汽車大客戶銷售顧問年終工作總結(jié)
工作總結(jié)是以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗�？偨Y(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)行理性的思考。下面是小編為大家搜集整理的汽車大客戶銷售顧問年終工作總結(jié)，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助。
汽車大客戶銷售顧問年終工作總結(jié)（一）
如何做好大客戶 ——大客戶工作心得 ——大客戶工作心得 大量事實證明， 20%的大客戶往往是企業(yè)銷售 大量事實證明，占企業(yè)客戶總量約 20%的大客戶往往是企業(yè)銷售 80%的來源 的來源， 80%的客戶則只能帶給企業(yè) 20%的銷售貢獻(xiàn) 的銷售貢獻(xiàn)。
額 80%的來源，而其余 80%的客戶則只能帶給企業(yè) 20%的銷售貢獻(xiàn)。
對長安轎車汽車而言，大客戶的營銷做得如何，意義重大。
對長安轎車汽車而言，大客戶的營銷做得如何，意義重大。我根據(jù)這 兩個月來的實際工作情況， 兩個月來的實際工作情況， 結(jié)合大客戶開發(fā)的一些重點項目工作談一 些自己的看法。主要內(nèi)容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶； 些自己的看法。主要內(nèi)容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶；大客戶管理 的步驟；以及在實際的工作過程中遇到的一些問題。
的步驟；以及在實際的工作過程中遇到的一些問題。
第一、 第一、順利公關(guān)大客戶 對于任何一個企業(yè)來說，做好大客戶的工作都是至關(guān)重要的。
對于任何一個企業(yè)來說，做好大客戶的工作都是至關(guān)重要的。因 此，大客戶經(jīng)理的作用也就非常重要。對于一個企業(yè)而言，人是最重 大客戶經(jīng)理的作用也就非常重要。對于一個企業(yè)而言， 一個企業(yè)而言 要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理會使買方受益匪淺。許多大客戶經(jīng) 要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理會使買方受益匪淺。
理與客戶一起成長。而在另一些情形中， 理與客戶一起成長。而在另一些情形中，高級大客戶經(jīng)理的任務(wù)是轉(zhuǎn) 變關(guān)鍵潛在顧客， 變關(guān)鍵潛在顧客，確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧，以保證該業(yè)務(wù)的發(fā) 確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧， 展。在短短的兩個月里，我學(xué)習(xí)了
在短短的兩個月里，我學(xué)習(xí)了
1、學(xué)會如何通過觀察、研究、提問等了解客戶的情況和需求 學(xué)會如何通過觀察、研究、 2、如何將小的銷售定單變成一個大的銷售定單 3、如何規(guī)避完成任務(wù)的風(fēng)險，采用哪些銷售模式使得客戶滿意 如何規(guī)避完成任務(wù)的風(fēng)險， 4、學(xué)會銷售的過程管理，掌握重點人員的敲門磚 學(xué)會銷售的過程管理，這些銷售方面的技巧，為了我在以后實際工作中打下了堅實的基礎(chǔ)， 這些銷售方面的技巧，為了我在以后實際工作中打下了堅實的基礎(chǔ)， 可以使以后的長安轎車汽車銷售工作步步為營， 可以使以后的長安轎車汽車銷售工作步步為營，獲得更好的銷售業(yè) 長安轎車汽車銷售工作步步為營 績。
第二、 第二、大客戶管理的步驟 1、大客戶第一步
大客戶第一步
在初期階段，汽車買方期望汽車公司負(fù)責(zé)其全部流程，買方?jīng)Q策 在初期階段，汽車買方期望汽車公司負(fù)責(zé)其全部流程， 者希望大客戶經(jīng)理首先介紹汽車產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性， 因此汽車大客 者希望大客戶經(jīng)理首先介紹汽車產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性， 戶經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶經(jīng)理要識別出買方的決策者， 戶經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶經(jīng)理要識別出買方的決策者， 說服他們花時間進(jìn)行一次會談，然后，爭取更多時間向其描述美好的 說服他們花時間進(jìn)行一次會談，然后， 業(yè)務(wù)前景。
業(yè)務(wù)前景。
對于汽車公司來說，爭取一個大客戶比得到一名大客戶經(jīng)理更 對于汽車公司來說， 難。因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經(jīng)理是十分重要的，此 因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經(jīng)理是十分重要的， 時必須要求大客戶經(jīng)理具備擔(dān)任此職務(wù)所需的知識、 技術(shù)水平及相符 時必須要求大客戶經(jīng)理具備擔(dān)任此職務(wù)所需的知識、 技術(shù)水平及相符 的性格。在此階段，汽車大客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)備一份可信的長期計劃， 的性格。在此階段，汽車大客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)備一份可信的長期計劃， 用于在計劃的時間表中將該公司轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻簦?用于在計劃的時間表中將該公司轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻�，甚至是合作伙伴�?/p>
甚至是合作伙伴。大 客戶經(jīng)理應(yīng)該懂得激勵大客戶、是什么促使他們選擇某品牌汽車、 客戶經(jīng)理應(yīng)該懂得激勵大客戶、是什么促使他們選擇某品牌汽車、這 些原因是否得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。如果買方根據(jù)汽車價格決定購買，那 些原因是否得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。如果買方根據(jù)汽車價格決定購買， 么決策者僅僅會進(jìn)行有規(guī)律的交易， 而大客戶經(jīng)理也就局限于展示基 么決策者僅僅會進(jìn)行有規(guī)律的交易， 本的技巧，如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識，及進(jìn)行偶爾的談判。
