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移動客服年終工作總結(jié)

時間:2022-08-01 14:40:28 年終工作總結(jié) 我要投稿
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移動客服年終工作總結(jié)范文

  時間過得真快,轉(zhuǎn)眼一年就要過去了,經(jīng)過過去一年的努力,我們已然有了很大的進步,這也意味著,又要準備開始寫年終總結(jié)了。相信寫年終總結(jié)是一個讓許多人都頭痛的問題,以下是小編整理的移動客服年終工作總結(jié)范文,歡迎閱讀與收藏。

移動客服年終工作總結(jié)范文

  移動客服年終工作總結(jié)1

  11月至1月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

 。1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

 。2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的.諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

 。3)勇于承擔責任?蛻舴⻊杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。

  3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

 。1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 。3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

  移動客服年終工作總結(jié)2

  移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。

  一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為移動基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實際。

  在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的'科學思維方法,轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服思想上的“惰”性。

  堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

  在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

  移動客服年終工作總結(jié)3

  一年又過去了,我們迎來的是嶄新的一年,雖然去年已經(jīng)是過去式,但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話,但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,耳邊經(jīng);叵肫疬@樣的話語:“努力做好我們的服務和營銷,既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道,形形色色的人都有,其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的,她們都說過同樣的話,那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做。康俏覀儾荒芤驗閯e人的一句話就在思想上動搖了,我們堅信自己可以做得很好。

  今天開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們,去年的12月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息,通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標桿形象,只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的,可是時至今日為什么會到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢?作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成績,難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號,不知從何說起?

  我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段,并沒有在自身的。情況下提高自己的工作水平和能力,雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情,可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重,但是還是要盡力做好每件事情,不可以掉以輕心要向書本學習,向周邊表現(xiàn)好的同事學習,要提高相互團結(jié)的精神,不管是在工作還是在生活當中,我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好,作為值班長也要帶好頭,不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,還要和本班的所有人員共同學習,相互之間交流經(jīng)驗,把我所知道的知識都做個交流,或則有些問題我們之前沒碰到過的,也可以和營業(yè)人員交流交流,也讓所有人提高自己處理問題的能力,而不是一遇到問題就舉手問,所以我們之間一定要配合好。

  現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務發(fā)展了,把我們之前一直都在強調(diào)的服務拋諸腦后忘得一干二凈了,新的員工缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗,基本的服務沒有經(jīng)過培訓可能會有些突發(fā)情況,但是作為老點的營業(yè)員應該主動幫助和提醒她們,在服務的過程當中是如何做的.,而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗,而不是一味的坐在一起聊天,每天在工作中出現(xiàn)的問題要學會下次如何去解決,而不是一味的依賴別人幫忙處理,在過去的一年當中我們可能并沒有很認真的去做自己的工作,好像每天都在敷衍自己一樣,有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己,難道是現(xiàn)在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢?

  現(xiàn)在說這些也于事無補,我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作,把以前丟掉的東西全部撿起來,在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗,要在XX年的元月份取得一個很好的成績,開開心心的過個好年,這樣才對得起自己的工作,不要讓領導失望,要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力,服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的,而是所有人的共同努力來做好的,我們是一個大家庭是一個整體的團隊,希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!

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