銀行大堂經(jīng)理的年終工作總結(jié)
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如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱,
銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作。因?yàn),對我來說,是建行給了我第二次生命,我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
2001年,由于身體不好,行里出于照顧的目的,安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一一些問題而已,應(yīng)該比較輕松。接到通知以后,生性要強(qiáng)的我感到非常失落,覺得自己成了無用的廢物,暗自傷心。沒想到的是,正是這個崗位,激發(fā)了我全部的工作熱情,使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,我呆呆地坐在大堂辦公桌前,不知道應(yīng)該做些什么,茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候,客戶對大堂經(jīng)理也不了解,遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了,根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了,回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天,我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分,一個大娘提個布包怯生生地走了過來,小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說:“可以可以”,然后把大娘領(lǐng)到柜臺前,幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝:“姑娘,真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,他們都嫌麻煩不給換,還是你們好啊!以后我還要來!甭犃舜竽锏脑,我心里比蜜還甜,思想和精神也為之大振!原來,我的工作是有價值的,能給別人提供幫助,能給建行帶來客戶,能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰,手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理,把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后,我豁然開朗,立即付諸行動。然而,說起來容易做起來難,尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說,困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易,難的是恒久堅持,我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,從李向黨身上汲取力量:不懂業(yè)務(wù)知識,我抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀,我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù),每天回家對著鏡子微笑,練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識面,我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財、演講與口才,
功夫不負(fù)有心人,很快,我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要動,手要快,嘴要勤,眼要疾,嗓要圓,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記。掌握了這八個要領(lǐng),在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里,我好比十字路口的警察,眼觀六路,耳聽八方,接一、待二、呼三,引導(dǎo)有序,指揮若定:好比客戶的貼心人,有問必答,有事必辦,有難必幫,有求必應(yīng)。在我的不懈努力下,工作很快見了成效,大廳里秩序好了,氣氛融洽了;客戶投訴少了,業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看,客戶嘖嘖稱贊。感情,在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問,也是一門藝術(shù),只有用心去做,才能達(dá)到更高的境界:只有真誠,才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中,我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情,贏得了他們的信賴和友情。
2002年1O月,青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,面帶笑容地說:“陳經(jīng)理,你還認(rèn)識我嗎?我去年病時,來您這取款,自己行動不方便,是鄰居陪同我來的,是您幫我填寫的取款憑條,并幫我取了錢。我就要回上海定居了,今天特地來看看你!睕]想到一件小小的、再普通不過的事,讓老人如此念念不忘,我非常感動,趕緊扶老人坐下,詢問他的近況。原來老人因重病纏身,要回上海治療。因治病需要一大筆錢,我又幫老人辦了張龍卡,仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說:“閨女,有機(jī)會到上海,你一定要來看我啊!”。
服務(wù),在延伸中完美我深知,對客戶的服務(wù)是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心?蛻舻浇ㄐ衼,除了辦業(yè)務(wù),還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識,掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通,有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走,我詳細(xì)地告訴他坐幾路車,在哪里下車,附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說:“問別人,只告訴我在城北:問你,一清二楚!蔽艺f,我是大堂經(jīng)理,為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需,我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱,備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等,大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱,為客戶解決了不少難題,也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說,到建行來圖的就是“家”的感覺。
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