本的技巧，如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識，及進(jìn)行偶爾的談判。如果存在更大的潛力，在贏得業(yè)務(wù)后，大客戶經(jīng)理所面對的挑戰(zhàn) 如果存在更大的潛力，在贏得業(yè)務(wù)后， 就復(fù)雜多了。大客戶經(jīng)理可能會被技術(shù)問題包圍， 就復(fù)雜多了。大客戶經(jīng)理可能會被技術(shù)問題包圍，他需要迅速回答這 些問題（當(dāng)然也可以由其他人來回答） 此時， 些問題（當(dāng)然也可以由其他人來回答）。此時，必須在顧客身上花費 大量時間，觀察產(chǎn)品如何使用，并同各級別的人進(jìn)行接觸。
大量時間，觀察產(chǎn)品如何使用，并同各級別的人進(jìn)行接觸。
除了必須設(shè)定更高目標(biāo)外， 除了必須設(shè)定更高目標(biāo)外，大客戶經(jīng)理還應(yīng)關(guān)注大量細(xì)節(jié)問 題。這些細(xì)節(jié)問題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。進(jìn)行私下的溝通工 這些細(xì)節(jié)問題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。
作，尤其是和那些在技術(shù)方面有所專長的同事進(jìn)行溝通，將成為大客 尤其是和那些在技術(shù)方面有所專長的同事進(jìn)行溝通， 戶經(jīng)理的日常工作。
戶經(jīng)理的日常工作。
2、大客戶地二步
大客戶地二步
在此階段，買方的決策者期望汽車公司明確其重要地位， 在此階段，買方的決策者期望汽車公司明確其重要地位，同時想 了解對方的評價，于是建立了與大客戶經(jīng)理的密切聯(lián)系。汽車公司應(yīng) 了解對方的評價，于是建立了與大客戶經(jīng)理的密切聯(lián)系。
足夠重視客戶，同時確保大客戶和客戶在各個級別上都建立起聯(lián)系， 足夠重視客戶，同時確保大客戶和客戶在各個級別上都建立起聯(lián)系， 以處理他們之間日益增長的業(yè)務(wù)。
以處理他們之間日益增長的業(yè)務(wù)。
在此階段， 在此階段，大客戶經(jīng)理應(yīng)更多運(yùn)用社交技巧來建立與買方的人際 網(wǎng)絡(luò)。這能使賣方在客戶內(nèi)部介入的范圍更廣。組織一些社交活動， 網(wǎng)絡(luò)。這能使賣方在客戶內(nèi)部介入的范圍更廣。組織一些社交活動， 讓汽車公司和買方的員工會面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一； 在汽 讓汽車公司和買方的員工會面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一； 車公司其他部門的人員中形成幫助滿足客戶需要的風(fēng)氣也很重要。
車公司其他部門的人員中形成幫助滿足客戶需要的風(fēng)氣也很重要。
大客戶經(jīng)理必須掌握與買方有關(guān)的更多信息， 如企業(yè)文化及業(yè)務(wù) 大客戶經(jīng)理必須掌握與買方有關(guān)的更多信息， 環(huán)境變化對其行為的影響。他必須準(zhǔn)備好展示其在財務(wù)、 環(huán)境變化對其行為的影響。他必須準(zhǔn)備好展示其在財務(wù)、營銷等方面 的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。
的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。3、大客戶第三步
大客戶第三步
在此階段，汽車大客戶經(jīng)理應(yīng)該能經(jīng)常在買方的高層進(jìn)行活動， 在此階段，汽車大客戶經(jīng)理應(yīng)該能經(jīng)常在買方的高層進(jìn)行活動， 并扮演戰(zhàn)略角色。
并扮演戰(zhàn)略角色。此時，業(yè)務(wù)重點已經(jīng)由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確 此時， 保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。
保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。大客戶經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng) 新，并通報給客戶。此時的重點在于過程改進(jìn)。
并通報給客戶。此時的重點在于過程改進(jìn)。
4、大客戶第四步
大客戶第四步
在此階段， 在此階段，可以簡單地認(rèn)為買方已經(jīng)將某品牌汽車作為自我價值 創(chuàng)造的一個有機(jī)組成部分。大客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是解決意外問題。
創(chuàng)造的一個有機(jī)組成部分。大客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是解決意外問題。
確保訂單的有效實施，銷售指標(biāo)的有效完成。
確保訂單的有效實施，銷售指標(biāo)的有效完成。
以上四步， 以上四步，從如何做好一個大客戶銷售經(jīng)理談起，到配合客戶做出采 從如何做好一個大客戶銷售經(jīng)理談起， 購意向，直至輔佐客戶采購計劃的順利實施，完成銷售整個流程為主 購意向，直至輔佐客戶采購計劃的順利實施，完成銷售整個流程為主 線，把長安轎車汽車的大客戶流程做了一個概括的、理想化的總結(jié)。
把長安轎車汽車的大客戶流程做了一個概括的、理想化的總結(jié)。
希望在今后的實際銷售過程中有所幫助。
希望在今后的實際銷售過程中有所幫助。
第三、 第三、實際的工作過程中遇到的一些問題 1、建立公司的銷售支持平臺，一個良好的銷售平臺可以提供很好的 建立公司的銷售支持平臺， 大客戶銷售支持�，F(xiàn)在的銷售是團(tuán)隊作戰(zhàn)就是客戶怎么招標(biāo)、大家怎 大客戶銷售支持。現(xiàn)在的銷售是團(tuán)隊作戰(zhàn)就是客戶怎么招標(biāo)、 么投標(biāo)。投標(biāo)書最好把那些與投標(biāo)有關(guān)的資料整理成規(guī)范的文本，關(guān) 么投標(biāo)。投標(biāo)書最好把那些與投標(biāo)有關(guān)的資料整理成規(guī)范的文本， 于公司的介紹、 營業(yè)執(zhí)照副本、 服務(wù)客戶案例、 公司愿景、 實力證明、 于公司的介紹、 營業(yè)執(zhí)照副本、 服務(wù)客戶案例、 公司愿景、 實力證明、 一些評優(yōu)的榮譽(yù)等，把這些事先整理好，然后做成一個電子模板。
