(wǎng)絡(luò)市場的強(qiáng)銷式促銷活動所報比率相同，按實際促銷量的ⅹ%充報。前提：獎品獎勵情況屬實，由廠家市場部監(jiān)督執(zhí)行，并填寫?yīng)勂钒l(fā)放一覽表�；顒咏Y(jié)束后，由廠家代表將實際促銷銷售額帶回廠家入賬，而后按既定比例返還。
第二，對于搞促銷活動的網(wǎng)絡(luò)商來說，促銷所用獎品不需購買，只需與某商場簽訂購銷協(xié)議�；顒悠陂g買酒的客戶拿著網(wǎng)絡(luò)商開具的獎品證明就可到指定商場領(lǐng)取獎品，質(zhì)量及保修維修由商場按正常售貨規(guī)定進(jìn)行。活動結(jié)束后，商場將網(wǎng)絡(luò)商開具的領(lǐng)獎證明進(jìn)行整理，到網(wǎng)絡(luò)商處結(jié)算，這樣商場賣出了商品，網(wǎng)絡(luò)商解除了獎品積壓的后顧之憂。
第三，獎券的功能：有效控制促銷費(fèi)，合理還報購貨商。中國酒類行業(yè)有一個不好的'習(xí)慣：“搞活動須招待，禮品不少有酒菜”。所以許多酒廠搞活動開會，會有許多“客戶”帶不少不相關(guān)的人來“捧場”，更有甚者，不是酒類經(jīng)銷商的也不辭勞苦地前往。不同數(shù)額獎券的功能就避免了上述不良習(xí)氣。既拒絕了非準(zhǔn)購買者，也照顧了準(zhǔn)購買者，因為有關(guān)人員向參會的客戶講：“因為太忙，沒時間招待，只有發(fā)給大家不同金額的獎券權(quán)作餐費(fèi)吧!”
筆者將以上三點策略稱之為“三贏促銷模式”。廠家的付出與收回是既定可控的，網(wǎng)絡(luò)商得到了其應(yīng)該得到的銷售比例，更重要的是為市場的長期壟斷做了一個必要的質(zhì)變：加強(qiáng)了社會公關(guān)——為商場作了件好事!
沈丘強(qiáng)銷式促銷結(jié)果：2天銷售36萬元。
看完了電話年終總結(jié)之強(qiáng)銷希望幫到你。
電話客服年終工作總結(jié)3
加入xx已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、工作總結(jié)
20xx年11月23日，我開始加入到xx，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
二、工作中的`不足
在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
三、下月計劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力�？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在xx實現(xiàn)蛻變的一月。
1、增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團(tuán)隊的力量和重要性。
2、勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
3、多行動，堅守工作職責(zé)
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
四、善于思考，理論聯(lián)系實際
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高
電話客服年終工作總結(jié)4
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的電話客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——電話客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名電話客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的.主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
電話客服年終工作總結(jié)5
在這歲末年初之際，我回首過去、展望未來。過去的一年里，在公司的指引下，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我在工作上、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里，總的來說我在公司還算順利、平穩(wěn)。20xx年對我來說，是有意義、有價值、有收獲的一年。一年來，我始終堅持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時刻牢記為客戶服務(wù)的宗旨，在平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己的本職工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)和同事們悉心關(guān)懷的指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但是也存在有一定的問題和不足。
1、工作中有急躁情緒，有時生產(chǎn)任務(wù)急于完成，反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。
2、處理一些工作關(guān)系時，還不能得心應(yīng)手，工作起來顯得措手不及，無從著手。
20xx年，我的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)噴畫生產(chǎn)進(jìn)度，派車出貨和處理一些客戶的要求意見，以及公司里面噴畫所發(fā)生的問題，同時還要負(fù)責(zé)跟好“xxx廣告”的所有噴畫安裝業(yè)務(wù)，以及一些其他散戶的跟蹤服務(wù)�！皒xx廣告”xx年的總業(yè)務(wù)量已突破26、7萬，去年19、3萬，比去年增長了7、4萬，在公司客戶業(yè)績排行榜上名列前三名，當(dāng)然，這些都不是我個人的工作成績，是經(jīng)過大家的共同努力而來的.成績。在此，我要感謝……以及工程部的全體人員，公司的各部門領(lǐng)導(dǎo)、員工對我的大力支持和幫助，沒有你們的支持和幫助，也就沒有我今天的成績，今天我在這里借此機(jī)會向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事說一聲，謝謝你們！
回顧一年來的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步，也認(rèn)識到了自己的不足之處，理論知識水平還比較底，電腦辦公技能還不夠強(qiáng)，針對自己經(jīng)驗不足及知識面薄弱的問題，我對來年的工作作好自步的設(shè)想。
1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)；
2、加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度；
3、提高溝通能力。一定要認(rèn)真克服自己的缺點，發(fā)揚(yáng)成績，自覺地把自己置于上級領(lǐng)導(dǎo)和同仁的監(jiān)督之下，刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，做一名對xxx有力量的人，為xxx的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。最后，感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持，在此我在這里先給大家拜個早年，祝大家牛年吉祥、合家歡樂、在新的一年里工作順利、萬事如意！
電話客服年終工作總結(jié)6
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)"。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的"惰"性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)"釘子"精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務(wù)
在進(jìn)行每天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握"一口清"，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)
