酒店年終總結范文
年終總結就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經(jīng)驗、提高。下面是yjbys小編搜集整理的酒店年終總結范文，歡迎閱讀。
酒店年終總結范文1
一年來，某某飯店在省××委的直接關心和領導下，堅持正確的政治方向不動搖，在思想上和行動上堅定不移地與××委保持高度一致。積極開展學習實踐科學發(fā)展觀的活動，認真貫徹落實黨的十七屆四中全會精神，堅持以人為本可持續(xù)發(fā)展、與時俱進構建和諧飯店。特別是08年歲末以來，全球范圍內爆發(fā)了突如其來的金融危機，在此情形下我們深感責任重大。飯店領導能以高度的政治責任感和飽滿的工作熱情，帶領全體員工在困境中求生存、在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚“團結、高效、務實、奉獻”的企業(yè)精神，外拓市場內練技能，不斷提高服務質量和管理水平。通過提高服務質量留住老客戶，通過開拓營銷市場發(fā)展新客戶;通過開源節(jié)流、節(jié)能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果，穩(wěn)定了員工隊伍，使飯店在困難中生存下來并不斷向前發(fā)展。通過一年的努力基本度過了經(jīng)濟危機的難關，圓滿地完成了xx委機關的各項接待任務，取得了較好的經(jīng)濟效益和良好的社會效益。
一、 完成了××系統(tǒng)和中央國家機關的賓客接待任務
xx飯店隸屬于省xx委，是國家旅游局旅游星級飯店評定委員會批準的四星級旅游飯店，也是省財政廳、省級政府采購中心核準的中央國家機關出差定點飯店。其宗旨是以優(yōu)質的服務高標準高質量的完成對內對外接待服務任務，以取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。xx年(截至xx年12月14日)，完成紀委系統(tǒng)接待618間天，完成中央國家機關出差人員接待118間天。
××飯店始終把xxxx系統(tǒng)和中央國家機關的客人，當作最重要的VIP客人接待，每次接到重要客人入住或會議通知后，飯店領導、各部門經(jīng)理都必需親臨現(xiàn)場檢查督導，并在客人抵達前30分鐘到門前迎候，并將此作為接待制度長期堅持執(zhí)行。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。飯店完善可靠的服務設施，溫馨、整潔、安靜、安全的服務環(huán)境，以及員工熱情、周到、超值、個性化的優(yōu)質服務，得到了客人的普遍認可和贊許。我們經(jīng)常聽到客人講：xx飯店干凈、安全、安靜，大廳溫馨高雅、地面保養(yǎng)如鏡面一般光亮，員工彬彬有禮、飯店管理有方等溢美之詞，這是對我們服務工作的肯定，也為我們把今后的接待工作做得更好，增添了無窮的動力。
二、 整理規(guī)范各部門運轉政策和操作程序 完善飯店管理機制
xx年初，為了提升服務質量和管理水平，飯店決定進一步規(guī)范各項管理政策和各崗位工作操作流程，由各部門在xx年整理工作的基礎上，健全完善本部門《運轉手冊》。要求各部門服從飯店大局并結合各自工作實際，從定編定員、崗位職責到崗位工作流程、運轉制度，逐條逐項進行整理完善，飯店批準后開始執(zhí)行。從而使飯店經(jīng)營管理工作運轉更加順暢，各部門之間相互協(xié)調有機配合，員工增強了責任心和自信心，賓客滿意度得到了大幅度提高。
在日常工作中我們樹立了三個理念，①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。
xx年我們堅持多年來形成的每日晨會、每周店務會、每月質量分析會會議制度，堅持做好每日飯店總監(jiān)以上領導早巡查、晚巡查工作，堅持做好每周五綜合檢查工作。堅持巡視檢查“走動式”管理，對發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場培訓整改。重大服務質量問題，由大堂經(jīng)理下達質量整改通知單，要求責任部門限期整改。從而保證了飯店員工儀容儀表整潔、禮節(jié)禮貌到位、行為舉止規(guī)范，保證了飯店環(huán)境溫馨優(yōu)美、服務質量良好，使客人有賓至如歸的切身感受。
“六項檢查工作”是我們確保服務質量不降低的法寶，經(jīng)過十年的實踐證明，是行之有效的和十分必要的管理手段。六項檢查工作即：星評項目三設施設備的堅持;星評項目四清潔衛(wèi)生的堅持;星評項目五服務質量的檢查;培訓管理工作的檢查;資產管理工作的檢查;安全管理工作的檢查。各項目均制定了詳細的檢查內容和周密的檢查計劃，以保證六項檢查工作覆蓋飯店所有區(qū)域所有崗點，沒有盲區(qū)盲點。各項目負責人每月對全店各部門進行合格率測評，飯店以此對各部門進行獎懲考核。
xx年新年伊始飯店與各部門簽訂了《經(jīng)營目標責任書》，內容包括經(jīng)濟指標、質量指標、成本費用指標。每個月完成情況與部門績效工資掛鉤，由計劃財務部負責考核。飯店培訓工作卓有成效，重點學習了《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》和《中國旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范》xx年8月修訂版。后臺保障部門總經(jīng)辦、計財部、后勤部，確立了“后臺為前臺服務、前臺為客人服務”的理念，處處為前臺著想，工作先行一步，得到了前臺部門的一致好評。工程維修部積極開展計劃維護、修舊利廢、節(jié)能降耗工作，保證了飯店設施設備的正常運轉。安全部不斷提高安全服務意識，加大夜間巡查力度，定點值守、定時換崗制度化，車輛登記管理規(guī)范化，取得了一定的成效。管家部培訓工作開展得有聲有色，對客服務工作熱情規(guī)范細致，客房衛(wèi)生保持良好，員工愛崗敬業(yè)拾金不昧，多次受到客人表揚。前廳部是飯店的窗口，員工綜合素質較高，對客服務彬彬有禮，體現(xiàn)了四星級飯店職業(yè)管理人員應有的素養(yǎng)。