一些評優(yōu)的榮譽(yù)等，把這些事先整理好，然后做成一個電子模板。這樣就做好了知識管理。下次應(yīng)標(biāo)時， 樣就做好了知識管理。下次應(yīng)標(biāo)時，大客戶經(jīng)理只要把各種報價重新 組合，然后再根據(jù)客戶的關(guān)心點，把重要的東西放在前邊， 組合，然后再根據(jù)客戶的關(guān)心點，把重要的東西放在前邊，整理一下 就出來了，這是公司標(biāo)書的一個標(biāo)準(zhǔn)版。
就出來了，這是公司標(biāo)書的一個標(biāo)準(zhǔn)版。
另外，還需要多放開一點思維，多給大客戶經(jīng)理一些信息， 另外，還需要多放開一點思維，多給大客戶經(jīng)理一些信息，讓我 們知道一些產(chǎn)品的成本、供應(yīng)情況等。我們的能力很大程度上來源于 們知道一些產(chǎn)品的成本、供應(yīng)情況等。
對信息的把握。做銷售時，如果對后邊的情況非常懂的人， 對信息的把握。做銷售時，如果對后邊的情況非常懂的人，跟什么都 不知道的銷售員，做同樣的客戶關(guān)系，就會有不同的銷售能力。
不知道的銷售員，做同樣的客戶關(guān)系，就會有不同的銷售能力。所以 要考慮一線銷售時，到底需要哪些信息， 要考慮一線銷售時，到底需要哪些信息，要在公司建立一個固定的溝 通系統(tǒng)，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來。
通系統(tǒng)，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來。不然談個客 戶，過程中他老得給公司打電話，談判過程中要打很多電話，就沒有 過程中他老得給公司打電話，談判過程中要打很多電話， 辦法做了，我們得有一定的自主權(quán)。
辦法做了，我們得有一定的自主權(quán)。
做了 2、交易數(shù)據(jù)和積累。公司的財務(wù)部門要配合總經(jīng)理，把客戶數(shù)據(jù)都 交易數(shù)據(jù)和積累。公司的財務(wù)部門要配合總經(jīng)理， 拿下來，把它積累下來，慢慢形成數(shù)據(jù)，就有助于分析客戶價值。
拿下來，把它積累下來，慢慢形成數(shù)據(jù)，就有助于分析客戶價值。如 果買的次數(shù)多，毛利各方面越來越高，就說明客戶是老客戶了。
果買的次數(shù)多，毛利各方面越來越高，就說明客戶是老客戶了。公司 應(yīng)該建立一個客戶信息庫，如果公司有幾個客戶經(jīng)理，要每個人鎖住 應(yīng)該建立一個客戶信息庫，如果公司有幾個客戶經(jīng)理， 客戶，讓他們定期進(jìn)行更新消息，可以隨時滿足銷售工作的需要； 客戶，讓他們定期進(jìn)行更新消息，可以隨時滿足銷售工作的需要； 3、建立汽車車輛交付的有效機(jī)制，必須按合同的要求進(jìn)行交貨，要 建立汽車車輛交付的有效機(jī)制，必須按合同的要求進(jìn)行交貨， 進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕桓对O(shè)計。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚， 進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕桓对O(shè)計。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚，以免 造成損失。在內(nèi)部管理的時候，所有的進(jìn)展都可控制。
造成損失。在內(nèi)部管理的時候，所有的進(jìn)展都可控制。4、建立客戶個性化的關(guān)懷平臺，過生日再送點花，周末送過綠色蔬 建立客戶個性化的關(guān)懷平臺，過生日再送點花， 戶個性化的關(guān)懷平臺 菜，這些東西實際上都投入不大，但你可以進(jìn)一步獲取客戶信息，把 這些東西實際上都投入不大，但你可以進(jìn)一步獲取客戶信息， 關(guān)懷客戶變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個性化的關(guān)懷。
比如， 關(guān)懷客戶變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個性化的關(guān)懷。
比如， 我們可以主動去見客戶， 發(fā)給給他們一個 VIP 卡， 我們可以主動去見客戶， 讓客戶得到意想不 到的維修享受。我們要主動問他，定期打個電話， 到的維修享受。我們要主動問他，定期打個電話，問他長安轎車汽車 怎么樣，好不好？往往一問他就說有兩臺壞的，就趕緊給他處理。這 怎么樣，好不好？往往一問他就說有兩臺壞的，就趕緊給他處理。
時候客戶比這臺長安轎車汽車沒壞還滿意， 時候客戶比這臺長安轎車汽車沒壞還滿意，他會說你看人家這家公 司，我這都什么都沒有說，他就主動打電話過來了。這種效果很好， 我這都什么都沒有說，他就主動打電話過來了。這種效果很好， 打幾個電話又能花什么錢呢？但是客戶的感覺卻不一樣。
打幾個電話又能花什么錢呢？但是客戶的感覺卻不一樣。
卻不一樣 這就是我在汽車大客戶銷售工作中的一些感覺、想法和建議， 這就是我在汽車大客戶銷售工作中的一些感覺、想法和建議，大 客戶的銷售工作剛剛建立，有一些優(yōu)秀的工作方法需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，還 客戶的銷售工作剛剛建立，有一些優(yōu)秀的工作方法需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)， 有一些不盡如人意的方面需要完善。
有一些不盡如人意的方面需要完善。希望在今后的工作過程中，我優(yōu) 希望在今后的工作過程中， 秀的方面繼續(xù)堅持，不良的方面很好的改正。
秀的方面繼續(xù)堅持，不良的方面很好的改正。為了完成銷售任務(wù)繼續(xù) 努力！ 努力！
汽車大客戶銷售顧問年終工作總結(jié)（二）
2014 年大客戶中心上半年工作總結(jié)2014 年上半年工作很快將過去， 回顧上半年的工作情況， 大客戶 中心在縣局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門的協(xié)作配合下， 以業(yè)務(wù)發(fā)展為中 心，突出重點，強(qiáng)化營銷，有目的有措施的開發(fā)新的大客戶，我們從 基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)入手，指定了周工作和月工作計劃，并且定期召開周工作例 會，匯報本周工作完成情況及下周的工作計劃，定期走訪大客戶。制 定了晨會、夕會制度，建立了郵務(wù)類大批重點客戶的檔案資料，成立 營銷策劃中心，協(xié)助各專業(yè)公司做好重點營銷項目的開發(fā)。