要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
歲月如梭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多�，F(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下：
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的'過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒�，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我對自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
電話客服年終工作總結(jié)7
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的電話客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
電話客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為電話客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著電話客服部整體工作，因此老大對每個電話客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。
要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把電話客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個電話客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單電話客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說真的，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細(xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧20xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的`一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步。
作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
電話客服年終工作總結(jié)8
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的'話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
電話客服年終工作總結(jié)9
時間轉(zhuǎn)眼又過去了一年，經(jīng)過這一年的電話客服工作，我也積累了很多的經(jīng)驗，并且發(fā)現(xiàn)了自己在工作當(dāng)中存在的問題，現(xiàn)將這一年的電話客服工作總結(jié)如下。
一、工作總結(jié)
1、專業(yè)技能和工作能力
在這一年的工作當(dāng)中，我不斷提升自己的專業(yè)技能和工作能力，掌握了很多客服工作的技巧。通過和同事們的交流和學(xué)習(xí)，我了解到了客戶對于產(chǎn)品的需求和反饋，并且通過自己的努力，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)方式和溝通技巧，從而更好地為客戶服務(wù)。
2、工作態(tài)度和團(tuán)隊協(xié)作
在電話客服工作中，我始終保持積極的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，認(rèn)真對待每一位客戶的問題和需求，盡最大努力為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，我也注重團(tuán)隊協(xié)作，積極參與團(tuán)隊工作，與同事們互相幫助，共同完成任務(wù)。
3、工作成果和收獲
在這一年的電話客服工作中，我得到了很多工作成果和收獲。通過自己的努力，我不斷提升了自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，并且獲得了很多客戶的認(rèn)可和好評。同時，我也發(fā)現(xiàn)自己在工作中存在的問題和不足之處，并積極尋求改進(jìn)和提升。
二、存在的問題和不足
1、專業(yè)技能和知識不足
在電話客服工作中，我發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)技能和知識存在一些不足之處，需要不斷學(xué)習(xí)和提升。今后，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)技能，以便更好地為客戶服務(wù)。
2、溝通技巧和表達(dá)能力不夠好
在與客戶溝通的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通技巧和表達(dá)能力還有待提升。今后，我將注重鍛煉自己的.溝通技巧和表達(dá)能力，以更好地為客戶解決問題和提供服務(wù)。
3、工作態(tài)度和積極性不夠好
在工作中，有時候我會遇到一些挫折和困難，導(dǎo)致自己的工作態(tài)度不夠積極，影響了工作效率和質(zhì)量。今后，我將注重調(diào)整自己的工作心態(tài)和積極性，以更好地面對工作中的挑戰(zhàn)和困難。
針對以上問題，我將積極尋求改進(jìn)和提升，加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)和鍛煉，以便更好地為客戶服務(wù)。同時，我也將注重團(tuán)隊協(xié)作和團(tuán)隊建設(shè)，積極參與團(tuán)隊工作，與同事們共同完成任務(wù)和達(dá)成目標(biāo)。
最后，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們在工作中給予我的支持和幫助，我將一如既往地保持積極的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，努力工作，為公司的發(fā)展和客戶的滿意而努力。
電話客服年終工作總結(jié)10
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
大家好！年是我們電話客服中心入住以來最具挑戰(zhàn)的一年，是我們服務(wù)更多用戶、提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一年。在這年里，我們經(jīng)歷了許多困難和挑戰(zhàn)，但同時我們也收獲了很多成果和經(jīng)驗。
一、工作目標(biāo)和背景
作為電話客服中心，我們的主要職責(zé)是接聽、處理客戶來電，提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。年，我們的工作目標(biāo)是提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。
二、完成的工作內(nèi)容
1、優(yōu)化服務(wù)流程：我們通過對服務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，減少了客戶等待時間，提高了處理效率。我們還增加了自動化工具，使流程更加順暢和自動化。
2、提高工作效率：我們通過培訓(xùn)和提升技能，提高了客服人員的`接聽速度和處理效率。同時，我們也引入了新的客服工具和技術(shù)，使工作更加高效。
3、客戶滿意度：我們通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加了客戶的滿意度和忠誠度。我們不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)水平，以滿足客戶的需求和期望。