飯店各級管理人員都具有高尚的職業(yè)道德、良好的專業(yè)技能和吃苦奉獻的精神，特別是部門經(jīng)理以上管理人員，常年加班加點毫無怨言，大家都能從飯店工作需要出發(fā)，以高質量完成任務為己任，而不計較工作時間的長短。正因如此，××飯店才能在強手如林的飯店行業(yè)中脫穎而出，逐步成為本地區(qū)最受客人信賴和推崇的四星級飯店之一。
三、 加大宣傳促銷力度 不斷拓展銷售市場
xx年面對國際國內嚴峻的市場形勢，以及我省產業(yè)結構調整、煤礦企業(yè)資源整合等不利因素，飯店領導層經(jīng)過認真的分析調研，決定加大宣傳促銷力度，拓展省內及省外市場。為保證飯店的正常運轉起到了積極的推動作用，為完成的營銷任務的奠定了良好的基礎。 即將過去的xx年，營銷部按照飯店的整體部署，采取“走出去、請進來”的營銷方式，先后奔赴××、××、××、××、××共六地市，開展老客戶拜訪和新客戶開發(fā)工作，足跡遍布省內22個市、縣、區(qū)，累計行程5000余公里，共拜訪老客戶120戶、新客戶80戶。事先我們制定了周密客戶拜訪計劃，采用“點對點、面對面“的拜訪方式，對目標客戶逐一登門拜訪。向客戶宣傳介紹飯店情況，收集客戶的意見和建議，向客戶贈送飯店的宣傳資料和公關禮品，同時了解客戶的資信情況和消費潛力，贏得了客戶的廣泛贊譽和認可。
xx年累計拜訪1480個陌生客戶，達成消費意向的128戶，簽訂正式協(xié)議的42戶。營銷部每月對在店消費前50名的客戶進行重點關注，并且與xx年同期客戶消費情況進行對比分析，量化分級后制定拜訪計劃。
xx年對周邊省市的促銷工作剛剛起步，雖然僅對北京市20余客戶進行了登門拜訪促銷，但是為今后“走出娘子關、放眼全國”的銷售策略作出了有益的探索，積累了寶貴的經(jīng)驗。
四、 全面提升飯店形象 取得了良好的社會效益
××飯店堅持“以人為本、科學發(fā)展、服務社會“的經(jīng)營理念，取得了良好的社會效益，為構建和諧社會作出了應有的貢獻。xx年飯店在職員工 142 人，其中解決下崗人員再就業(yè)人員 50 人，安排大中專畢業(yè)生培訓、實習、就業(yè)120 余人次。xx年8月xx飯店與xx大學商務學院共建 “大中專學生實習就業(yè)基地”，得到了共青團省委的肯定。飯店根據(jù)《勞動合同法》要求，與全體員工(142人)簽訂了勞動合同，并為員工繳納了養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、大病、工傷、生育共六項保險，得到了員工的贊譽和擁護。
在經(jīng)濟形勢不容樂觀的情形下，飯店籌措資金積極改善員工食宿條件，在工資不減少的情況下，增加員工福利待遇，增強了企業(yè)向心力和凝聚力。xx年飯店增加了員工宿舍使每個員工都有住處，修繕了員工浴室保證了開放兩次，員工食堂增加了早餐供應，提高了飯菜質量并且每天不重樣，廚房人員統(tǒng)一為員工洗碗，所有員工實行免費就餐，吃完飯不用洗碗就可上班。達到了住得舒適、吃得開心、工作順心的目標，吸引了大批酒店職業(yè)人員來店求職，以前離開飯店的員工，幾經(jīng)周折之后又回歸××飯店。
××飯店"以人為本"的企業(yè)文化，"善待客人、善待員工"的經(jīng)營理念，為員工提供了終生受益的工作經(jīng)歷，成為備受員工青睞的四星級酒店，在同行中享有較高的聲譽。同時也造就了高素質懂管理的企業(yè)團隊，為今后的不斷向前發(fā)展打下了堅實的基礎。
五、 全心全意做好保障服務 努力開拓創(chuàng)新不斷進取
××飯店作為省××委的下屬服務機構，擔負著為機關政務活動服務的重要任務，同時也是省××委的一個窗口。在新的一年里，我們會一如既往的'堅持××委的領導不動搖，堅持全力保障優(yōu)質服務不松懈，恪盡職守奮發(fā)努力全面完成委機關下達的各項接待任務，以圓滿工作業(yè)績?yōu)?times;×委增光。
新的一年旅游飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇。只要我們堅持××委的正確領導，扎扎實實做好本職工作，千方百計提高服務質量，尊重市場、尊重規(guī)律、尊重客人、尊重員工，大力開展企業(yè)文化建設，打造精品四星級飯店，增強營銷技能、加大營銷力度，不斷完善提高設施設備服務水平，不斷提高全體員工服務水平，就一定能夠高質量的全面完成xx0年的各項工作任務，為黨的××××事業(yè)做出我們應有的更大的貢獻!
酒店年終總結范文2
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入�？头砍�
租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購 庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問題
1、員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務質量時有低下,服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。
4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質量。
3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調動每一個員工的工作積極性。
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