一、大客戶營銷體系建設(shè) 大客戶中心認(rèn)真落實執(zhí)行省、市、縣文件精神，緊緊圍繞“四 大工程”營銷體系建設(shè)，建成以大客戶營銷中心為主導(dǎo)，專職營銷為 主體、網(wǎng)點營銷為基礎(chǔ)的綜合營銷體系。為了更好的推進(jìn)大客戶營銷 體系建設(shè)，局成立了營銷體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、營銷策劃中心、八個營 銷協(xié)會，取消了多年來郵政全員營銷的落后模式，讓有營銷能力的人 干，尋找項目開發(fā)，專業(yè)公司、營銷協(xié)會集體討論項目開發(fā)，我局有 專職營銷人員 32 名，郵儲網(wǎng)點保險理財經(jīng)理 19 名，專職營銷人員占 比達(dá)到 15%，符合省、市局的要求標(biāo)準(zhǔn)。制定營銷人員計劃選送培訓(xùn) 表，上半年選送國家集團(tuán)參加培訓(xùn) 4 人，蘇州郵電培訓(xùn)中心培訓(xùn) 12 人，局組織干部講學(xué)為平臺，為各專業(yè)定期提供機(jī)會，進(jìn)行輪流集中 培訓(xùn)，以此提高職工營銷能力和業(yè)務(wù)水平，通過不同的項目形式，根 據(jù)客戶的要求，動態(tài)整合營銷方案，整理上報各專業(yè)營銷案例，選出 優(yōu)秀營銷案例、復(fù)制供各專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)用。二、CRM 系統(tǒng)運(yùn)行及客戶關(guān)系管理 大客戶中心依據(jù) CRM 系統(tǒng)規(guī)范人員和業(yè)績管理，建立了完善的 營銷人員和營銷團(tuán)隊數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以動態(tài)掌握營銷人員的相關(guān)信息，同 時強(qiáng)化了對營銷人員系統(tǒng)應(yīng)用方面的培訓(xùn)， 要求專職營銷人員定期填 寫營銷日志，將營銷人員的業(yè)績和“日志錄入”納入日常工作中，營 銷人員日志管理，定期開展?fàn)I銷檢查審核工作，明確營銷人員業(yè)績上 報流程和要求，取得了很好的效果。截止目前，已開發(fā)商務(wù)客戶 119 戶，協(xié)議客戶 181 戶，商務(wù)客戶信息準(zhǔn)確率達(dá)到 80%，此外，在大客 戶系統(tǒng)中， 大客戶用郵收入增幅達(dá)到 30%， 大客戶擁有收入占郵政業(yè) 務(wù)總收入（不含金融業(yè)務(wù)）達(dá) 70%以上，全縣 VIP 客戶達(dá) 110 戶，其 中黃金級客戶 3 戶， 白金級客戶 1 戶， 全縣大客戶數(shù)量保留率達(dá) 82%， 全縣綜合性大客戶數(shù)量占用郵大客戶數(shù)量比為 32%， 大客戶欠費額度 嚴(yán)格控制在規(guī)定的授信額度范圍內(nèi)， 欠費周期不超過省公司規(guī)定的付 款周期，大客戶服務(wù)滿意度達(dá)到 88 分以上。
三、營銷項目的開發(fā)情況 為進(jìn)一步加強(qiáng)營銷的組織和配合，局里成立了營銷策劃中心，對 各專業(yè)大項目開發(fā)起主導(dǎo)地位，定期參與各專項研討會，各專業(yè)公司 出項目，大客戶中心和營銷協(xié)會幫助尋找市場，提供信息，商討和認(rèn) 定項目的可行性，集中討論進(jìn)行項目開發(fā)，上半年大客戶中中心參與 項目開發(fā)的有函件的“便民手冊” 、 “業(yè)主手冊” 、 “紀(jì)委黨的群眾路線 征求意見函郵資封” ， “3.15 消費者權(quán)益保護(hù)項目宣傳” 、 “五一樓車會 活動” ， “愛心包裹和母親包裹”活動，匯總各專業(yè)大客戶，協(xié)助局領(lǐng)導(dǎo)走訪上半年我局用郵大客戶 147 戶，征求了客戶意見，進(jìn)一步提高 了我們的服務(wù)理念，目前正在跟進(jìn)洽談“洪澤湖濕地管委會明信片門 票”及“明德紫郡郵冊”的項目開發(fā)工作。加強(qiáng)了信報箱的驗收和管 理工作，上半年完成了京華雅苑、富園新城、香港花園一、二期三家 的信報箱驗收工作。
四、招商引資工作 上半年局領(lǐng)導(dǎo)班子積極嚴(yán)格按照縣委、縣政府要求，加大招商引 資工作力度，收集相關(guān)招商引資資料和線索提供招商引資信息，定時 上報我局招商引資動態(tài)，并成立招商引資領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手帶隊定期 外出招商，5-6 天，上半年我局領(lǐng)導(dǎo)帶隊外出招商 6 次，分別到寧波、 紹興、常州、揚(yáng)州、等地，并及時向招商局和考核辦報送外出招商情 況，協(xié)調(diào)好局招商引資工作。
2014 年下半年工作打算 1、大客戶中心將認(rèn)真回顧、總結(jié)上半年工作，對全年指標(biāo)任務(wù) 進(jìn)一步分解， 落實到全體人員， 進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)行力度， 完善經(jīng)營管理， 按喲求加強(qiáng)大客戶營銷體系建設(shè)，完善 CRM 系統(tǒng)客戶關(guān)系管理，向 領(lǐng)導(dǎo)推薦、選法優(yōu)秀員工，充實到營銷一線，繼續(xù)推行營銷積分考核 和計件工資考核辦法積極調(diào)動營銷員的積極性，在策劃中心的帶領(lǐng) 下，配合各專業(yè)、公司尋找市場做好大項目的開發(fā)工作，重點抓好函 件、集郵的開發(fā)，特別是集郵禮品等服務(wù)項目的開發(fā)，牽頭跟進(jìn)“洪 澤湖濕地管委會明信片門票” 、 “明德紫郡定制郵品” 、京華雅苑、明 德紫郡、富園新城《業(yè)主手冊》的招商工作，及“徐宏寧攝影作品有獎明信片冊”的定制工作，作品以春、夏、秋、冬四部分為題材（具 體工作正在洽談中，努力尋找第三方付費） 。
2、繼續(xù)做好招商引資的線索跟進(jìn)工作，協(xié)調(diào)好縣委招商引資考核 辦的各項工作，潛心研究招商引資路子，精心包裝招商引資項目，熱 心管理招商引資事務(wù)，努力完成縣里下達(dá)的招商引資任務(wù)。大客戶營銷中心 2014 年 6 月 30 日
汽車大客戶銷售顧問年終工作總結(jié)（三）