三、經(jīng)驗教訓(xùn)和改進(jìn)計劃
1、在服務(wù)流程優(yōu)化方面，我們需要進(jìn)一步改進(jìn)，提高自動化程度和減少人工干預(yù)。
2、在工作效率提升方面，我們需要更深入的培訓(xùn)和提升，使客服人員能夠更好地運(yùn)用新的客服工具和技術(shù)。
3、在客戶滿意度提高方面，我們需要不斷提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系。
四、總結(jié)觀點和展望
電話客服中心在年的工作中，取得了不錯的成績。我們提高了客戶滿意度，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了工作效率。在未來的工作中，我們將繼續(xù)努力，不斷提高服務(wù)水平，以滿足客戶的需求和期望。
感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我們將在年中繼續(xù)努力，為電話客服中心的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
謝謝大家！
電話客服年終工作總結(jié)11
一、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
二、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的`培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
三、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。整理：對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
四、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定�？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
電話客服年終工作總結(jié)12
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的`落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
2、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
�。ㄒ唬┡浜戏止驹谌珔^(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實施方案，保證此項目的順利實施。
（二）保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
�。ㄈ┻M(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍。
電話客服年終工作總結(jié)13
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的'問題，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，透過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
電話客服年終工作總結(jié)14
一年來，在公司經(jīng)理正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事支持幫助下，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，對工作精益求精，較為圓滿地完成了自己所承擔(dān)的各項工作任務(wù)，個人業(yè)務(wù)工作能力都取得一定進(jìn)步，現(xiàn)將這一年的工作情況總結(jié)如下：
一、今年完成工作情況
（一）業(yè)務(wù)能力
1.在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
2.能夠準(zhǔn)確把握行業(yè)走勢，了解相關(guān)政策，及時上報各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，完成各項任務(wù)指標(biāo)，并及時將問題反饋給經(jīng)理。
3.熟練掌握專業(yè)知識，并能夠靈活運(yùn)用，提高對客戶問題的`預(yù)判力。
4.學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好業(yè)務(wù)支持，及時解決客戶問題。
5.認(rèn)真對待部門組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好記錄。
6.關(guān)注行業(yè)動態(tài)，及時了解政策變化和市場需求。
7.認(rèn)真學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，并積極投入使用，提高工作效率。
�。ǘ┛蛻舴⻊�(wù)
1.嚴(yán)格遵循客戶服務(wù)流程，按照標(biāo)準(zhǔn)，及時、準(zhǔn)確地提供服務(wù)。
2.認(rèn)真傾聽客戶問題，快速解決或上報相關(guān)人員處理。
3.關(guān)注客戶動態(tài)，及時上報異常情況。
4.維持良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。
5.收集客戶反饋，及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)。
�。ㄈ﹫F(tuán)隊協(xié)作
1.積極響應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)號召，參加團(tuán)隊組織的各類活動，提升團(tuán)隊凝聚力。
2.積極參加部門組織的培訓(xùn)和交流活動，提高團(tuán)隊業(yè)務(wù)水平。
3.積極配合部門其他崗位工作，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。
4.主動向團(tuán)隊成員請教，提高自身業(yè)務(wù)能力。
二、明年工作計劃
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)能力
1.繼續(xù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平。
2.熟練掌握系統(tǒng)操作，提高工作效率。
3.積極響應(yīng)公司號召，參加各類培訓(xùn)和交流活動，提高團(tuán)隊凝聚力。
（二）客戶服務(wù)
1.繼續(xù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保持客戶滿意度。
2.優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高工作效率。
3.關(guān)注客戶需求，積極提供支持和服務(wù)。
�。ㄈ﹫F(tuán)隊協(xié)作
1.積極響應(yīng)公司號召，參加團(tuán)隊組織的各類活動，提升團(tuán)隊凝聚力。
2.積極配合部門其他崗位工作，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。
3.主動向團(tuán)隊成員請教，提高自身業(yè)務(wù)能力。
在新的一年里，我將繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，提高自己的業(yè)務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度，為公司貢獻(xiàn)更多。
電話客服年終工作總結(jié)15
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費(fèi)時間，做客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的.心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
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