大客戶管理中心****年工作總結(jié) 大客戶管理中心****年工作總結(jié) ********年， 大客戶管理中心及全市各大客戶服務(wù)部門嚴(yán)格按照 省、 市公司年度個人大客戶營銷服務(wù)工作要求和年度 KPI 考核要 求，認(rèn)真落實各項大客戶基礎(chǔ)服務(wù)和日常管理工作，通過進(jìn)一步 改進(jìn)大客戶服務(wù)模式，加強(qiáng)大客戶服務(wù)宣傳力度，嚴(yán)格把控服務(wù) 過程，努力營造服務(wù)熱點，發(fā)掘服務(wù)亮點，著力提升大客戶滿意 度，確保了各項大客戶穩(wěn)定、服務(wù)指標(biāo)的順利完成，進(jìn)一步提升 了大客戶服務(wù)品牌的知名度和客戶感知度。
一、****年個人大客戶群體情況 ****年被界定為 VIP 客戶的總數(shù)為 76385 戶，較 07 年增加 4044 戶，增幅達(dá) 5.59%。其中鉆石卡 821 戶、金卡 4113 戶、銀 卡 25165 戶、全球通會員客戶 46286 戶。銀卡以上個人大客戶占 39%的比例，普通 VIP 卡占到 61%的比例。****年**個人大客戶 絕對數(shù)量排全省第四。
二、個人大客戶主要指標(biāo)完成情況 1、KPI 指標(biāo) **年我中心作為第一責(zé)任部門所掛靠的市公司 KPI 指標(biāo)主 要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項。其中
中高端客戶保有率考核 07 年底被省公司統(tǒng)一拍照的中高端 客戶群體（即 07 年四季度每月消費在 120 元以上的客戶） ，在** 年的穩(wěn)定保有情況，其具體計算公式為：1中高端客戶保有率 = 1 ? （考核年度拍照中高端客 戶流失數(shù) ） 100 % × 上年拍照中高端客戶數(shù)其中， 考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)是指****年年底在該 集合中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計三個月（含）以上 ARPU 低于 50 元的客戶數(shù)。
**年，省公司對此項指標(biāo)的基本目標(biāo)考核值為 77%，挑戰(zhàn)值 為 83%。截止到 12 月份，我分公司中高端客戶保有率為 98.82%， 高于年度考核挑戰(zhàn)值 14.57%。
全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分， 占客戶滿 意度 20%的比例。該項指標(biāo)對我中心的 KPI 考核要求是，基本目 標(biāo)值為“全球通滿意度排全省前六名” ，挑戰(zhàn)目標(biāo)值為“滿意度 達(dá)到 82%或較 07 年改善 3 個百分點或滿意度排全省前四名” 。從 已經(jīng)掌握的情況看， 我分公司全球通客戶滿意度完成年度 KPI 考 核要求，其中個人大客戶滿意度得滿分。
2、綜合考評指標(biāo) 在年度 KPI 考核中，我中心還有一項服務(wù)過程考核，即年度 個人大客戶營銷服務(wù)工作競賽考核。由于涉及的競賽項目較多 （包括基礎(chǔ)工作、大客戶穩(wěn)定效果、俱樂部建設(shè)等） ，本項指標(biāo) 同時也屬我中心的綜合考評指標(biāo)。
截止到 12 月份，我分公司個人大客戶在網(wǎng)率為 99.95%，高 于 2007 年 0.01 個百分點，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會 員四個級別的客戶在網(wǎng)率均超額完成省公司競賽指標(biāo)。
中高端客 戶保有率達(dá)到 98.82%，高于 2007 年 7.42 個百分點，超過省公2司競賽指標(biāo) 12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機(jī)提醒到 位率、感動服務(wù)到位率、俱樂部活動參與率均逐月完成省公司競 賽指標(biāo)。各項基礎(chǔ)服務(wù)與管理工作也達(dá)到了省公司的考核要求。
三、 ****年個人大客戶營銷服務(wù)重點工作及亮點工作開展情 況
（一）大客戶營銷服務(wù)管理工作 ****年，我中心在個人大客戶管理工作方面做了大量的工 作，主要體現(xiàn)在規(guī)章制度的建立健全，工作流程的規(guī)范，以及考 核模式的持續(xù)完善。
一方面， 中心加強(qiáng)了對個人大客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理和考 核，制定了《個人大客戶營銷服務(wù)月績效考核辦法》 ，將各項基 礎(chǔ)服務(wù)工作納入各單位的月績效考核。考核內(nèi)容覆蓋了日常監(jiān) 控、不輕易停機(jī)提醒、主動聯(lián)系、親情服務(wù)、客戶投訴、大客戶 滿意度等所有大客戶經(jīng)理的日常工作項目， 且在考核方式上盡可 能采取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達(dá)到全面掌握大客戶經(jīng) 理工作過程和工作效果的目的。
一方面，我中心重視對一線大客戶工作的指導(dǎo)。中心管理人 員分別掛靠幾個一線單位， 各單位的大客戶工作效果與管理人員 的績效掛鉤考核。同時，每季度必須開展對全市個人大客戶工作 的現(xiàn)場調(diào)研和指導(dǎo)，現(xiàn)場解決他們的疑問和困難，督促重點工作 的落實。
另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經(jīng)3理和大客戶主管的工作規(guī)范，對各類大客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容明確 了要求和標(biāo)準(zhǔn)，使大客戶工作重點更突出，一線操作更順暢。
�。ǘ┤蛲� VIP 俱樂部建設(shè) 近兩年來，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通 VIP 俱樂部建設(shè)工作上取得了重大突破，在先后完成車友俱樂部建 設(shè)、火車站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通 VIP 健康俱 樂部，俱樂部服務(wù)模式逐步由虛擬形式過渡到實體形式，給客戶 帶來了更為直觀的感受。
1、健康俱樂部建設(shè) 圍繞關(guān)注健康這一社會熱點，省公司于 07 年提出了建設(shè)全 球通 VIP 健康俱樂部的工作思路。對此，我公司開展了大量調(diào)研 工作。
從調(diào)研的情況看， 大部分服務(wù)行業(yè)以在醫(yī)院開設(shè) “綠色通道” 的方式來實現(xiàn)，但在實際操作過程中，由于醫(yī)院的行業(yè)特殊性， “綠色通道”的服務(wù)兌現(xiàn)率不高，客戶感知也不明顯。為此，我 們充分借鑒 06 年建設(shè)全球通 VIP 車友俱樂部的成功經(jīng)驗，制定 了以建設(shè)實體俱樂部為基礎(chǔ)的建設(shè)模式。同時，通過積極協(xié)商， 與**專業(yè)實力最強(qiáng)，客戶口碑最好的第一人民醫(yī)院達(dá)成了協(xié)議， 由醫(yī)院免費提供實體俱樂部的場地，并負(fù)責(zé)土建工程，我分公司 負(fù)責(zé)裝修及人員配備，從而有效地節(jié)約了成本投入。
在俱樂部功能及服務(wù)項目的設(shè)置上， 我們從客戶的實際需求 出發(fā)，突出了貴賓候診、專人導(dǎo)診、優(yōu)先辦理就醫(yī)手續(xù)、預(yù)約床4位、 專家坐診等幾項重點服務(wù)項目， 同時， 還增加了如優(yōu)惠保健、 健康知識講座、健康檔案等增值服務(wù)。為確保服務(wù)承諾的有效兌 現(xiàn)， 大客戶管理中心與第一人民醫(yī)院 VIP 客戶服務(wù)部共同制定了 具體的操作流程， 很好地實現(xiàn)了從客戶進(jìn)門到辦理就醫(yī)的一條龍 服務(wù)。
****年 6 月 30 日，全球通 VIP 健康俱樂部正式開業(yè)，目前 暫對移動鉆石卡、金卡和重要客戶開放，客戶需扣減一定的積分 享受相應(yīng)的服務(wù)。截止到 12 月份，健康俱樂部已接待客戶 692 人次，俱樂部的服務(wù)宣傳正在逐步擴(kuò)大。
2、車友俱樂部建設(shè) ****年，我中心進(jìn)一步加強(qiáng)車友俱樂部規(guī)范管理，針對俱樂 部運(yùn)作兩年來遇到的困難和問題，先后調(diào)整了《俱樂部服務(wù)流 程》 、修訂了《俱樂部會費傭金管理考核辦法》 、完善了《俱樂部 會員手冊》 、加強(qiáng)了對聯(lián)盟單位的聯(lián)系和維護(hù)工作。
在俱樂部活動組織上， 我中心堅持每季度組織一次活動的要 求，全年共組織會員自駕游活動三次，**年 12 月 31 日，還于五 嶺社區(qū)戶外組織共同開展了“有你有我——迎新年會員聯(lián)歡活 動” 。據(jù)統(tǒng)計，**年全年參與俱樂部活動的會員人數(shù)達(dá)到近 2000 人次，得到了會員們的廣泛好評。
3、火車站貴賓廳建設(shè) 火車站貴賓廳建設(shè) ****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災(zāi)害中發(fā)揮了突出作 用。在持續(xù)斷水?dāng)嚯娛嗵炖铮瑸榻o滯留在火車站的 VIP 客戶提5供方便，我中心對火車站貴賓廳臨時增派服務(wù)人員，確保 24 小 時服務(wù)，在貴賓廳內(nèi)增設(shè)坐席，即使是非 VIP 客戶，也優(yōu)先老人 和小孩進(jìn)入貴賓廳休息。另外，我們?nèi)焯峁崴�，盡可能多的 布放插座免費供客戶手機(jī)充電，安排售卡臺席保證客戶通信暢 通。同時，我中心積極與火車站相關(guān)部門銜接，及時了解車輛信 息，引導(dǎo) VIP 客戶優(yōu)先上車。貴賓廳的知名度和美譽(yù)度得到了明 顯提高。
****年火車站貴賓廳月均接待 VIP 客戶 2200 人次，是全省 接待人數(shù)最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評為省級 巾幗文明崗，目前正在積極申報國家級巾幗文明崗。
（三）大客戶回饋活動 開展大客戶回饋活動是大客戶服務(wù)、穩(wěn)定工作的重要組成， ****年，我中心連續(xù)第三年在全市范圍內(nèi)開展以“關(guān)愛到家”為 主題的`親情回饋活動，向 VIP 客戶贈送保險和體檢，借此進(jìn)一步 提升客戶感知度和滿意度， 同時也為客戶資料的進(jìn)一步收集和完 善提供幫助。**年，我中心還開展了對鉆金卡客戶寄送郵政“幸 運(yùn)封”活動，組織全市大客戶參加“做移動大客戶，賞歲末大片” 活動，凸現(xiàn) VIP 差異化服務(wù)優(yōu)勢。
另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營業(yè)部也根據(jù)自 身的實際情況，分階段開展各種形式的虛擬社區(qū)活動，如登山活 動、釣魚比賽、游藝活動等。我公司為了使各單位組織的活動效 果能夠盡可能放大， 下發(fā)了相關(guān)的指導(dǎo)意見， 統(tǒng)一全市活動冠名，6對活動主題進(jìn)行統(tǒng)一宣傳，達(dá)到有效整合各單位資源，進(jìn)一步提 高活動宣傳效果的目的。
同時， 我中心對 VIP 客戶群體進(jìn)行細(xì)分， 針對五大類 VIP 客戶群體特點，分別制定了 12 項指導(dǎo)性活動方 案，以拓寬各單位活動組織的形式和思路。
（四）中高端客戶穩(wěn)定捆綁工作 ****年四季度， 省公司界定我分公司需捆綁穩(wěn)定的中高端客 戶 104628 戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達(dá)到 30%。為了 落實省公司的要求，我分公司先后推出了“預(yù)存話費送話費” 、 “家庭計劃”和“終端捆綁” （含一元購機(jī)和六折購機(jī)）三項具 體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業(yè)務(wù)發(fā)展競賽考 核，制定了基本目標(biāo)值 40%，挑戰(zhàn)目標(biāo)值 60%的考核指標(biāo)。
在各類營銷措施的推廣過程中，我中心作為牽頭部門，一方 面不斷加強(qiáng)宣傳力度，采取短信群發(fā)、戶外廣告、媒體宣傳等方 式進(jìn)行市場預(yù)熱，要求對目標(biāo)客戶的外呼到位率達(dá)到 100%，并 分階段對未辦理捆綁業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行二次宣傳；一方面，我中心 持續(xù)加大考核力度， 不僅將中高端客戶捆綁到位率納入四季度業(yè) 務(wù)發(fā)展競賽，而且納入 12 月份單位績效考核，與**年度個人大 客戶營銷服務(wù)年度競賽成績掛鉤考核，同時，我中心組織開展了 全市中高端客戶穩(wěn)定工作短期競賽，實行重獎重罰，對未完成任 務(wù)且排名全市后五名的單位， 要求單位一把手向公司總經(jīng)理進(jìn)行 說明；一方面，我中心出臺中高端客戶捆綁工作激勵辦法，對攬 銷捆綁業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行獎勵，調(diào)動一線員工，特別是大客戶經(jīng)理7的積極性，集中力量實施中高端客戶的有效捆綁；一方面，我中 心堅持日通報制度，每天將捆綁到位情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過郵 件和彩信及時下發(fā)給各單位一把手和市場部主任， 將好的經(jīng)驗做 法及時向全市通報，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。
截止到四季度末，通過“預(yù)存話費送話費”“家庭計劃”和 、 “終端捆綁”三項政策捆綁中高端客戶 43204 戶，捆綁到位率達(dá) 到 41.29%。
四、問題與建議
�。ㄒ唬┤蛲〞䥺T客戶服務(wù)模式尚需進(jìn)一步完善 從 2006 年起，我分公司根據(jù)省公司的要求，調(diào)整了全球通 會員客戶服務(wù)模式，組建了外呼服務(wù)隊伍，形成了以電話經(jīng)理外 呼服務(wù)為主，大客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)為輔的服務(wù)模式。該服務(wù)模式 實施后，對合理控制全球通會員客戶期望值起到了一定的作用， 但由于服務(wù)方式的改變，也帶來了服務(wù)傳遞不暢、關(guān)系維護(hù)和日 常監(jiān)控不到位等問題，影響了客戶感知和穩(wěn)定效果。同時，由于 外呼經(jīng)理歸口市公司管理， 會員客戶的相關(guān)考核無法有效的落地 到歸屬單位，大客戶經(jīng)理對會員客戶服務(wù)的意識逐漸淡薄，甚至 部分單位的大客戶管理人員都對會員客戶的服務(wù)工作存在推脫 現(xiàn)象。
考慮到會員客戶的數(shù)量龐大，其在網(wǎng)、保有以及滿意度情況 的好壞將直接影響整個 VIP 客戶群體的考核指標(biāo)。
一方面要控制 客戶期望值，一方面又要顧及考核指標(biāo)，因此，我們建議將會員8客戶重新沉淀到一線單位，各單位分別組建外呼經(jīng)理隊伍，從而 達(dá)到服務(wù)的前移，管理與考核的有效落地。
�。ǘ┐罂蛻艚�(jīng)理隊伍穩(wěn)定情況不理想 通過全市大客戶經(jīng)理隊伍的調(diào)查摸底，從隊伍結(jié)構(gòu)上來看， 呈現(xiàn)明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶工作不到 1 年的占 25.71%，1-2 年的占 57.14%。06 年到**年間，大客戶 經(jīng)理流失 34 人，流失率達(dá)到 48.57%， 總體上來說，**個人大客戶隊伍工作經(jīng)驗不足，社會閱歷淺 已成為當(dāng)前個人大客戶團(tuán)隊中的主要問題。同時，由于多種原因 造成大客戶經(jīng)理流失情況日益嚴(yán)重，影響了服務(wù)的延續(xù)性，在多 次客戶調(diào)查中，客戶對客戶經(jīng)理頻繁變換的不滿日趨強(qiáng)烈。
我中心從一線調(diào)查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等 是大客戶經(jīng)理辭職的主要原因。目前，個人大客戶經(jīng)理的工作過 程主要圍繞基礎(chǔ)服務(wù)工作開展，每天的工作內(nèi)容包括系統(tǒng)監(jiān)控、 不輕易停機(jī)提醒、生日親情服務(wù)、主動聯(lián)系客戶、接待客戶辦理 業(yè)務(wù)、上門拜訪等，臨時性的工作目前主要包括大客戶活動的組 織、本單位業(yè)務(wù)宣傳推廣等突發(fā)性的工作。整體而言，大客戶經(jīng) 理的日常工作比較忙碌， 每天正常的上班時間都要花在基礎(chǔ)服務(wù) 工作上，而下班后又必須時刻處理客戶的臨時性需求。
而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經(jīng)理基本上是勞務(wù)聘用 工，薪酬由基本工資+績效獎金構(gòu)成。在月績效成績得滿分的前 提下，6 級的大客戶經(jīng)理每月的實發(fā)工資在 800 元左右，5 級的9可以達(dá)到 900 多元。盡管客戶經(jīng)理清楚除此之外，自己還享受了 保險和其他福利待遇，但直觀上仍認(rèn)為待遇較低，相對于本地其 他行業(yè)，自己的薪酬待遇并沒有什么優(yōu)勢。同時，盡管營業(yè)員的 工資待遇雖然比大客戶經(jīng)理低一級， 但每月的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傭金多達(dá) 上千元，而營業(yè)員的工作強(qiáng)度和工作壓力明顯小于大客戶經(jīng)理， 在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。
從我們現(xiàn)場調(diào)查的情 況看，這一現(xiàn)象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經(jīng)理愿 意去做營業(yè)員，營業(yè)員不愿意來做大客戶經(jīng)理這一反�，F(xiàn)象。
為此， 我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩(wěn)定效果和滿 意度，又能提高大客戶經(jīng)理工作積極性的目的，合理提高大客戶 經(jīng)理的薪酬待遇，對大客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定提供有力的保障。
五、20**年大客戶營銷服務(wù)工作思路
�。ㄒ唬┐蛟熘懈叨丝蛻舴�(wěn)定工作體系 20**年，我中心將嚴(yán)格按照省、市公司的要求，進(jìn)一步加大 對中高端客戶市場的穩(wěn)定工作力度，著力建立起一套針對性強(qiáng)、 長效性的中高端客戶穩(wěn)定工作體系。總體思路為“基礎(chǔ)服務(wù)要保 基礎(chǔ)服務(wù)要保 障，捆綁措施要跟上，優(yōu)勢服務(wù)要凸顯，穩(wěn)定績效要關(guān)聯(lián)，系統(tǒng) 捆綁措施要跟上，優(yōu)勢服務(wù)要凸顯，穩(wěn)定績效要關(guān)聯(lián)， 監(jiān)控要到位” 監(jiān)控要到位 ，針對中高端客戶的群體特點和需求，采取共性或 個性化的營銷服務(wù)措施，實現(xiàn)長期捆綁。
1、基礎(chǔ)服務(wù)是保障 作為 VIP 客戶共性化的需求，各類基礎(chǔ)服務(wù)項目的有效實 施，是確保優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的先決條件。10（1）建立起大客戶不輕易停機(jī)保障機(jī)制 進(jìn)一步加強(qiáng)對大客戶的話費監(jiān)控工作， 嚴(yán)格落實不輕易停機(jī) 提醒服務(wù)，保障大客戶經(jīng)理二次確認(rèn)后停機(jī)的工作流程。通過多 種渠道兌現(xiàn)不輕易停機(jī)服務(wù)承諾。
�。�2）深入開展大客戶貼心服務(wù) 從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進(jìn)一步加強(qiáng)對大 客戶的聯(lián)系走訪頻次，要求對鉆、金卡客戶每月兩次以上的電話 聯(lián)系， 一次以上的上門拜訪， 銀卡客戶每月一次以上的電話聯(lián)系， 每季度一次以上的上門拜訪，進(jìn)一步走近客戶的日常生活和工 作，了解客戶近期的消費及穩(wěn)定狀況，特別是競爭對手的挖搶方 式和效果，針對性開展穩(wěn)定服務(wù)工作。
�。�3）實施全員保中高端客戶穩(wěn)定工作 在公司內(nèi)部開展 “只因有我——20**年**移動中高端客戶全 員守護(hù)行動” ，將本次活動納入公司企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容，通過印 制呼吁書、在辦公場所發(fā)布平面廣告等方式進(jìn)行內(nèi)部傳播，號召 公司員工擔(dān)任“客戶關(guān)懷顧問” ，承包一定數(shù)量的中高端客戶， 充分調(diào)動員工的責(zé)任意識，和客戶建立牢固的情感聯(lián)系，并做好 各類捆綁政策的推廣工作， 對目標(biāo)客戶實行情感與業(yè)務(wù)的雙重捆 綁。
2、捆綁措施要跟上 20**年， 我中心將在認(rèn)真總結(jié)**年四季度中高端客戶穩(wěn)定效 果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富和完善了中高端客戶捆綁手段。
11“ （1）話費類捆綁政策
預(yù)存話費送禮”活動 話費類捆綁政策
預(yù)存話費送禮” 延續(xù)**年四季度預(yù)存話費送話費活動， 利用已經(jīng)營造起來的 宣傳效果，用成本補(bǔ)貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更 多的中高端客戶參與。
“ （2）產(chǎn)品類捆綁政策
家庭計劃” 產(chǎn)品類捆綁政策
家庭計劃” 進(jìn)一步調(diào)整和完善“家庭計劃”業(yè)務(wù)辦理流程，簡化多證件 辦理的業(yè)務(wù)門檻， 增加對客戶一次性預(yù)存一年業(yè)務(wù)功能使用費贈 送兩個月功能費的優(yōu)惠政策，提高“家庭計劃”的吸引力。
“ （3）終端類捆綁政策
一元購機(jī)” 終端類捆綁政策
一元購機(jī)” 繼續(xù)對鉆金卡客戶提供“一元購機(jī)”政策，同時根據(jù)競爭對 手的終端營銷政策，進(jìn)一步豐富高端機(jī)型，重點覆蓋到被競爭對 手搶挖的中高端客戶。
3、優(yōu)勢服務(wù)要凸顯 圍繞集團(tuán)公司、省公司對大客戶服務(wù)規(guī)范的總體要求，我中 心將以頂級貴賓服務(wù)、專屬私人助理、品味優(yōu)雅人生等 10 項內(nèi) 容為基礎(chǔ)，重新調(diào)整和規(guī)范目前的 VIP 客戶服務(wù)項目，突出火車 站貴賓廳綠色通道、車友俱樂部、健康俱樂部、虛擬社區(qū)活動等 一些競爭對手沒有的獨一無二買不到的服務(wù)， 一些高價值客戶離 不開的服務(wù)，著力培養(yǎng)了一批服務(wù)依賴性較強(qiáng)的中高端客戶。
4、穩(wěn)定績效要關(guān)聯(lián) 針對大客戶經(jīng)理階段性工作任務(wù)重，工作重心不突出等問 題，我中心將全面實施對大客戶經(jīng)理的減壓工程，將大客戶經(jīng)理12的工作重心調(diào)整到服務(wù)與穩(wěn)定工作中。
進(jìn)一步規(guī)范大客戶經(jīng)理工 作流程，明確日常工作的規(guī)定動作，將中高端客戶有效捆綁到位 率、大客戶在網(wǎng)率、保有率、收入保持率等納入大客戶經(jīng)理績效 考核體系，加大對穩(wěn)定效果的考核權(quán)重，并出臺相應(yīng)的捆綁政策 推廣激勵辦法，提高一線員工工作積極性。
5、系統(tǒng)監(jiān)控要到位
�。�1）建立大客戶離網(wǎng)、消費預(yù)警機(jī)制 建立大客戶離網(wǎng)、 進(jìn)一步規(guī)范大客戶日常監(jiān)控工作操作行為，優(yōu)化監(jiān)控的時 段、系統(tǒng)操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及跟蹤處理 的工作流程。及時掌握預(yù)離網(wǎng)客戶的動態(tài)和形成原因，針對性采 取挽留措施。并嚴(yán)格執(zhí)行鉆金卡客戶離網(wǎng)分公司經(jīng)理問責(zé)制度。
�。�2）完善系統(tǒng)監(jiān)控功能 重點完善經(jīng)營分析系統(tǒng)中客戶監(jiān)控功能的開發(fā)需求， 通過合 理設(shè)置條件，實現(xiàn)系統(tǒng)自動對大客戶進(jìn)行屬性、費用、行為等的 分析判斷，及時向大客戶經(jīng)理提供預(yù)警信息，提高客戶經(jīng)理工作 效率。
（二）爭取大客戶服務(wù)規(guī)范及流程統(tǒng)一全省試點項目 省公司計劃在**年實施全省大客戶服務(wù)規(guī)范及流程的統(tǒng)一， 在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭取這一試點項目，并借助 試點的實施，總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新思路，進(jìn)一步完善個人大客戶基礎(chǔ) 服務(wù)工作流程，健全監(jiān)督考核制度，探索全運(yùn)營時期高端客戶穩(wěn) 定措施，帶動**大客戶工作的持續(xù)提升。13（三）持續(xù)建設(shè)全球通 VIP 俱樂部 20**年，我中心將在現(xiàn)有火車站貴賓廳、車友俱樂部、健康 俱樂部基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大建設(shè)力度，持續(xù)打造全球通 VIP 俱樂 部服務(wù)品牌。
一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向 VIP 客戶提供優(yōu) 惠購機(jī)、維修、手機(jī)美容、租機(jī)備機(jī)等一系列涉及終端的服務(wù)項 目，建設(shè)全球通 VIP 手機(jī)俱樂部。
另一方面，積極響應(yīng)省公司要求，建設(shè)全球通 VIP 高爾夫俱 樂部，并結(jié)合本地實際情況，分階段實施俱樂部內(nèi)部服務(wù)功能完 善和引入外部延伸服務(wù)，打造 20**年俱樂部建設(shè)亮點工程。一路走過：10316 個客戶參加，預(yù)存款 9238200 移動十年巨獻(xiàn)之預(yù)存話費送話費，25350 個客戶參加，預(yù)存 款 13176100 元 移動好禮迎金秋，129 個客戶，預(yù)存款 114200 元 連續(xù) 4 個月在省集團(tuán)客戶、 中高端客戶月度激勵考核競賽中 獲獎勵，唯一兩個連續(xù)四個月獲獎的單位之一14
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